El título de este artículo puede parecer una lección sobre ventas, pero es mucho más que eso. Se trata de toda la experiencia del cliente. Si la promesa de ofrecer valor en la experiencia del cliente se incorpora a la misión y los valores de una empresa, puede convertirse en parte de la cultura.
Imagina que tu organización se atreviera a afirmar que el valor que ofrece a los clientes haría que el precio fuera irrelevante. ¿Cómo se define ese valor? Muy sencillo. Es el valor proporcionado en la experiencia del cliente. Pero, recuerda que tu definición de este valor sólo es buena si se alinea con lo que los clientes quieren y esperan.
Hablemos de hacer que el precio sea irrelevante. Mi buen amigo y compañero experto en experiencia del cliente John DiJulius ha dicho a menudo: «Haz que el precio sea irrelevante». Él y yo nos peleamos por esta afirmación. Yo he dicho: «Haz que el precio sea menos relevante». Es imposible que el precio sea completamente irrelevante». John lo sabe y lo admite, pero al mismo tiempo argumenta que si aportas suficiente valor con la experiencia, puedes distanciar a tu empresa de la competencia, incluso cobrando más que los demás. Puedo aceptarlo porque tiene razón. Sólo estamos utilizando palabras diferentes para llegar al mismo resultado.
Así que no nos quedemos atrapados en la semántica de estas dos frases. Ambos estamos alineados, y tú también deberías estarlo.
Además, esta forma de pensar se traslada a la experiencia del empleado (EX). ¿Se puede crear una oportunidad de empleo tan satisfactoria que la gente haga cola para solicitar el puesto, aunque gane más en otro sitio? Hay empresas, como Disney, que lo han conseguido. La cultura de Disney es tan poderosa que la gente ama a la empresa más que a un sueldo más alto de otro empleador. Por supuesto, todas las empresas, incluida Disney, tienen que ser competitivas en cuanto a remuneración y prestaciones. Pero al final, para muchos, la felicidad y la satisfacción son más importantes que unos cuantos dólares más en su sueldo.
Terminemos con tres ideas:
La alineación: El valor de la experiencia del cliente y del empleado no es negociable. No se puede tener una sin la otra.
La oportunidad: Crear experiencias tan enriquecedoras que ni los clientes ni los empleados puedan marcharse fácilmente, independientemente del dinero.
El reto: Te reto a que definas tu versión del valor y la hagas tan convincente que estés dispuesto a incluirla en tus declaraciones de misión y valores.
0 comentarios