Jamie Kiser, COO y CCO de Talend, explica por qué los vendedores minoristas, que se esfuerzan por no perder las oportunidades futuras, deben aprovechar una cosa: los datos del cliente. Utilizando la información sobre los clientes y una mejor gestión de los datos del cliente, los minoristas pueden recopilar información sobre la cadena de suministro en tiempo real y hacer mejores pedidos a los proveedores basándose en la historia de los clientes.
Incremento en el comercio electrónico – Datos del cliente
Aunque los principales sectores, desde el tecnológico hasta el sector público, han experimentado el impacto del COVID, no muchos lo han sentido de forma tan aguda como el comercio minorista. Los comerciantes deben enfrentarse ahora a todo tipo de problemas, desde cadenas de suministro poco fiables hasta un límite en el número de clientes en la tienda en un momento dado, ya que el comportamiento del consumidor cambió con las directrices de distanciamiento social y las nuevas necesidades.
Por ejemplo, el comercio electrónico creció un 44% en 2020. A medida que empezamos a recuperarnos de la pandemia, los minoristas presionan cada vez más para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra en la tienda tan fluida como en línea. Sin embargo, estas nuevas estrategias digitales se basan en una gestión precisa del inventario, que sigue siendo un punto difícil para muchas tiendas físicas.
Para que los retailers se aseguren de no perder futuras oportunidades, necesitan aprovechar una cosa: los datos cliente. Utilizando los datos del clientes y una mejor gestión de la información, los minoristas pueden recopilar datos de la cadena de suministro en tiempo real y hacer mejores pedidos a los proveedores basándose en la inteligencia de los clientes.
Los datos ayudarán a los distribuidores a integrar completamente su cadena de suministro, los datos de los clientes y los datos de la tienda para garantizar que están creando una experiencia en la tienda que es competitiva para las ventas en línea y otros nuevos comportamientos de compra.
Ojos en la (cadena) de suministro para aprovechar los datos del cliente
La pandemia ha puesto de manifiesto la fragilidad de la cadena de suministro. Con una imprevisibilidad sin precedentes en cuanto a los productos a los que las tiendas tendrán o no acceso y al momento en que los minoristas necesitan integrar la gestión de datos en tiempo real en sus operaciones en línea. Invertir en estrategias de datos del cliente de la cadena de suministro permite a los minoristas adaptarse y ajustarse a las interrupciones repentinas de sus proveedores.
Como Wayfair y Dick’s Sporting Goods, algunas empresas aprovechan los datos de inventario en tiempo real para que su cadena de suministro sea transparente para sus clientes, de modo que siempre estén al día de lo que hay y no hay en las estanterías.
Invertir en herramientas de gestión de datos para recopilar información de la cadena de suministro en tiempo real permite a los minoristas crear mejores experiencias para los clientes y ahorra a las tiendas los miles de millones de dólares en ventas perdidas por los clientes que descubren que su artículo deseado está agotado.
Sin embargo, la erosión de la cadena de suministro no es el único problema de abastecimiento que tendrán que superar los minoristas. Algunos de los problemas de abastecimiento e inventario provienen de los consumidores, como la escasez de papel higiénico del pasado mes de marzo o el agotamiento de la PS5 incluso antes de llegar a las estanterías.
Los cambios aparentemente instantáneos en el comportamiento de los clientes pueden afectar al instante a los artículos que los minoristas priorizan en los pedidos a los proveedores. Pero si no comprenden el comportamiento de los clientes, los minoristas pueden corregir en exceso y acabar con un inventario muerto.
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El análisis de los clientes influye en los pedidos
Para evitar la recogida de inventarios muertos y garantizar que los pedidos a los proveedores se ajustan a los deseos de sus clientes, los minoristas necesitan integrar la información sobre los clientes con sus sistemas de datos del cliente y de la cadena de suministro.
La combinación de esta información permite a los minoristas realizar pedidos a los proveedores basándose en modelos predictivos precisos del comportamiento de los clientes. De esta manera, los minoristas se mantendrán al día con los rápidos cambios en el comportamiento de los consumidores y mantendrán las cadenas de suministro al día con las últimas tendencias en las compras de ladrillo y mortero.
Por ejemplo, las experiencias de compra en línea y recogida en tienda han sido una tendencia creciente entre los minoristas y los consumidores en los últimos años, y esta tendencia no muestra signos de desaceleración. Un estudio reveló que las ventas de BOPIS crecieron un 208% en 2020. Pero esa no es la única tendencia que crece durante la pandemia. También se ha acelerado la investigación online, la compra offline.
Encontrar el éxito depende enteramente de la comprensión de lo que hay en el estante, de lo que traen los proveedores y de los artículos que no son populares y que crean un inventario muerto. Al recopilar información específica sobre los clientes, como los productos que buscan, los minoristas pueden crear modelos de predicción para saber cuándo la búsqueda en línea se convierte en una venta en la tienda.
Aprovechar la inteligencia de los clientes no sólo ayuda a los minoristas a mantener las estanterías con los productos que sus clientes desean comprar, sino que también puede integrarse con los datos de la cadena de suministro para optimizar las operaciones.
La inversión en la gestión e integración de datos del cliente puede tener un impacto positivo en los beneficios de los minoristas al permitirles tomar decisiones de compra a los proveedores en función de las circunstancias de éstos y de la demanda de los clientes. Agrupar los datos del cliente y de los proveedores y de los clientes en una única fuente de verdad proporciona a los minoristas la capacidad de operar bajo modelos comerciales predictivos inteligentes.
También evitará la pérdida directa de beneficios frente a los competidores. Los estudios demuestran que se pierden unos 36.300 millones de dólares al año en favor de la competencia de los comercios físicos porque los clientes compran en otro sitio al descubrir que el artículo que desean está agotado.
Un enfoque integrado de la gestión de la cadena de suministro
La integración de los datos del cliente de la cadena de suministro en tiempo real con la inteligencia de los clientes puede evitar el abandono de los clientes y aumentar los beneficios al mitigar los riesgos de la cadena de suministro creados por la pandemia.
Sin embargo, cuando estos datos externos se combinan con los datos internos -como las ventas, los tiempos de reposición, los aumentos de la demanda, etc.-, los minoristas tradicionales pueden posicionar su cadena de suministro para que esté sincronizada con las compras en tiempo real que se producen en línea y en la tienda.
La mejora de la inteligencia empresarial y de la gestión de los datos de la cadena de suministro permite a los minoristas ofrecer a los clientes una experiencia competitiva para encontrar en línea. Para ello, es necesario contar con un sólido sistema de gestión de datos y una estrategia de datos a nivel empresarial que integre los datos de todos los sectores.
Por ejemplo, el minorista europeo de ropa Tape à l’oeil, adoptó herramientas de gestión de datos al digitalizar sus operaciones debido a la pandemia. Esta nueva estrategia de datos del cliente ha permitido a Tape à l’oeil encontrar el éxito en estos tiempos tumultuosos al integrar los datos del cliente en modelos predictivos que les ayudan a actuar más rápidamente y a mitigar los riesgos en su cadena de suministro.
El director de informática de Tape à l’oei afirmó que el aprovechamiento de los datos del cliente les ha permitido mejorar las operaciones en general y les ha dado la «agilidad» necesaria para reaccionar rápidamente ante las interrupciones de la cadena de suministro.
El camino a seguir
Un año después de la pandemia, el sector minorista sigue en una situación siempre precaria. Sin embargo, las tendencias de consumo demuestran que todavía hay oportunidades de crecimiento para las tiendas físicas preparadas para satisfacer la demanda de los clientes.
Hacer de la gestión de datos del cliente una parte integral de las operaciones minoristas ayudará a las empresas a afrontar los retos de la cadena de suministro que plantea COVID-19 y les permitirá seguir creciendo.
Con información de retailcustomerexperience.com
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