Dinero, Economía y Experiencia de Cliente

Benjamín Franklin decía: “De aquel que opina que el dinero puede hacerlo todo, cabe sospechar con fundamento que será capaz de hacer cualquier cosa por dinero”. Todas las empresas van detrás del dinero como una meta. ¿Cierto? Pues cuando eso pasa el dinero comienza a cambiar el contorno de todas las relaciones. Con los clientes, con los empleados, en fin, con las personas que son los que hacen posible el éxito de la empresa.

Seré directo. Creo que todas las empresas que valoran más al dinero que a las personas están destinadas al fracaso. Lo más valioso que tiene una empresa son las personas con las que se relaciona: sus proveedores, sus empleados, sus clientes. Cuando el dinero es la meta se piensa a corto plazo. Cuando la meta es enriquecer la vida de las personas se construyen relaciones a largo plazo. Se construye una marca.


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¿Es el dinero la meta?

El dinero está en todas partes. Eso es un hecho, no un juicio. Nos ayuda a funcionar diariamente. Es una herramienta no una meta. Una poderosa herramienta, eso si. Pero nunca una meta. Cuando ves el dinero como una meta pierdes la perspectiva.

Pienso que la gran diferencia entre las empresas que ponen el dinero antes que las personas y las que no, es que las primeras piensan solo en el corto plazo. Sólo buscan la conversión, la venta rápida, la transacción de hoy. Cuando pones primero a las personas es más importante crear una experiencia. No es que no importe ganar dinero. Solo se trata de tener una estrategia diferente para ganar dinero, a largo plazo y mucho más rentable. Crear experiencias siempre supera en ganancias a la venta rápida.

Es fácil notarlo. Las grandes empresas de hoy no se enfocan en la venta inmediata. Son marcas creadoras de experiencias. Hablo de empresas como Google, Facebook y Apple. Son gigantes que han crecido sobre la base de brindar experiencias diferenciales a sus clientes en cada interacción. Y siguen creciendo gracias a ese modelo.

Todos los profesionales de experiencia de cliente deberíamos estudiarlas a fondo porque son las empresas que hoy le dan forma a los que los clientes piensan sobre cómo deberían ser sus experiencias físicas y digitales.

Piensa en Apple.

¿Cuándo has recibido una publicidad de Apple que te diga de forma directa CÓMPRAME este producto? Sin embargo en el año 2016 se calculaba que había cerca de 588 millones de usuarios de Apple a nivel mundial. Para poner esa cifra en contexto eso significa que casi 1 de cada 10 personas en el mundo usa un dispositivo de Apple. Sus productos han terminado creando todo un nuevo estándar para la industria electrónica, o re-definiendo el entretenimiento e incluso los medios de pago. ¿Cómo han logrado alcanzar semejantes números?

Publicidad del iPhone de Apple

En mi opinión gran parte del éxito de Apple está asociado a que se centran en construir una relación con sus clientes. Su estrategia comercial parte de demostrarte cómo tu vida puede cambiar al ser dueño de uno de sus dispositivos. Todo se centra en ti, en lo que puedes lograr al usar sus productos. Con entusiasmo te enseñan las cosas maravillosas que puedes crear y hacer con sus dispositivos.

Y es verdad. Los dispositivos de Apple ofrecen una serie de prestaciones que no todas las marcas de la competencia pueden ofrecer. Todos y cada uno de los productos que he probado de Apple me producen sensación de calidad y robustez. Y eso si que es subjetivo. Pero desarrollan productos simplemente excepcionales, fáciles de usar, que se adaptan al estilo de vida de sus usuarios. La sola experiencia de uso te hace sentirte apreciado y agradecido por quien los diseñó.

Piensa en Facebook.

¿Cuál es su promesa de marca? ¿Sientes que buscan de venderte algo de forma directa? No obstante Facebook cuenta con 2 billones de usuarios activos a nivel mundial . Sus innovaciones han definido un estándar de lo que una red social debe ser, estableciendo el punto de partida para otras redes sociales, incluso redes de negocio como LinkedIn. Sus productos han terminado por impulsar avances en la industria de la publicidad y el entretenimiento.

Publicidad de Facebook

La promesa de Facebook es conectarte para compartir con las personas que forman parte de tu vida, no importa donde estas se encuentren. Nuevamente se centran en ti, en darte valor antes de exigirte algo a cambio.

Para lograrlo han construido, y renovado con frecuencia, una interfaz simple, intuitiva y útil, hasta el punto de hacerte disfrutar de cada interacción con la marca. Cualquiera puede comenzar a usar la plataforma sin necesidad de manuales o instrucciones. Y te entrega valor desde el primer momento.

Cuando de forma inteligente comienza a recomendarte personas que quizás conozcas, refuerzan su promesa de conectarte con aquellos que forman parte de tu vida. Lo mismo pasa con muchas otras funcionalidades, pensadas para que disfrutes del uso de la plataforma y permanezcas haciendo uso de la misma el mayor tiempo posible, o regreses con frecuencia.

Piensa en Google.

Comenzó como un buscador que amplió sus servicios hacia su popular plataforma de correo electrónico Gmail. Su objetivo: organizar la información del mundo y hacerla accesible y útil para todos los usuarios. Una vez más en el centro de su promesa estás tú y la solución de problemas reales.

Publicidad de Google

El buscador dio pie a la construcción de un verdadero imperio compuesto hoy por cientos de empresas. Google expande hoy sus servicios hacia sectores muy competitivos como publicidad, tecnologías de la salud, servicios de Internet, robótica, electrónica, defensa, entretenimiento, servicios de IT, retail, medios de pago y coches autónomos entre muchos otros.

¿Cuál es la clave? Hacen uso de la tecnología para entregar valor a los clientes en formas más rápidas, nuevas o mejoradas, solucionando problemas reales. Por ejemplo examinemos uno de los usos que le da Google a la inteligencia artificial: Ayudar a los clientes a obtener valor en tiempo real. ¿Donde se puede apreciar? En el Asistente de Google, parte del sistema operativo Android del gigante de las búsquedas. No sólo te ayuda a buscar en Internet, sino que también te hace recomendaciones pro-activas sobre contenido que puede llegar interesarte. ¡Es una de mis funciones preferidas! Conoce a la perfección mis intereses y de forma continua me propone contenido fresco y útil.

Piensa en WOW! Customer Experience.

Poner al cliente en el centro de todo es también la estrategia comercial de WOW! Customer Experience. No podía ser de otra forma. Sería antagónico que una firma especializada en Experiencia de Cliente adoptara otra forma de abordar el mercado. Nuestra promesa es enriquecer la vida de las personas, ayudando a las empresas a diseñar experiencias WOW! que transformen marcas y potencien negocios.

Nos centramos en sumar valor a los profesionales de Experiencia de Cliente. Todas las semanas publicamos en este mismo blog artículos como este, completamente gratis. Desarrollamos de forma continua nuevos contenidos con diversos enfoques: académicos, divulgación, divertidos, prácticos. Organizamos regularmente eventos presenciales para formar y divulgar. Por ejemplo, próximamente celebraremos juntos el CX Day, un evento completamente gratis para quienes asistan. ¿Qué tienen estas acciones en común? Están centradas en hacer crecer la Experiencia de Cliente como disciplina. Nos interesa crear una relación a largo plazo sumando valor. Y por ello crecemos cada día como firma.

Piensa como Cliente.

No se puede compartir lo que no se tiene. Es difícil dar valor a otros si no los conoces, si tu único objetivo es obtener su dinero. No importa que seas un startup o una corporación. Es momento de pensar en tu negocio como una relación a largo plazo con tus clientes. Una relación donde debes dar antes que pedir.

Al crear experiencias ganas el juego. A veces incluso antes de haberlo comenzado.  Sigue el ejemplo de Apple, Google o Facebook y busca nuevas formas de seguir sumando valor a tus clientes. No necesitas tener su tamaño para lograrlo. Solo hace falta que con tus productos o servicios resuelvas sus problemas reales y brindes una experiencia diferencial. Ten por seguro que entonces el dinero vendrá como una consecuencia.

Referencias


“Investors are overlooking Apple’s next $50 billion … – Business Insider.” 4 abr.. 2016, http://www.businessinsider.com/credit-suisse-estimates-588-million-apple-users-2016-4. Se consultó el 12 ago.. 2017.

“Facebook now has 2 billion monthly users… and responsibility ….” https://techcrunch.com/2017/06/27/facebook-2-billion-users/. Se consultó el 12 ago.. 2017.


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Acerca del Autor

Daniel Cedeño

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Commercial Director en WOW! Customer Experience| Diseñando experiencias para mejorar vidas | Microsoft Excel MVP | Daniel cuenta con más de 12 años de experiencia apoyando a empresas, organizaciones y gobiernos en el desarrollo de proyectos de Customer Experience, Analytics, Market Research y Quality Monitoring, con foco en el diseño y puesta en producción de programas de Voz del Cliente (VoC), cálculo de Economics de la Experiencia y diseño de Dashboards.

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