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Atrévete a replantear lo que siempre se ha hecho: un estudio de caso para repensar la espera

por | 11 Oct 2021 | Opinión | 0 Comentarios

Puedo preguntar: ¿Qué pasa con todas las revistas viejas en las salas de espera? Durante toda mi vida (y probablemente también la tuya), las revistas viejas y con las puntas dobladas han formado parte de mi experiencia en las visitas al médico, al dentista y al hospital.  No sólo son viejas sino que variadas (las salas de espera parecen ser la papelera de reciclaje del sector sanitario).

Lo más loco de este extraño defecto en la experiencia sanitaria es que lo que buscamos en esas salas es un lugar de «calma». O, a veces, encontrar un poco de evasión, para alejar nuestra mente de lo que puede estar a punto de ocurrir.  O bien, para crear una distracción que disminuya nuestra preocupación por lo que está ocurriendo dentro con nuestro ser querido. Y así, a falta de una experiencia deliberadamente tranquilizadora, nos sentamos en las salas de espera y leemos revistas muy, muy antiguas.

Las estadísticas me dicen que los estadounidenses pasan 1.100 millones de horas al año esperando y recibiendo atención médica para sí mismos o para otros, tiempo que los investigadores valoran en 52.000 millones de dólares.  

Las empresas más admiradas ponen su mesa para honrar a los clientes. Se imaginan a los clientes entrando por su puerta, sentados en sus sillas, pasando el tiempo de espera.

Y aunque les duela hacer esperar a los clientes, honran ese tiempo haciéndolo pasar lo más suavemente posible. Re-imaginan la experiencia de la «espera».

Imagina a tu madre en ese momento. Y luego re-imagínala….

¿Hay algún momento en tu negocio que sea un poco cómico? Cosas que han sucedido desde el primer día y por las que la gente siempre pregunta, y la respuesta es: «No lo sabemos».  O «siempre lo hemos hecho así».

Especialmente si estos momentos son habituales en tu sector, aprovecha la oportunidad para destacarte. Diseña los puntos débiles que hacen que los clientes se rasquen la cabeza con asombro. ¿Por qué no ser la empresa que abre la puerta a la calma y honra el tiempo de tus clientes con placer y termina la experiencia con cuidado?

He aquí una historia fantástica sobre el replanteamiento total de lo que significa «esperar» un servicio. Es la historia de cómo una oficina de dentistas se deshizo de las revistas, ¡porque se deshizo de la espera!

El Dentista Dr. Guerra se deshizo de la «espera» en la sala de espera

¡El Dr. Guerra, un dentista en el área de Colorado Springs, tiene su experiencia tan deliberadamente diseñada, ¡que no hay revistas en la sala de espera!. Viejas o no, no son necesarias, porque este dentista ha empezado por las emociones de los clientes y ha diseñado cada parte de la experiencia – empezando por eliminar la «espera»- de la experiencia en su consulta.  

Lo que me encanta de esto es que ha quitado por completo la extraña experiencia de leer las revistas del año pasado, al quitar la necesidad de que te sientes allí -aburrido- a leerlas.

Del saludo al servicio en menos de 5 minutos

Este cambio para construir una experiencia comenzando con el cliente (paciente) en mente fue un movimiento deliberado por parte del Dr. Guerra. «Un empaste es un empaste. No hay mucho que pueda hacer para mejorar eso», dijo.

Así que esto es lo que su oficina ha hecho para diferenciarse de la experiencia habitual en un dentista o consultorio médico: en lugar de hacerte esperar mientras la oficina termina el papeleo o se organiza en la parte de atrás, o mientras el médico o el técnico están terminando, están preparados para ti antes de que llegues. Y una vez que te reciben, el objetivo es que te relajes y te instales en menos de 5 minutos.

Elecciones deliberadas

Hay un conjunto muy bien orquestado de actividades de experiencia que el equipo del Dr. Guerra ofrece.  

Brindan una experiencia de servicio que define sus emociones mientras el paciente se instala. Se le ofrece una bebida y se lo lleva a la silla de tratamiento acolchada Tempurpedic que le espera. Mientras se acomoda, dependiendo de su servicio, los auriculares con cancelación de ruido le proporcionan calma y relajación.

Cualquier paciente que espere más de 5 minutos recibe una tarjeta de gasolina de 25 dólares como reconocimiento y disculpa. Y se realiza un seguimiento para mejorar constantemente la experiencia de acogida del paciente. La postura del Dr. Guerra es la siguiente:  «El tiempo es valioso, y eso incluye el tiempo de mis pacientes. ¿Por qué deberían gastarlo esperando en mi vestíbulo?».

Más allá de este enfoque para honrar su tiempo, esta oficina, al igual que la mayoría de las empresas que son tan deliberadas, han pensado en todo el viaje del cliente.  Desde un servicio de conserjería para los pacientes que no conducen, pasando por la bajada con paraguas para acompañar a los pacientes cuando llueve, la música y el vídeo y la experiencia de salida, hasta la llamada de seguimiento personal a cada paciente la noche de su tratamiento, cada experiencia replantea lo normal para ofrecer una acción que se quiera repetir y contar a los demás.

El Dr. Guerra honra a sus pacientes y su tiempo

El Dr. Guerra está creciendo y es rentable en un mercado muy competitivo para sus servicios.  

Sus inversiones en experiencia le hacen destacar en lo que de otra manera podría ser un servicio comercial.  

Sus más de 400 comentarios de 5 estrellas de los clientes citan la comodidad, la eficiencia y la atención de su gente, su oficina y la experiencia entregada.

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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