Estudio

Cómo relacionarte con el cliente durante la Segunda Ola Covid-19

LATAM 2021

3 Lecciones de adaptación durante la pandemia

por | 21 Sep 2020 | Mapa del Viaje de Cliente, Opinión | 0 Comentarios

Nuestra autora invitada Jeanne Bliss habló con tres líderes de experiencia acerca de las lecciones aprendidas, que impulsaron la adaptación de su entorno durante la pandemia de Covid 19:

Durante los últimos meses, he realizado entrevistas en vivo con una variedad de líderes de C-Suite en mi LinkedIn y Twitter . Hemos tenido discusiones sobre su papel en el desarrollo de una estrategia de experiencia del cliente dentro de su organización o para otras organizaciones, y sobre cómo han tenido que cambiar recientemente en sus trabajos.

Recientemente entrevisté a tres mujeres que están teniendo un gran impacto en sus roles. Hoy, comparto sus conclusiones clave de mis entrevistas con Aisling Hassell , vicepresidenta de apoyo comunitario en Airbnb , Chelsie Rae Lee , directora de ingresos / clientes / innovación en SnackNation , y Barbara C. Morton , directora adjunta de experiencia de veteranos en el Departamento de Asuntos de veteranos . Ellas me hablarón de su proceso de adaptación durante la pandemia.

Compensar la ansiedad con claridad de visión

En nuestra conversación, Aisling Hassell abordó los desafíos de comunicarse de manera efectiva con su equipo de liderazgo y sus empleados.

“Cuando se habla de preocupación, la ansiedad y la sostenibilidad van de la mano. Así que estamos tratando de equilibrar, uno, tener una visión para el futuro. Y obviamente, en los últimos meses, he tenido que reformular esa visión. Teníamos nuestros planes para 2020. Sabíamos exactamente que íbamos a hacer que estábamos cumpliendo con esta hoja de ruta, de la que hablé, y de repente nuestro mundo cambió.

Sin embargo seguimos con la misma hoja de ruta pero ahora por Zoom. Por lo general, mi equipo y yo nos reunimos cada trimestre y tendríamos una planificación o discusiones profundas del tipo de ejecución para asegurarnos de que estamos en la misma página y solucionar cualquier área. Bueno, obviamente, no podríamos hacer eso juntos porque todos trabajamos en todos los continentes.

También es importante simplificar realmente nuestras formas de trabajar. Entonces, no solo lo que estamos haciendo, sino cómo lo estamos haciendo. Por eso dedicamos una gran parte de ese tiempo a tratar de averiguar cuál podría ser una forma más sencilla de trabajar,. Y ahora estamos saliendo de eso, y vamos a seguir adelante. Creo que como líderes, la forma en que pueden compensar la ansiedad es dando claridad, así que eso es lo que estamos tratando de hacer y estamos diciendo, está bien, H1 fue una locura. Este es nuestro plan para H2. Esto es lo que debemos lograr juntos. Y creo que todo el mundo está muy interesado en saber: ‘está bien, ¿A dónde vamos? ¿Y cómo pivotamos hacia el nuevo futuro? ¿Y cómo podemos apoyarnos en eso? Así que es importante hacerlo «.

No asumas; Consulta con los clientes para comprender cómo se sienten y cuál es su posición

Chelsie Rae Lee es directora de ingresos y atención al cliente de Snacknation, una empresa de bocadillos. Dado que un gran porcentaje de sus clientes opera fuera de las oficinas para recibir los refrigerios, Chelsie, que dedica mucho trabajo a las estrategias de retención de clientes, comparte cómo SnackNation vivió esta adaptación, como logro ponerse en sintonía con el comportamiento cambiante del consumidor:

“Una de las cosas que siempre trato de decir es que te preguntes acerca de tus clientes: ¿Dónde están ahora? ¿Cómo puedo agregar valor con las habilidades que tengo? Y a veces, como, ¿cómo lo comprarán? ¿O se lo puedo vender? Pero esencialmente, lo hicimos. Miramos muy profundamente y dijimos: ¿Qué necesitan nuestros clientes en este momento?

Una de las cosas que siempre les digo a las personas también es: no asuman que saben lo que necesitan sus clientes, sin importar qué tan bien los conozcan. Por eso es muy importante que preguntemos. He enviado todos estos correos electrónicos diciendo: ‘Me preocupo por ti, quiero ayudarte, ¿cómo puedo hacer eso?’ y mantuve conversaciones realmente profundas y maravillosas con nuestros clientes, diciendo: ‘Necesito apoyar y hacer que mis empleados se sientan cuidados. No sé dónde van a estar ‘.

Luego pensé: tenemos productos increíbles y podemos realizar envíos a cualquier lugar donde la mayoría de las empresas no tengan su sede. Y entendemos cómo es hacer que alguien se sienta especial. Tomemos eso y hagamos la transición al trabajo desde casa. Ahora desarrollamos una interfaz fluida en la que las personas podían poner sus direcciones y sus empleados ahora podían comprar bocadillos en casa en lugar de en la oficina «.

Utiliza los mapas del recorrido del cliente para diseñar estrategias en torno a una experiencia positiva

El trabajo de Barbara Morton como Oficial Adjunto de Experiencia en el Departamento de Asuntos de Veteranos implica trabajar con algunos grupos diferentes de clientes. Trabajar con una variedad de clientes impacta el lenguaje que usan internamente, cómo ven a los veteranos y cómo diseñan estrategias para crear una experiencia positiva para ellos:

“No queremos asumir que entendemos lo que es más importante para los veteranos, así que hacemos un mapa de viaje. Por ejemplo, en la experiencia ambulatoria, esa es una de las líneas de negocio más grandes de EE. UU. Tengo ese tipo de servicio de atención. Así que cuando han ido a buscar ayuda, se están yendo; Es lo que sucede después de eso, o en general, incluso si no han entrado. Y son los que lo están utilizando de principio a fin.

Y en realidad comienza antes de la cita real. Está programando la cita. Está llegando a las instalaciones, está esperando. Es reunirse con su proveedor, es atención posterior y seguimiento. Correcto. Así que mapeamos eso. Y entonces podemos tener un entendimiento muy claro,no solo de cuál es nuestro proceso, sino cuál fue la experiencia para el veterano. E identificamos momentos clave que les importan.

Entonces, por ejemplo, la navegación de un Centro Médico de VA fue muy importante. Y eso surgió en la investigación que nunca aparecería naturalmente en un tablero de métricas operativas, nunca aparecería naturalmente, ¿verdad? Así que en realidad tomamos esa información y medimos que, como parte de una encuesta, tenemos ese tipo de experiencia.

Pero no solo lo medimos, implementamos e intentamos escalar y cuán escalado con la Administración de Salud de Veteranos y el Programa de Embajadores, el programa de bienvenida al Embajador de abrigo rojo para abordar ese punto de dolor en particular identificado en la investigación del VHC. Así que ahora tenemos navegantes en todos los centros médicos que ayudan a los veteranos a orientarse en estos complejos edificios. ¿Por qué? Porque es importante para ellos.

Como si no todos pudiéramos sentirnos bien acerca de que esto es lo correcto. Tiene que haber pruebas de que realmente estamos moviendo la aguja. Y estoy orgullosa del departamento y los empleados de primera línea han podido demostrarlo «.

Si quieren conocer más historias de adaptación o de cualquier otro tema vinculado a CX, visiten la pagina de Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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