[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

Creando una transformación de la experiencia que perdure

por | 22 Mar 2021 | Opinión | 0 Comentarios

Hoy quiero hablar del LEGADO. transformación de la experiencia La pregunta que me hago, y que probablemente ya habrás escuchado, es «¿Cómo serás recordado?». En la dosis diaria de hoy, quiero hablar de por qué es fundamental empezar con el legado y de las tres acciones que puedes llevar a cabo para incorporarlo a tu esfuerzo de transformación, porque lo que sabemos es que esto no ocurre en casi el 90% de las transformaciones.

Lo que sabemos que ocurre a menudo en la transformación de una organización es: nos involucramos de manera muy bien intencionada; vamos y empezamos a arreglar las cosas. Pero no construimos las barandas; no pensamos en los comportamientos; y no consideramos el liderazgo y el legado que estamos construyendo a largo plazo.

Así que, en esta Dosis Diaria, quiero guiarte a través de tres cosas que creo que te ayudarán a la hora de comprometer a tus líderes.

Y la palabra «legado» -por cierto- es muy, muy poderosa, no sólo para ellos personalmente, sino que es parte de lo que realmente crea sostenibilidad en este trabajo. Si sólo arreglas las cosas rotas y no incorporas al mismo tiempo la forma en que la empresa se comporta y la forma en que los líderes lideran, entonces lo que estás trabajando puede irse cuando abandones la sala. Así que esto es muy crítico para la sostenibilidad a largo plazo, la prosperidad y la rentabilidad de su organización.

¿Cuál es el propósito que tenemos en la transformación de la experiencia?

¿Por qué la vida de la gente va a ser mejor gracias a nuestra presencia? Número uno: hay que conocerlo. Ahora bien, esto parece algo natural que harían las organizaciones. Pero esto no es su declaración de misión.

En primer lugar, «conocerlo» pregunta: «¿Cuál es el propósito al que servimos en la vida de los clientes?» Lo articula de una forma muy clara y sencilla que todos los miembros de la organización pueden entender, traducir y hacer personal para ellos.

La segunda cosa que es realmente crítica son las barandillas en torno al comportamiento. Piénsalo de esta manera: «Si nuestra organización se describiera como personas, ¿con qué atributos queremos que la gente nos describa?» ¿Amable, orientador, paciente? ¿Cuáles son esas palabras?

¿Quiénes son ustedes como personas? ¿Y cómo mejoran la vida de la gente, sino por qué la vida de la gente será mejor porque ustedes han estado en ella? ¿Por qué la gente haría cola para ver a tu gente, para experimentar tus productos y para tener tu experiencia?

«Conócelo» es fundamental, porque entonces guía a «construirlo».

Construirlo: ¿Cómo nos presentaremos en la transformación de la experiencia?

«Construirlo» es el arduo trabajo de incrustar en nuestro ADN operativo «cómo nos presentaremos».

Por ejemplo, si la confianza es un atributo que queremos tener, tenemos que hacer una auditoría de confianza. Tenemos que mirar todo nuestro trabajo y nuestra documentación y entender: ¿hay alguna parte en la que no estamos confiando en los clientes, o en la que no estamos confiando en nuestros empleados?

Esta segunda acción consiste en tomar esos atributos personales y ese propósito -por qué estás mejorando vidas, por qué la gente haría fila por ti- y traducirlo en tu modelo operativo.

Ya he hablado de esto muchas veces: no se puede hervir el océano. Elige una o dos cosas y empieza por ahí.

Lo interesante es que sabemos que la repetición es lo que cambia la organización.

Vivirlo: congruencia de corazón y hábito (Construyendo El Legado)

Lo tercero es «vivirlo». Ahora bien, se trata de la congruencia de los comportamientos de sus líderes que están en línea y en sincronía con lo que la empresa dice que quiere ser, el tipo de personas que quiere mostrar.

Lo que es importante en esta acción es: los líderes necesitan mostrarse en sus comportamientos y en sus decisiones como congruentes con lo que la compañía dice. Uno de mis ejemplos favoritos es el de REI: una empresa que trata de la comunidad y de estar al aire libre. Y por eso su decisión es que cerrarán el Viernes Negro.

Un ejemplo un poco más táctico podría ser: si realmente estás diciendo que eres una empresa que dice ser justa y honesta, entonces podrías dejar de añadir tasas que producen ingresos a corto plazo frente a la ganancia a largo plazo que se obtendría construyendo una experiencia y ganando tu legado.

Sus tres conclusiones

Así que aquí están las tres cosas de la Dosis Diaria de hoy para ganar el derecho a ser recordado, para construir y vivir tu legado o tus «Tres Bloques Largos«.

Necesitas conocerlo. Necesitas construirlo. Tienes que vivirlo en la transformación de la experiencia

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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