Programa VoC


Sustenta con datos la toma de decisiones y nutre de forma continua a tu empresa con feedback de tus clientes.

Medimos la experiencia que brinda tu compañía a los clientes lo que te permitirá vincular la calidad percibida con los resultados del negocio.


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Descripción


Voz del Cliente (VoC) es un término que describe el proceso detallado de captar las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con tus productos y servicios.

Un programa VoC se compone de varias iniciativas formales de escucha, consulta, interpretación y actuación sobre feedback recopilado a través de encuestas, reclamos, redes sociales, llamadas grabadas y otras fuentes de datos.



Beneficios de un Programa VoC



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Mide con regularidad el impacto de tus acciones para mejorar la Experiencia de Cliente.



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Entiende cómo retener a los clientes y diseñar formas de atraer nuevos.



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Descubre cómo solucionar con mayor eficiencia los problemas de tus clientes actuales.



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Identifica con claridad qué procesos y políticas afectan a tus clientes.




Resultados de un Programa VoC


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  • Guiar a la organización hacia aquellos puntos en donde debe hacer foco, identificando que es lo más importante para los clientes y el éxito del negocio.

  • Obtener hallazgos claves sobre las actitudes y comportamientos del cliente para generar: Arquetipos de Clientes, Mapas del Viaje de Cliente y Ecosistemas de Experiencia.



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  • Diseñar mejores experiencias, a partir de la visión de la organización y de los hallazgos que provienen del programa.

  • Ayudar a crear empatía con el cliente, a través de los comentarios, historias y grabaciones capturadas.



Información relevada con Programa VoC


Insights ganados 
Momentos de dolor, momentos de la verdad, emociones del cliente.

Uso/ Beneficio
Nutrir una visión más completa de la experiencia del cliente con los múltiples puntos de interacción.



Categorías de captura de VoC



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RELACIONAL

Evalúa como se sienten y se relacionan los clientes con tu empresa a lo largo de su ciclo de vida.



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FIN JOURNEY

Estima como se sienten los clientes al cierre de un viaje, una vez alcancen un propósito con tu empresa.



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TRANSACCIONAL

Calcula como se sienten los clientes al cierre de interacciones claves o momentos de la verdad.



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BENCHMARK

Mirada abierta al mercado, otros sectores, empresas e industrias, buscando mejores prácticas.



Organización de categorías VoC


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Tipos de fuentes que proveen información




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TIPOS DE FUENTES DE DATOS VOC

Dependiendo de la forma de captura de la información es posible estructurar distintos tipos de programas VoC.

• Estructurado y Solicitado: Encuestas CSAT, NPS, CES.

• Estructurado y No Solicitado: Bases de datos de clientes, información sociodemográfica, motivos de llamada, hábitos de compra.

• No Estructurado y Solicitado: Preguntas abiertas, entrevistas a clientes, focus group.

• No Estructurado y No Solicitado: Emails del cliente, desgrabaciones de llamadas, comentarios, redes sociales.



Metodología de trabajo de acuerdo a objetivos



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Satisfacción de Clientes (CSAT)

Descubre cuáles son los atributos más importantes que construyen un vínculo entre tus clientes y tu marca.



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Indice de Recomendación
del Cliente


Determina la lealtad de los clientes de una empresa, basándose en las recomendaciones.



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Customer Effort Score (CES)

Calcula cómo varía el nivel de fidelización de los clientes en función del esfuerzo que hacen para alcanzar una meta.



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Net Emotional Value (NEV)

Representa qué sienten los clientes sobre tu marca como balance de las emociones positivas y negativas.



Modelo de Programa VoC


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