Para celebrar la Semana de la Experiencia compartimos contigo esta Guía Voz del Cliente

Shep Hyken: La peor llamada de ventas de la historia

por | 14 Jun 2021 | Opinión | 2 Comentarios

Aunque se trata de una presentación de ventas, se relaciona con el servicio al cliente. Tiene que ver con la preparación, conocer a su cliente, comprender lo que quiere y más. Esto es lo que hacen los grandes vendedores para prepararse para una reunión con un cliente o un cliente. Así es como cualquiera ofrece una mejor experiencia, independientemente de si es durante el proceso de ventas o durante cualquier otra interacción que el cliente tenga con las personas de una empresa. Así es como se construyen las relaciones.

Entonces, tal vez la historia que estoy a punto de compartir no sea realmente la peor llamada de ventas de la historia, pero fue realmente mala. Te dejaré ser el juez.

Me contactó un proveedor que quería actualizarme a un producto más caro. Sin duda, el producto sería mejor para nosotros. Estaba intrigado, pero también reconocí que el costo sería sustancialmente mayor.

La llamada

Acordamos encontrarnos en Zoom. Llegué a tiempo. Él no estaba. Solo un minuto tarde, pero tarde de todos modos. Podría dejar pasar esto si no fuera por lo que siguió. La lección: llegue a tiempo. Llegar tarde es una falta de respeto.

Después de unos minutos de escucharlo, me pregunté si sabía lo que hacíamos en Shepard Presentations, así que le consulté. Se sintió bastante incómodo. Me di cuenta de que estaba escribiendo el nombre de nuestra empresa. Él respondió con: «Eres una empresa de diseño». Le pregunté: «¿Qué diseñamos?» Dijo: «Gráficos». ¡Respuesta incorrecta! Le dije: «Soy un orador de servicio al cliente y brindamos capacitación en la disciplina «. Eso lo hizo sentir aún más incómodo. La lección: debes saber quién es tu cliente. Si puedes, planifica con anticipación, haz el trabajo y dedica un par de minutos (o más) a averiguar qué hace tu cliente. Y si no lo sabes, pregunta.

Ahora, algo más positivo. Finalmente, se dio cuenta de que éramos una pequeña empresa. Compartió que se enfocaba en negocios de tamaño empresarial, pero su compañía tenía a alguien que apoyaba a las empresas más pequeñas. Se ofreció a hacer una presentación por correo electrónico. Pensé: «Veamos cuánto tiempo lleva hacer esa presentación». ¡Buenas noticias! Poco después de nuestra llamada, hizo la presentación por correo electrónico. También aceptó que no estaba preparado y se disculpó. La lección o, mejor dicho, las lecciones son dos. Primero, sea rápido en admitir cuando haya cometido un error y pida las disculpas apropiadas. Y, en segundo lugar, asegúrate de cumplir con cualquier promesa que hagas, como la oferta de conectarnos con la persona adecuada.

Sí, fue una terrible llamada de ventas. Pero puedes ver que terminó con una nota positiva. ¿Le daré a la empresa una segunda oportunidad? Debido al seguimiento, al menos les daré la oportunidad de tener una segunda oportunidad. Incluso con este Momento de Miseria, el representante de ventas logró mantener la puerta abierta para tener la oportunidad de seguir haciendo negocios con nosotros.

Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

Artículos relacionados

Cómo UX y SEO ayudan a mejorar la experiencia

Cómo UX y SEO ayudan a mejorar la experiencia

Cuando algo cautiva, queda en nuestra memoria. Cuando un acontecimiento toca nuestras emociones y nos provoca alegría o descontento, también. Todo lo referido a lo emocional queda en nuestros recuerdos. Ahora bien, ¿por qué damos estos ejemplos? Porque toda...

leer más

Ten acceso instantáneo a cientos de recursos exclusivos para ganar conocimientos, inspiración y hacer crecer tu negocio.

Entradas recientes

Comentarios

2 Comentarios

  1. Gabo Cortés

    Nunca antes nuestro posibles clientes habían estado tan informados y con tanta facilidad.

    No solo debemos informarnos por anticipado sobre su trabajo o necesidades, debemos considerar que ellos a su vez también se informarán sobre el nuestro.

    Responder
    • Laura Gonzalez

      Muchas gracias Gabo, por tu aporte. Saludos, Laura.

      Responder

Enviar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *