Annette Franz: Sobre la métrica y la complacencia

La experiencia del cliente es un viaje; ¡la transformación de tu empresa también lo es!

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Recientemente me pidieron sugerencias sobre cómo evitar que las diferentes unidades de negocio y divisiones dentro de una organización más grande se vuelvan complacientes cuando tienen un buen desempeño basado en las métricas de la experiencia del cliente. En otras palabras, sus puntajes, por ejemplo, NPS, son altos, por lo que actúan como si se cumpliera su objetivo, y no hay nada más que se deba hacer sobre la experiencia del cliente.

Un consejo que tengo es: ¡nunca te duermas en los laureles! Nunca creas que la experiencia es lo suficientemente buena. ¡Esto es un viaje! Y hay muchas razones por las que deberías seguir adelante y nunca pensar que tu trabajo está hecho.

Si te quedas dormido, sin duda te verás superado por tus competidores. No importa que tus clientes ya no quieran hacer negocios contigo. Recuerda: es un viaje, no un destino. Esto es lo que sucede y por qué el trabajo nunca se hace:

Las expectativas cambian.

Lo que deleita a los clientes de hoy puede no deleitar a los de mañana. Es importante mantener siempre el pulso sobre las necesidades cambiantes de los clientes.

Los clientes cambian.

Los viejos van, los nuevos vienen. Los nuevos pueden tener problemas diferentes que están tratando de resolver o tareas por hacer.

Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes cambian.

Mientras eso suceda -y no veo que eso cambie cada vez- no hay que dormirse en los laureles.

El negocio cambia.

Lanzamiento de nuevos productos. Se realizan las adquisiciones.

Nuevos competidores entran en el mercado y emergen las tendencias de la industria.

Las señales débiles se convierten en señales fuertes.

Ah, y una cosa más. No es que vayamos a culpar a la encuesta por sus excelentes resultados, pero ¿cuánto tiempo ha pasado desde que revisaste tus encuestas? Querrás asegurarse de que está capturando comentarios sobre: la última experiencia (asumiendo que ha mejorado la experiencia, pero no ha actualizado sus encuestas), los nuevos productos y servicios que ha introducido, y las necesidades y tendencias emergentes de los clientes en la industria. ¿Ha mirado las vértebras de las tendencias emergentes/puntos dolorosos/señales débiles? Es un buen lugar para empezar.

Y esas puntuaciones, ¿son para una transacción específica o para la relación general? Si se trata de puntuaciones transaccionales, probablemente sea el momento de mirar el panorama general y medir cómo se siente el cliente acerca de toda la relación, y no sólo con esa división o unidad de negocio, sino con toda la empresa. Ahí es donde el caucho se encuentra con el camino. Eres una compañía/una marca, después de todo.

Además ¿las métricas de tu empresa están centradas en la experiencia?

Si estás haciendo lo que se necesita para mejorar la métrica, no la experiencia, estás defendiendo un tipo diferente de comportamiento que si te concentras en mejorar la experiencia. Es probable que tus resultados cambien si te concentras en la experiencia. Como jefe de departamento o unidad de negocio, lo que has hecho para mejorar la experiencia desde la última medición.

Eche un vistazo a los puntos de referencia. ¿Cómo son las puntuaciones en relación a las diferentes unidades de negocio? ¿Cómo se comparan con los competidores? Observa las tendencias emergentes de la industria en relación con tus puntajes. Puedes pensar que tus puntajes son excelentes en el momento, pero cuando los comparas con otros, es posible que no te veas tan bien. Esta es una consideración importante.

Aporta datos e ideas de clientes no encuestados y de la industria, cosas que te ayudarán a no dormirte en los laureles. Puede haber otras tendencias de la industria y las necesidades de los clientes que podrían ser disruptores, cosas en las que ni siquiera has pensado. Una frase que escuché el otro día…. No te dejes engañar por Blockbuster. Ouch.

“Ni RedBox ni Netflix están siquiera en la pantalla del radar en términos de competencia”, dijo el CEO de Blockbuster Jim Keyes, hablando al Motley Fool en 2008. ” Son más Wal-Mart y Apple”.

Además, ¿cómo se ven tus números de retención de clientes? Puede que el NPS no esté contando toda la historia. ¿Qué te dicen las métricas de negocio?

Del mismo modo, otra cosa a considerar es: ¿qué significa realmente esa métrica para la empresa? ¿A qué resultado (métrica financiera) está vinculado? Si el puntaje es alto, pero no te has tomado el tiempo para averiguar si es significativo para el negocio de una manera financiera, es hora de hacer ese análisis.

Hay muchos aspectos diferentes a considerar antes de que cualquier compañía pueda siquiera pensar en volverse complaciente con la experiencia del cliente. Como dije antes, es un viaje, no un destino.

Nunca estarás del todo cómodo. Esta es la verdad detrás del campeón, siempre está luchando contra algo. Hacer lo contrario es llegar a un acuerdo. -Julien Smith, The Flinch

Acerca del Autor
Annette Franz

Annette Franz

Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.

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