En esta oportunidad nuestro autor invitado Shep Hyken nos ofrece una reflexión acerca del concepto “Momentos de la verdad” de Jan Carlzon ¿Este concepto pasó de moda? Además, explica cómo las empresas pueden enviar señales contradictorias a sus clientes, perjudicando las interacciones y generando impresiones equivocadas que afectan las expectativas del consumidor. A continuación la columna:
¿Qué señales contradictorias envías a tus clientes?
Leí el libro de Jan Carlzon, Momentos de verdad, hace muchos años. Era uno de los libros más potentes sobre servicio y experiencia del cliente de la época, y su contenido encajaba perfectamente con mi idea de crear Momentos de Magia para nuestros clientes. La definición de Carlzon del Momento de la Verdad era:
Cada vez que un cliente entra en contacto con una empresa, por remota que sea, tiene la oportunidad de formarse una impresión de las señales contradictorias.
Cuando se publicó el libro, hace más de 30 años, la sabiduría de Carlzon era oportuna. Y resulta que su sabiduría es en realidad intemporal, y predigo que, dentro de 30 años, el concepto de Momentos de la Verdad será igual de importante.
Carlzon fue presidente de Scandinavian Airlines, y utilizó este concepto para convertir una aerolínea deficiente en una de las más admiradas del sector. Dio muchos ejemplos de cómo las diversas interacciones de los pasajeros con los empleados de la aerolínea crearon una experiencia que les hizo querer volver y hacer negocios de nuevo.
También habló de cómo los Momentos de la Verdad iban más allá de las interacciones con los empleados, como las impresiones de la publicidad, la limpieza de los aviones y otras cosas.
Uno de esos ejemplos de interacción con los clientes que no son empleados tiene que ver con la mesa de las bandejas en cada asiento del avión. En resumen, si la mesa de la bandeja está dañada o no funciona, el pasajero puede preguntarse qué otras partes del avión no funcionan, como el tren de aterrizaje.
Admito que establecer una comparación entre una mesa de bandeja rota y el tren de aterrizaje del avión es una exageración.
Señales contradictorias que envías a tus clientes
Si entras en el aparcamiento de una tienda de comestibles y ves un camión sucio y un empleado mal vestido descargando la comida, ¿podrías preocuparte por la frescura y la limpieza de los alimentos en las estanterías de la tienda?
Mi versión favorita de este tipo de comparación es el baño de un restaurante. Si voy al baño y está sucio y descuidado, tengo que preguntarme sobre la limpieza de la cocina. Si quien dirige ese restaurante no presta atención a algo que ven y usan muchos de los comensales, ¿Cómo de limpia está la cocina, o a qué otros detalles no están prestando atención?
Cada negocio tiene su versión de la mesa de bandejas rota, el camión o el baño sucios. ¿Cuál es la suya? ¿Qué señales involuntarias está enviando a sus clientes por culpa de los detalles perdidos, grandes o pequeños?
Entonces, presta atención a esos detalles, ya que cuando se gestionan mal o se pasan por alto, pueden causar impresiones negativas. Y algunos de ellos son fáciles de gestionar. No dejes que señales negativas que están fácilmente bajo tu control empañen la experiencia del cliente. Una imagen que describe las señales contradictorias.
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