Uno de los capítulos favoritos que escribí en mi último libro, I’ll Be Back: Cómo conseguir que los clientes vuelvan una y otra vez, trataba sobre las razones por las que los clientes terminan su relación contigo. Sí, la palabra terminar está relacionada con la película Terminator, que de alguna manera se convirtió en un tema de fondo del libro. Entonces, ¿Por qué un cliente finalizaría la relación que mantiene contigo?
En el libro, compartí 10 razones, aunque hay muchas más. Estas razones se derivan de nuestra investigación de experiencia y servicio al cliente , que reveló lo que era más importante para el cliente.
Por lo tanto, tiene sentido que lo contrario sean las razones por las que los clientes podrían terminar su relación contigo y tu organización. Teniendo esto en cuenta, aquí hay tres razones por las que un cliente elegiría decir: «¡Hasta la vista, baby!» (está bien, no pude resistirme a otra referencia de Terminator).
Apatía:
¿Quieres irritar a un cliente? Actúa como si no te importara. La apatía puede dar la impresión de que no te importa el cliente. Incluso puede parecer que no te importa tu empresa. Sólo te limitas a cumplir con los trámites.
Tu inversión en el trabajo no tiene nada que ver con la empresa ni con la atención a los clientes. Simplemente trabajas para llevarte un sueldo, y eso se nota.
Descortesía:
No sé qué es peor, si la grosería o la apatía. Por lo menos, con la grosería, todavía se puede mostrar algún tipo de emoción. Un empleado puede ser bueno en la parte técnica del trabajo – y preocuparse por la empresa – pero ser terrible para tratar al cliente.
Me he encontrado con empleados de primera línea en cargos de atención al cliente y ventas que nunca deberían haber sido puestos en primera línea. A pesar de sus conocimientos, son groseros y tienen un estilo de comunicación que a menudo resulta irrespetuoso.
Incapacidad para conectarse:
Los clientes odian la fricción y uno de los puntos de fricción que encontramos en nuestra investigación es cuando los clientes tienen dificultades para conseguir la información de contacto que necesitan para llamar al servicio de atención al cliente.
Y a veces, incluso cuando tienen la información, les resulta difícil encontrar a la persona adecuada para hablar.
Aquí hay un par de sugerencias para tus clientes
– En primer lugar, haz que sea muy fácil para los clientes ponerse en contacto contigo y, añadiré, que de la forma en que ellos quieran ponerse en contacto contigo. Haz que tu número de teléfono y tu dirección de correo electrónico sean fáciles de encontrar y que estén disponibles en otros canales que sepas que tus clientes utilizan (mensajes de texto, redes sociales, etc.).
– En segundo lugar, si el cliente se equivoca de persona en el primer intento, asegúrate de que el empleado sabe quién es la persona adecuada. En otras palabras, puede que el empleado no esté capacitado para responder a todas las preguntas que le haga un cliente pero sabe a quién transferirlo cuando no lo consigue.
Pues ahí lo tienes. 3 razones por las que los clientes podrían poner fin a su relación contigo. Creo que éstas y otras razones del libro entran en la categoría de sentido común. Sin embargo, me sorprende la cantidad de empresas y empleados que no cumplen estas ideas básicas.
0 comentarios