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En Experiencia de Cliente existen múltiples herramientas de mapeo de experiencias, todas unidas por ser visualizaciones creadas con el fin de ayudarnos a comunicar, generar empatía e impulsar una visión común sobre las necesidades y comportamientos del cliente. Customer Journey Maps, Touchpoint Matrix, Service Blueprint, son algunos de los nombres que más escuchamos. Algunas de las preguntas que más suelen …
De forma intuitiva muchos sabemos que brindar una mejor experiencia de cliente es valioso para todo negocio. Los clientes fieles regresan a comprar o permanecen más tiempo siendo clientes. También compran más productos o son menos sensibles a los precios de éstos. Traen nuevos negocios con sus recomendaciones. Son más baratos de atender porque usan menos tu infraestructura de servicios. Un …
Quizás una de las preguntas más frecuentes que recibo como consultor es justamente la que le da título a este artículo: cómo medir la Experiencia de Cliente. Es fácil entender por qué resulta un tema tan clave para muchos. Todo negocio que se plantea diferenciarse en el mercado brindando una Experiencia de Cliente superior a la de sus competidores debe poder …
En mi anterior artículo respondí a la pregunta qué es Experiencia de Cliente. La respuesta la necesitamos para avanzar en esta nueva entrega donde el objetivo es plantear qué es Gestión de la Experiencia de Cliente. Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con …
La gente lleva mucho tiempo discutiendo sobre qué es experiencia de cliente. De hecho se ha vuelto un concepto sobre el que cada vez se habla más en los negocios. No obstante confieso que pocas veces encuentro personas que tengan claro qué es experiencia de cliente. Abundan las definiciones erradas. El conocimiento descansa no solo sobre la verdad sino también sobre …