En el mundo del servicio al cliente, la gente tiene expectativas, quieren ser tratados con dignidad y respeto, además, esperan que, si compran algo, funcionará y hará lo que se supone que debe hacer. Si no es así, salta lo inesperado, y esperan que la empresa respalde sus productos y servicios. Por lo tanto, lo inesperado se destaca. El esfuerzo que hace un cliente para resolver el problema (con suerte, es un esfuerzo mínimo) se recompensa idealmente con una resolución aceptable y esperada. En otras palabras, si hay un problema, los clientes esperan que se maneje de manera adecuada y, cuando es así, generalmente están felices de seguir haciendo negocios contigo.
Comparto esto porque alguien preguntó recientemente por qué las malas experiencias parecen siempre recordarse sobre las buenas experiencias. Gran pregunta, y aquí están mis pensamientos.
Lo inesperado qué es
Primero, considera que lo inesperado se destaca, mientras que lo esperado rara vez se nota. Y siempre se espera una buena experiencia. Entonces, cuando un cliente recibe una mala experiencia, se destaca, porque es inesperada. Por cierto, si hay una experiencia increíble, también se destaca. Sin embargo, es parte de la naturaleza humana darse cuenta de lo que duele más que de lo que se siente bien. Me viene a la mente el viejo dicho: «La rueda chirriante obtiene el aceite».
Hay muchas estadísticas y hechos que respaldan esto. Ya en la década de 1980, el Programa de Investigación de Asistencia Técnica, también conocido como TARP, descubrió que se necesitan seis buenas experiencias de servicio al cliente para compensar una mala. El número es aún mayor para las empresas que tienen expectativas más altas, como Disney, Ritz-Carlton y otras marcas que tienen una excelente reputación de servicio al cliente.
También lo inesperado puede referir a algo malo
Considera ese número. Si sucede algo grandioso, el cliente aprecia la empresa. Si sucede algo malo, se convierte en el «día del juicio» para esa empresa. Un cliente puede estar contento con la empresa con la que hace negocios durante años, y luego, un día, sucede algo malo. Lo que sucede después de eso es lo que hace o rompe la relación. Y, si esa experiencia se gestiona como debe ser, no solo soluciona el problema, sino que también restaura la confianza del cliente en la empresa. Eso, por cierto, es muy importante.
Los clientes recordarán una experiencia positiva inesperada, especialmente si es una sorpresa. Sin embargo, las experiencias negativas duelen. Hacen que un cliente se pregunte por qué están haciendo negocios con una empresa.
El cliente puede temer tener que buscar el número de teléfono de la empresa, esperar en espera a que llegue un representante de servicio al cliente, temer que lo transfieran una y otra vez… entiendes la idea. Hay mucha más ansiedad y dolor asociados con la experiencia negativa que los sentimientos positivos que se sienten ante una sorpresa agradable.
Así que asegúrate de volver a la normalidad rápidamente: gestiona el problema y vuelve a las experiencias positivas. Eventualmente, la mala experiencia se desvanecerá en la memoria del cliente.
Como verás cuando hablamos de lo inesperado, las personas tienden a creer que paso algo malo y es por eso que se destaca, y lo esperado pasa desapercibido. Es por eso por lo que hay que saber comunicar, ya que comunicar con un tono más suave, respetando las pausas podemos resaltar primero lo esperado, porque de eso se trata, de saber comunicar, para evitar una mala pasada.
Hasta acá llegamos con la información sobre «lo inesperado se destaca, especialmente si es malo», esperamos que te haya sido útil. Recuerda que como especialista en Experiencia de Cliente debes informar y comunicar de forma efectiva. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Consúltanos para más información.
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