Semana 49

¿Cómo es un negocio centrado en el Cliente?

Una nueva forma de hacer negocios se abre paso. Aquellos que la han elegido trabajan duro para colocar a los clientes en el genuino centro de todo el negocio. La centralidad en el cliente es un enfoque holístico para ofrecer productos y servicios a clientes que buscan una experiencia de primera clase antes, durante y después de su compra. Un negocio centrado en el cliente triunfa brindando mejores experiencias que sus competidores directos.


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Existen ciertos aspectos importantes que las empresas que practican la centralidad en el cliente dominan:

  1. Conocen a sus clientes.
  2. Diseñan experiencias centradas en sus clientes.
  3. Evalúan y siguen métricas enfocadas en sus clientes.
  4. Empoderan al equipo para brindar una experiencia centrada en el cliente.

Armados con estos conceptos en mente, trabajan para hacer toda la experiencia agradable para sus clientes. Este es el foco central de su plan de negocios. Emplean la retro-alimentación para optimizar de forma continua la experiencia. Ajustan con pasión cada detalle. ¿Quieres descubrir cuáles son los principales componentes de un negocio centrado en el cliente? Continua leyendo este artículo donde los detallaré, elemento por elemento.

Resumen ejecutivo: ¿Cómo es un negocio centrado en el Cliente?

La centralidad en el cliente es una estrategia de diferenciación competitiva cuyo objetivo es alinear a todas las áreas de la empresa, con las necesidades y deseos de sus clientes. Se vale de brindar una experiencia de cliente superior como principal factor diferencial. Como toda estrategia, en el largo plazo permite maximizar los beneficios del negocio basada en el poder de tener clientes fieles.

Las empresas que están comprometidas con una estrategia centrada en el cliente son apasionadas y creen que sin el cliente no pueden tener éxito en el mundo de los negocios. Aprenden a ver el mundo a través de los ojos de sus clientes. Se centran en lo que el cliente quiere y necesita, desarrollando su oferta de valor entorno a eso. Construyen relaciones diseñadas para maximizar la experiencia del cliente. Analizan, planifican e implementan una estrategia cuidadosamente formulada que, sin lugar a duda, considera cuatro aspectos claves.

1.- Conocen a sus clientes.

Ante todo conocen a fondo a sus clientes. Conocer a tus clientes es la habilidad de identificar a quién le quieres vender y qué es lo quieren comprar. Muchas empresas creen que conocen a sus clientes. En realidad sólo manejan una imagen superficial o fragmentada de éstos. El conocimiento que necesitan es mucho más profundo. Necesitas saber cuáles son sus necesidades, lo que buscan. Lo más relevante es saber cuáles son sus deseos, hábitos, intereses y motivaciones. Comprender cual es el tipo de personas que admiran, lo que aspiran, desprecian, temen y aprecian.

Un negocio centrado en el cliente cuenta con un perfil biográfico, demográfico, circunstancial y psicológico de sus clientes. Esta información es clave para poder satisfacer sus necesidades. Para ello emplean en el día a día herramientas como la definición de Arquetipos de Cliente o Personas. Armados de este conocimiento pueden diseñar mensajes, ofertas, productos y servicios que se ajusten a las motivaciones y necesidades particulares de sus clientes.

2.- Diseñan experiencias centradas en sus clientes.

Conocer al cliente es una parte clave de un negocio centrado en el cliente, pero es sólo el comienzo. Las empresas necesitan diseñar experiencias centradas en sus clientes. Hacerlos sentir que son el verdadero centro del negocio. Hacerlos disfrutar de toda la relación, con interacciones que sean fáciles y sumen valor. En resumen, la meta es que la experiencia sea excelente de comienzo a fin.

Para ello conocen en profundidad cuál es el recorrido que realiza el cliente en sus interacciones con la compañía. Buscan de forma continua entender cómo se percibe la relación con la empresa. Identifican metas, objetivos y actividades que realizan los clientes en su trayecto. Entienden el negocio desde la óptica del cliente, poniéndose en sus zapatos. Emplean herramientas como los Customer Journey Maps, o Pasillos de Cliente, para detectar oportunidades de generar un diferencial. Como resultado diseñan interacciones que sorprenden y fidelizan.

3.- Evalúan y siguen métricas enfocadas en sus clientes.

Un negocio centrado en el cliente se toma muy en serio el feedback de sus clientes. No sólo se trata de conocer qué es lo que al cliente le gusta, o no, acerca de una interacción en específico. Exploran con detalle que viven los clientes en su relación con la empresa, entendiendo la experiencia como un todo.

Esto significa que emplean en su día a día métricas de experiencia de cliente como el NPS (Net Promoter Score), el CES (Customer Effort Score) o el NEV (Net Emotional Value) como sistemas de gestión de la experiencia. Los datos les permiten orientar sus decisiones y definir prioridades de mejora e innovación. Mediante mediciones detectan cuáles son los principales quiebres que experimentan sus clientes para tomar acciones correctivas.

Como resultado capturan e interpretan con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del cliente. Para ello emplean Programas de Voz de Cliente (VoC) construidos a partir de múltiples iniciativas formales de escucha, consulta, interpretación y actuación sobre feedback recopilado a través de encuestas, reclamos, redes sociales, llamadas grabadas y otras fuentes de datos.

No obstante no todo se basa en la percepción. Para asegurarse la efectividad de la estrategia siguen de cerca la evolución de métricas duras de negocio como el índice de Churn o el Customer Life Time Value. Primero el Churn les permite medir cuál es el tasa de clientes que se van en función del número total de clientes activos en el mismo período. Analizarlo permite buscar respuestas al por qué los clientes deciden irse o quedarse. Por su parte el Customer Life Time Value permite evaluar cuáles son los ingresos que se perciben de un cliente, una vez restado todo lo que se invirtió en servirle y mantenerle.

4.- Empoderan al equipo para proporcionar una experiencia centrada en el cliente.

La centralidad en el cliente es también parte clave de las interacciones entre empleados y clientes. Los negocios con un enfoque centrado en el Cliente tienen altas expectativas de sus colaboradores y les dan el poder para tomar decisiones que favorezcan la experiencia. Sobre todo se prioriza la contratación de empleados que naturalmente cuentan con actitud de servicio y comparten los valores de la empresa. Los conectan con un propósito, como una forma de ayudarlos a sentirse bien, de encontrar su misión en el mundo. Así se premian e incentivan los comportamientos correctos.

Se toman tan en serio el feedback de sus empleados como lo hacen con el de sus clientes. Por ello fomentan la retención, el compromiso y la productividad, midiendo con regularidad las percepciones de sus empleados mediante Programas de Voz del Empleado (VoE).

El reto de convertir tu empresa en un negocio centrado en el cliente.

El camino para transformar una organización a un enfoque centrado en el cliente puede ser complejo y largo. No obstante, en nuestra era, es quizás la única fuente de diferenciación competitiva que aún nos queda. Dominados por entornos de recesión económica, los clientes se vuelven cada vez más selectivos al momento de gastar su dinero.

Finalmente en este mercado sólo ganan los negocios que los tratan con respeto, que construyen una relación a largo plazo, los que ofrecen una excelente experiencia. Al parecer triunfarán solo aquellos que sepan ponerse en sus zapatos, minimizando el esfuerzo y maximizar el valor que ofrecen. ¿Y en tú empresa? ¿Están listos para ser un negocio centrado en el cliente?

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Acerca del Autor

Daniel Cedeño

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Commercial Director en WOW! Customer Experience| Diseñando experiencias para mejorar vidas | Microsoft Excel MVP | Daniel cuenta con más de 12 años de experiencia apoyando a empresas, organizaciones y gobiernos en el desarrollo de proyectos de Customer Experience, Analytics, Market Research y Quality Monitoring, con foco en el diseño y puesta en producción de programas de Voz del Cliente (VoC), cálculo de Economics de la Experiencia y diseño de Dashboards.

Comentarios

  1. También debe considerar los ajustes en el recurso humano, los procesos y la tecnología, sin olvidar la disciplina.

  2. Me interesa tener un enfoque diferente y preciso en cuanto a la satisfacción de nuestros clientes.

    1. Autor

      Hola Norberto, ¿Cómo estás? ¿Te gustaría conversar con uno de nuestros consultores? Si es así con gusto te podemos escribir… ¡Un abrazo!

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