El nuevo Net Promoter Score o NPS 3.0

5 errores comunes en Gestion de la Experiencia de Cliente

por | 24 Oct 2018 | Opinión | 5 Comentarios

Si hay algo que valoro de mi trabajo como consultor es tener el privilegio de conversar todos los días con múltiples líderes de negocio, de distintas disciplinas y sectores económicos, sobre características son sus principales retos al impulsar sus programas en Gestion de la Experiencia de Cliente. Cada nueva historia que escucho me permite aprender de los aciertos y errores de otros. Son historias de líderes que sienten la incertidumbre de vivir inmersos en una dinámica de cambios tecnológicos que han puesto de cabeza sus negocios.

Personas, como tú y yo, que viven en mercados agitados e inestables que ponen en jaque cualquier previsión y ante las presiones cometen errores con grandes consecuencias. O a veces, con un poco de suerte y visión comercial, detectan grandes oportunidades. Descubre 5 errores comunes en gestion de la experiencia de Cliente en esta nota. ¡Sigue leyendo!

Cada nuevo proyecto consultivo que líder me permite aprender de los aciertos y errores propios. Es un ejercicio de autocrítica fundamental cuando mi reputación se sustenta en mi capacidad de potenciar los primeros y reconocer con honestidad los últimos. Sin embargo, nadie está exento de errar. Lo que sí es inexcusable es no aprender del error.

Por ello me dio a la tarea de documentar excelentes son los errores que más se repiten al gestionar la Experiencia de Cliente. Y como informacion que no se ponen en accion es informacion perdida he emprendido tambien la tarea de difundirlos. Quiero evitar que otros líderes tropiecen con las mismas piedras en el camino y esto resulte en años de atraso en sus iniciativas, o lo que es peor en un colapso de las mismas.

Este artículo sintetiza lo que considera son cinco errores comunes en Gestión de la Experiencia de Cliente. Es una síntesis de cinco publicaciones que hecho desde mi perfil de LinkedIn. Algunas han sido muy bien valoradas. Otras han creado bastante polémica. Te invito a leerlo con apertura y al finalizar darme una mano: ¿Qué tal si me cuentas en los comentarios adecuados son algunos errores comunes en Gestión de la Experiencia de Cliente?

#1 – «Priorizamos nuestros esfuerzos de gestión«.

Cuando se producen silencios en la experiencia los clientes pueden o no quejarse. Los que se quejan lo hacen de forma fuerte. Y frecuente. De los que no se quejan poco sabemos.

Centrar tus esfuerzos en priorizar en función de la intensidad de las quejas te desvía de comprender a aquellos clientes de mayor valor que no son tan explícitos con sus problemas.

Enfoca tus recursos en mejorar las interacciones claves con tus clientes más valiosos. Sus reclamos, en caso de que existan, pueden ser una fuente valiosa de información, pero no la única. Busca más. investigar

Las mejoras en sus experiencias también impactarán en la calidad de la experiencia para otros segmentos de clientes. Y será mucho más simple demostrar el retorno de inversión de tus acciones.

#2 – «Usar una sola métrica de alto nivel comunes en gestión de experiencia de cliente «.

Son muchos los profesionales que pierden su tiempo buscando una métrica perfecta que les permita en un solo número medir la Experiencia de Cliente y accionar a todo nivel.

Por favor, no sigas buscando unicornios. Es inútil. Y lo que es peor, es costoso. No existe la métrica perfecta. TODAS tienen sus limitaciones.

El NPS ( Net Promoter Score ) se enfrenta a limitaciones . En sectores ciertos no tiene sentido recomendar. A veces oscurece situaciones donde la experiencia fue negativa pero no tanto como para hacer que el cliente deje de recomendar.

El CES ( Customer Effort Score ) mide solo la facilidad de una experiencia y deja fuera, por completo, la dimensión emocional. Por su parte el CSAT ( Customer Satisfaction ) mide la satisfacción, pero cuesta vincular con la lealtad.

Elige métricas que sean aceptadas en tu negocio, que hagan sentido para tus clientes y que energicen a tus empleados. Construye a su alrededor un sistema que apunte a impulsar mejoras claves, crea responsabilidad compartida y sobretodo ACTÚA.

#3 – «Creando cuadros de mandos e informes de CX los empleados los usarán «.

Dejemos atrás la inocencia. No hay forma de que esto suceda. ¿Sabes qué porcentaje de los interesados ​​suelen usar los tableros? De acuerdo a nuestros resultados de monitoreo solo 3 de cada 10 personas con acceso a los mismos.

¿Por qué? En mi opinión una vez más caemos en el culto a las herramientas. Nos olvidamos de las personas. Muchas veces los empleados no saben que existen los datos, otros subestiman su importancia, desconocen dónde encontrarlos o, lo que es peor, tienen dificultades para comprenderlos.

Para superar estos problemas, descubre cuáles son las razones detrás de la resistencia. Es necesario comprender los requisitos de sus objetivos empresariales y personales. Entender el porqué de sus actitudes hacia las métricas de CX. Definir cual es el proceso de toma de decisiones.

#4 -«Atar las remuneraciones variables de los colaboradores «.

Este punto en particular ha sido muy polémico. Quizás porque en el pasado incluso llegué a recomendarlo como consultor. Hasta que me di cuenta del impacto. Y era muy tarde ya para echar atrás.

El mito: Si vinculamos los resultados de Experiencia de Cliente con el pago de bonos demostramos que como empresa nos tomamos en serio la Experiencia de Cliente.

La realidad: siempre se termina incentivando comportamientos perversos.

Colaboradores que entrenan a los clientes para que les den más altas. Obsesión por hacer trampa al sistema, sobre todo en aquellos que se mueven sólo por la ambición de cobrar el incentivo. Discusión constante sobre los métodos de medición que hace perder valioso tiempo al equipo de CX en la argumentación, en deterioro de la capacidad de actuar. Incapacidad para impulsar mejoras en el sistema de medicion por que las partes deseadas son extremadamente reacias a los cambios en las metricas.

¡Cuidado! Este es un tema delicado. No puede ser subestimado. Incluso puede llegar a distorsionar la consecución del verdadero objetivo de un área de Gestión de la Experiencia de Cliente. Ofrecer mejoras incrementales a la experiencia.

#5 – “Entrego informes para el C-Level, solo gestión de Experiencia de Cliente”.

Con frecuencia creamos informes o reportes dirigidos al más alto nivel ejecutivo que solo muestran tendencias, aperturas y evolutivos de las clásicas métricas: NPS, CSAT, CES, NEV, etc.

No pierdas de vista tu meta. Si trabajas en Experiencia de Cliente lo haces para mejorar las utilidades de tu empresa al brindar una mejor experiencia que tus competidores. Ninguna de las métricas comunes que empleamos en Experiencia de Cliente está diseñada para conectar de forma directa con las utilidades de tu empresa.

Debes buscar evidencia auditable que te permita vincularlas con los principales comportamientos impulsores del desempeño financiero. Busca quienes son los clientes que vuelven a comprar. Los que compran más. Los que entrenan nuevos clientes. Y sobre todos aquellos que te contactan menos.

El profesional en experiencia de cliente juega el papel de traductor de las necesidades del cliente en posibles fuentes de rentabilidad y diferenciación.

Habla a cada grupo de interés en el lenguaje que conocen. A los líderes y financieros cuéntales de cuál es el impacto económico de brindar mejores experiencias. A tu equipo de los resultados y herramientas, de las tendencias de la disciplina y los cambios más recientes. Y a los clientes de cómo haces su vida más fácil, de cuanto lo conoces y de cómo construyes experiencias relevantes para su día a día.

Lista ampliada de errores comunes en Gestion de la Experiencia de Cliente

Espero que esta lista sirva para abrir el debate y visibilizar temas que por lo general no son discutidos hasta que el daño este hecho. De hecho, me gustaría que sea como un documento vivo, que podamos revisar con regularidad para ir sumando nuevos puntos, construidos sobre la base de la experiencia colectiva.

Por eso, retomando mi propuesta para ti, cuéntame ahora en los comentarios: ¿Cuáles son en tu opinión algunos errores comunes en Gestión de la Experiencia de Cliente?

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Comentarios

5 Comentarios

  1. Andrea Sandoval

    Hola!! Quisiera saber si ustedes miden experiencia de cliente en sector salud y si pueden hacerme una cotización para una medición donde la debo solicitar gracias

    Responder
    • Daniel Cedeño

      Hola Andrea, en efecto hemos impulsado mediciones de experiencia del paciente y si bien tienen mucho en común con otros procesos de medición tradicionales en experiencia del cliente hay algunas particularidades propias del sector a considerar. Te dejo mi dirección de correo electrónico para coordinar una charla y explorar cómo podemos ayudarte ¡Abrazo grande y gracias por tu interés!

      Responder
    • Miguel Unda

      Excelente artículo, muy valioso con argumentos sólidos de la realidad en la Gestión de Experiencia del Cliente.

      «Debes buscar evidencia auditable que te permita vincularlas con los principales comportamientos impulsores del desempeño financiero. Busca quienes son los clientes que vuelven a comprar. Los que compran más . Los que traen nuevos clientes. Y sobretodo aquellos que te contactan menos.»

      Felicitaciones!

      Responder
      • Laura Gonzalez

        Buenas Tardes Miguel! Muchas gracias por tu comentario. Saludos

        Responder
  2. José Valdivia

    .Hola Miguel, en mi experiencia te puedo comentar que muchas de las empresas que conozco piensan que el front es el único responsable de una buena experiencia de cliente, lo cual me parece bastante obsoleto. La empresa en su conjunto, y por ende así el backoffice es indirectamente responsable del logro de un cliente, por muchas variables que podemos discutir. Cualquier cosa me hablas al correo o en linkedin.

    Responder

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