¿Dónde encuentran la fricción con el cliente? ¿Y qué puedes hacer para eliminarla? 5 consejos de nuestro autor invitado Shep Hyken para mejorar la experiencia de tus clientes.
Hablemos de fricción con el cliente y conveniencia. Nuestros clientes han aprendido y saben bien lo que es tener una experiencia cómoda, sin complicaciones ni fricciones. Por eso, les encanta hacer negocios con las empresas que se lo hacen fácil. Si es simple cambiarse de compañía, se cambian rápidamente cuando la experiencia no les es conveniente.
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Quizás el mayor punto de fricción con los clientes sea hacerlos esperar y no respetar su tiempo. En pocas palabras, para mantenernos competitivos, debemos facilitarles las cosas a nuestros clientes. Con ese objetivo en mente, he aquí una lista de 5 áreas con oportunidades para eliminar la fricción y el desagrado del cliente:
1. Duración en la fricción con el cliente
¿Cuánto tiempo hacemos esperar a nuestros clientes en la fricción con el cliente? Puede ser tanto en la línea de atención telefónica o en la sala de espera del consultorio de un médico. La espera es pura fricción. Hacerles perder el tiempo a nuestros clientes es fricción. Esa breve grabación que escuchas cuando estás en espera al teléfono debería decir: «Tu llamada NO es realmente tan importante para nosotros. De lo contrario, ¡no te haríamos esperar!»
2. Memoria
Siempre me siento frustrado cuando llamo a un número de asistencia al cliente al que he llamado en el pasado y tengo que volver a contar toda la historia. Lo mismo ocurre cuando me transfieren a otra persona. No hay razón para esto. Todos los empleados deberían estar armados con información sobre mis últimas llamadas, compras y cualquier otra interacción que yo haya tenido con la compañía. Hacer que un cliente repita su historia es una pérdida de tiempo. ¡Eso es fricción!
3. Consistencia en la fricción con el cliente
La consistencia no es un problema. La falta de consistencia lo es en la fricción con el cliente. Específicamente, me refiero a casos en los que se brinda información inconsistente. Un día llamé a mi proveedor de telefonía celular con una pregunta sobre un plan de llamadas internacionales.
No me gustó la respuesta que obtuve, así que volví a llamar y un agente diferente me dio una respuesta diferente. Mi asistente me preguntó qué plan creía correcto. En tono de broma le dije: «el que tiene el precio más bajo». La información inconsistente hace descarrilar la confianza del cliente.
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4. Empoderamiento
Cuando hablamos de empoderamiento, generalmente nos referimos a empoderar a los empleados para que se ocupen del cliente. En este caso, me refiero a empoderar al cliente para que tome el control de su propia situación. Las herramientas de autoservicio son una forma poderosa de atender las preguntas y problemas del cliente de manera rápida y eficiente. A los clientes les gusta una buena solución de autoservicio.
5. Proactividad en la fricción con el cliente
Con las capacidades tecnológicas de hoy, ¿por qué un cliente debe buscar ayuda en primer lugar? En muchos casos, las empresas pueden saber que un cliente tiene problemas antes que el cliente mismo. El soporte predictivo pronto se convertirá en una expectativa de los clientes.
Para ser sinceros, hay muchas maneras en que podemos eliminar la fricción con el cliente. La lista anterior es un recordatorio de los puntos de fricción más dolorosos, destinados a darte una idea de dónde comenzar. Por lo tanto, echa un vistazo a tu negocio. Escucha a tus empleados y, lo más importante, a tus clientes. Pregúntate, ¿dónde encuentran la fricción? ¿y qué puedes hacer para eliminarla?
Ofrece a tus clientes la experiencia que esperan y merecen, una que sea fácil, conveniente y libre de fricciones.
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