[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

Encuestas alineadas con el viaje de tu cliente

por | 13 Ene 2020 | Customer Journey Map, Encuestas, Opinión | 0 Comentarios

En esta nota te cuento mi experiencia con una aerolínea, en uno de mis viajes de trabajo. ¡Conoce en esta nota si tus encuestas alineadas con el viaje que realiza el cliente en tu negocio! 

Mi experiencia de viaje como cliente ¿Encuesta alineadas?

Recientemente tomé un vuelo de Londres a los Estados Unidos por trabajo. Antes de llegar al aeropuerto, me aseguré de haber hecho el check-in por Internet y de tener mi tarjeta de embarque disponible en mi teléfono. Por lo tanto, al llegar al aeropuerto, lo único que tenía que hacer antes de pasar por el control de seguridad era que el personal de la aerolínea con la que volaba verificara el estado de mi pasaporte y mi visa. 

Una vez esto hecho, me dirigí a través de la seguridad y el Duty-Free al área de salidas. Al llegar allí, me apareció un mensaje de texto de la aerolínea con la que volaba diciendo: 

«Gracias por volar con la aerolínea X. Nos gustaría preguntarle sobre su experiencia. Por favor, vaya aquí para la encuesta y la política de privacidad (enlace)»

Al leer el mensaje de texto, pensé: «¿Qué? Ni siquiera me subido al avión todavía. Al leer el mensaje de texto, me sentí aún más confundido ya que no estaba claro qué querían que hiciera.

¿Querian un comentario? ¿Querían una puntuación? Pero, si es así, ¿de qué?  ¿Querian que hiciera clic en el enlace? Pero no estaba claro si se utilizó un enlace a la encuesta ya la política de privacidad de la aerolínea o si era un enlace a la encuesta ya la política de privacidad de la aerolínea.

Lo que me resultó aún más extraño fue que después de haber aterrizado en mi destino, no recibí otro mensaje de texto preguntando cómo estaba mi viaje. Pensé que esto era inusual dado que el vuelo tiende a ser la parte central y más importante de la experiencia de viajar en avión.

¿Encuestas alineadas con la aerolinea?

Mi experiencia con la aerolinea no fue un incidente aislado. He tenido experiencias similares con otras marcas, en las que sus solicitudes de retroalimentación han sido inoportunas, no claras, demasiado frecuentes o sus encuestas han requerido demasiado para completarlas, y eso me ha desanimado.

¿Por qué es que muchas empresas siguen entendiendo tan mal cuando se trata de pedir a sus clientes que den su opinión, sobre todo cuando hay tanta charla y actividad en torno a la elaboración de mapas de viaje de los clientes ya la comprensión de la experiencia del cliente en este momento?

No alinear una solicitud de retroalimentación con el viaje de un cliente se siente torpe y sugiere que su esfuerzo de encuesta está impulsado más por el proceso que por cualquier otra cosa.

Pero, no tomarse el tiempo para asegurarse de que una solicitud de encuesta es inequívoca en su significado es simplemente torpe.

Adrian Swinscoe

Autor

Soy un gran admirador de las organizaciones que hacen grandes cosas por sus clientes y sus empleados y ayudo a muchas personas que desean alcanzar su propio nivel de grandeza. También soy un amante de la simplicidad y defensor del toque humano con un poco de tecnología realmente útil. Página web: http://www.adrianswinscoe.com/ Linkedin: https://www.linkedin.com/in/adrianswinscoe/

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