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Reflexiones de CX Journey con Annette Franz: los valores crean valor

por | 18 Oct 2021 | Opinión | 0 Comentarios

La cultura es muy importante para tu empresa. La cultura adecuada es aún más importante. En mi opinión, la cultura adecuada es siempre la que se centra en el cliente. Poner al cliente en el centro de la empresa es lo que hace que el mundo,y  en este caso, la empresa, gire.

Recordemos que la cultura es valores + comportamientos. Después de definir los valores fundamentales de la empresa, hay que dar ejemplos de comportamientos aceptables e inaceptables, así como los resultados asociados a la vivencia de estos valores. Todo esto garantiza que los empleados comprendan los valores y lo que significan: para ellos, para los clientes y para la empresa. En otras palabras, los valores deben definirse, socializarse y ponerse en práctica.

Cuando definas y diseñes tu cultura centrada en el cliente – es y debe ser diseñada deliberadamente para ser así- es importante que al menos algunos de los valores estén alineados con las acciones y comportamientos que esperas de los empleados cuando interactúan con los clientes (y entre ellos). 

Algunos ejemplos son: escuchar, clientes WOW, las personas primero, los clientes primero, ofrecer experiencias WOW a través del servicio, obsesión por el cliente, obsesión por nuestros miembros, centrarse en el cliente y todo lo demás vendrá por añadidura.

Las relaciones sólidas crean huéspedes para toda la vida, innovación, excelencia en el servicio, colaboración, confianza del cliente, etc. Ya te has hecho una idea. No es necesario tener valores que mencionen al cliente, sólo valores que se alineen con la cultura centrada en el cliente que se quiere crear.

Aquí es donde empezamos a ver que los valores crean valor.

Los valores que reflejan una cultura centrada en el cliente garantizarán, sin duda, que la voz del cliente se entreteja en las operaciones diarias en todos los departamentos, líneas de negocio, divisiones, etc. (en toda la organización) y que no se tome ninguna decisión sin tener en cuenta el impacto en el cliente. Entonces, y sólo entonces, estarás en condiciones de innovar, impulsar la mejora continua y crear valor, tanto para los clientes como para la empresa. 

La innovación es una de las ventajas de una empresa centrada en el cliente. Los clientes proporcionan información. Las empresas escuchan, co-crean e innovan para resolver los problemas de los clientes. Cuando se resuelven los problemas de los clientes, se está creando valor para ellos. Y eso vende muchos más productos que crear algo que nadie quiere. Al final, tanto los clientes como la empresa ganan.

La cultura es una fuerza motriz en la creación de valor para los clientes y para la empresa. Sí, los valores crean valor. En primer lugar, cuando los valores impulsan una cultura centrada en el cliente, se pone a los clientes en el centro de todo lo que se hace: de nuevo, no hay discusiones, decisiones o diseños sin pensar en el cliente. Resolver los problemas de los clientes crea valor para ellos y, en última instancia, crea valor para la empresa. 

En segundo lugar, cuando los valores de los clientes se alinean con los valores de la marca, cuando los clientes están alineados con el propósito de una marca, es más probable que prefieran, compren y recomienden la marca a otros que los que no lo están.

Entonces, ¿cuáles son los valores de tu empresa? ¿Y puedes ver cómo crean valor? Si no es así, quizá sea el momento de revisarlos.

Si no estás creando valor para los demás, estás perdiendo el tiempo. – Bryant H. McGill.

Annette Franz

Autor

Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.

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