En un mundo cada vez más marcado por la necesidad de experiencias sin contacto, es necesario enfocarse en la innovación centrada en el cliente. Pero como se imaginarán, no se trata de una tarea nada fácil, pues involucra no solo al equipo de desarrollo tecnológico sino también de otras áreas como Marketing, por ejemplo. En el siguiente artículo, escrito por Patrick Sheridan, el autor ofrece tres claves para lograr el éxito de la innovación centrada en el cliente ¡entérate más!
3 estrategias para acelerar la innovación centrada en el cliente
Hay una cosa que aprendieron las organizaciones en este último año: no importa cuánto tiempo lleven en el negocio, no durarán mucho más si no emplean un enfoque centrado en el cliente. A medida que las organizaciones emergen de las turbulencias de la pandemia, las que triunfarán son las que puedan entender exactamente lo que quieren sus clientes, desarrollar y desplegar con rapidez soluciones que se ajusten a esas necesidades y analizar rápidamente los datos para ayudarles a mejorar continuamente sus productos.
Dirige tu proceso de desarrollo en la innovación centrada en el cliente
Hace un par de años, el nuevo modelo de negocio de todas las empresas era el antiguo modelo de negocio con la palabra «más allá» añadida. No habría sido raro escuchar a un fabricante de refrescos decir: «Queremos ir más allá de la fabricación de bebidas carbonatadas» y convertirnos en una marca de estilo de vida informal.
En algunos casos, eso es perfectamente apropiado, incluso bueno. En otros, es un signo de una organización que intenta hacer más por hacer más y puede llevar a un proceso de desarrollo de aplicaciones defectuoso. Por ejemplo, tu empresa puede ser propensa a añadir más funciones a sus aplicaciones sólo para estar a la altura de la competencia. Pero puede que eso no sea lo que quieren tus clientes.
Es mejor adoptar un enfoque racionalizado del desarrollo. Empieza por crear las funciones que más importan a tus clientes con la innovación centrada en el cliente.
Nueve de cada diez veces tendrás que enviar tu aplicación con algunas suposiciones cualificadas sobre lo que quieren tus clientes. Pero no esperes el tiempo que te llevaría realizar cantidades masivas de investigación de clientes antes del lanzamiento, o podrías encontrar a tu equipo en una parálisis por análisis. En su lugar, céntrate en las prioridades para un lanzamiento exitoso.
Analiza el comportamiento de tus clientes después de lanzar tu aplicación
Recuerda que nadie lanza una app perfecta a la primera, y que debes tener un plan en marcha por si algo falla. Tu estrategia debe incluir tiempo para hacer ajustes después del lanzamiento si es necesario y depender de la innovación centrada en el cliente.
Esos ajustes deben provenir de la realización de análisis continuos de los clientes. Obtén información útil sobre la forma en que tus clientes utilizan la aplicación. Por ejemplo, ¿Cuáles son sus patrones de comportamiento típicos? ¿Hay ciertas funciones que utilizan más a menudo que otras, o acciones concretas que realizan cuando inician sesión en la aplicación? ¿Pasan mucho tiempo en la app, pero no convierten?
Aquí es donde debes dedicar la mayor parte de tu tiempo de investigación, no antes del lanzamiento, sino en las semanas y meses posteriores. Etiqueta tu aplicación para poder controlar el comportamiento de los usuarios mientras utilizan la solución. Utiliza la IA y el aprendizaje automático para analizar esta información y conseguir información práctica que puedas utilizar para mejorar tu solución.
Si puedes, vuelve atrás y aplica este análisis a los datos que has recopilado a lo largo del tiempo, incluso durante años. Usa esa información para determinar comportamientos de compra basados en transacciones anteriores. Por ejemplo, comprueba qué tipo de usuarios son propensos a abandonar el carrito de compra. Busca información en los datos que pueda indicarte cómo ofrecer a esos clientes una mejor experiencia que se ajuste a sus necesidades para que la próxima vez que utilicen tu aplicación completen el proceso de compra.
Estimula la colaboración entre los Directores de Marketing y especialistas en tecnología.
Para llevar a cabo todo esto con éxito será necesario un esfuerzo combinado que aproveche el talento y la experiencia tanto de los desarrolladores como de los comercializadores. Los directores de marketing tendrán que ser dueños de la innovación de productos y colaborar de forma proactiva con los líderes de ingeniería para garantizar que las aplicaciones satisfagan las demandas del mercado.
Esto no es algo que ocurra de forma natural porque no es natural. El marketing y el desarrollo se han mantenido tradicionalmente en sus propios silos. Y, por mucho que nos guste ensalzar las virtudes de una cultura de colaboración, lo cierto es que la cultura puede ser un factor limitante. Las personas que están acostumbradas a trabajar de una manera determinada tienden a resistirse al cambio.
Pero los responsables de marketing y los desarrolladores tienen un objetivo común: producir aplicaciones que los clientes quieran utilizar. Lo ideal es que los directores de marketing sepan lo que quieren sus clientes; por lo tanto, tiene sentido que se alineen estrechamente con el desarrollo de productos. Del mismo modo, los directores de tecnología que quieren crear soluciones exitosas que hagan felices a sus directores generales harían bien en alinearse estrechamente con los directores de marketing. Pueden aprovechar los conocimientos de esos CMO para crear aplicaciones basadas en la investigación de mercado y orientadas al cliente.
Forjar una alianza entre el marketing y el desarrollo dará sus frutos mucho después del lanzamiento de una aplicación. La colaboración continua a lo largo del ciclo de vida de la aplicación dará como resultado una solución siempre diseñada para satisfacer las necesidades de sus clientes.
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