La Experiencia de Cliente Phygital es un enfoque omnicanal único que combina la conveniencia de la experiencia en línea con la interacción del consumidor en la tienda.
Con una tendencia cada vez mayor a inclinarse hacia todo lo digital, la pandemia de Covid-19 llevó a las industrias nacionales e internacionales a reinventar lo que significa la Experiencia de Cliente. El sector del automóvil no es una excepción en este sentido. Y aunque la nueva normalidad puso de moda la Experiencia sin contacto, todavía hay servicios que son ideales solo en forma física.
Según una encuesta reciente de McKinsey, aunque los clientes todavía valoran la experiencia física del servicio, ahora están más interesados que nunca en los servicios sin contacto, ya que aproximadamente la mitad de los encuestados estaban dispuestos a pagar más por este tipo de experiencia.
A pesar de este aumento en el consumismo virtual, los clientes continúan prefiriendo la experiencia en persona para medir el tacto, la sensación y la capacidad de conducción que ofrece el vehículo que desean comprar. Esta preferencia polarizada ha allanado el camino para La Experiencia de Cliente Phygital: un enfoque omnicanal único que combina la conveniencia y la inmediatez del online con la interacción interpersonal del comercio minorista y los servicios físicos. Siguiendo el ejemplo, muchos OEM automotrices están adoptando este enfoque multidimensional para mejorar la experiencia en estos nuevos tiempos.
La Experiencia de Cliente Phygital está impulsando los esfuerzos de la industria automotriz para incorporar los elementos interactivos que constituyen una experiencia en la tienda. Estamos viendo el surgimiento de plataformas digitales altamente matizadas que no solo permiten a los compradores potenciales descubrir productos desde la comodidad y seguridad de sus hogares, sino que también brindan una experiencia holística al ejecutar sin problemas todo el proceso de ventas en línea.
Iniciativas que impulsan La Experiencia de Cliente Phygital
Realidad: virtual y aumentada
Se están implementando múltiples herramientas de realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR) para crear versiones tridimensionales de modelos de automóviles, lo que ayuda a los clientes a navegar digitalmente por los interiores y exteriores de un automóvil, creando en el proceso una experiencia realista de « compra de vitrina ».
La propia plataforma de ventas digital de Tata Motors ‘Click to Drive’ se lanzó el año pasado con el mismo lema y desde entonces ha recibido una muy buena respuesta. Más del 67 por ciento de sus consultas provienen de fuentes digitales, a mayo de 2021, un aumento significativo con respecto a años anteriores.
Los catálogos y folletos en papel que se utilizaron originalmente para transmitir las especificaciones del producto ahora se han adaptado a las dimensiones de las pantallas digitales en forma de folletos en video, un enfoque único que ahorra papel y representa una experiencia de la cliente mucho más atractiva. Esta interfaz de pantalla táctil también ha descubierto una gama de posibilidades que estimulan la participación del cliente en general. Las generaciones de clientes potenciales también se han asignado ahora a aplicaciones en dispositivos móviles que rastrean el viaje de compra completo de un cliente y brindan información sobre las fechas de seguimiento, los requisitos específicos, etc.
En Tata Motors, la ‘Aplicación My Leads’ en el extremo del equipo de ventas del concesionario ha demostrado ser revolucionaria cuando se trata de alertas de actividad, recordatorios, etc. Adicionalmente, el desarrollo de nuevos canales a través de servicios como Telegram y WhatsApp brindan a los equipos de ventas el soporte de marketing necesario para la venta a distancia. En conjunto, estos avances tecnológicos están dando paso a rutas de personalización de productos más amplias; algunos de los cuales incluyen plataformas digitales que gamifican la experiencia del usuario en línea al permitir que los consumidores imaginen y diseñen sus propios autos.
Pruebas de manejo en casa, Experiencia de Cliente Phygital
La pandemia también ha alterado drásticamente otros pasos en el proceso de compra. La mayor necesidad actual de seguridad y distanciamiento social ha empujado a los fabricantes de automóviles a encontrar soluciones innovadoras. Una de estas características es «pruebas de manejo en casa»: un concepto floreciente en el que el vehículo llega a la puerta del cliente, en lugar de que el cliente tenga que ir al concesionario.
Los fabricantes de automóviles también han adoptado conscientemente la ruta de la «entrega sin contacto» para garantizar la máxima seguridad para sus empleados y clientes. Tata Motors, por ejemplo, lanzó la iniciativa «Sanitized by Tata Motors» para proporcionar automóviles totalmente desinfectados a los clientes que se pueden «desempacar». Siguiendo lo mismo, pusimos en concepto la entrega de nuestros vehículos en una ‘Burbuja de Seguridad’.
También diseñaron la iniciativa «No tocar con la mano» en sus talleres, donde se colocan fundas biodegradables desechables en el volante, el asiento del conductor y la palanca de cambio de cada automóvil que llega para su reparación. Estas fundas se colocan posteriormente frente a los clientes en el momento de la entrega.
Las transacciones digitales y los pagos sin contacto también han aumentado debido a problemas de seguridad y, en este sentido, los fabricantes de automóviles han adaptado especialmente bien la plataforma digital. La experiencia en línea mejora significativamente la conveniencia del cliente no solo al facilitar las transacciones sin efectivo, sino también a través de una amplia gama de características de servicio asociadas que facilitan mucho el cálculo de EMI y la búsqueda de préstamos.
Esto se ha complementado bien con varias aplicaciones móviles que han facilitado la experiencia general del consumidor en la era de la pandemia. Más cerca de casa, la aplicación Tata Motors Service Connect (TMSC) ha funcionado a la perfección para reducir las brechas de acceso o servicios públicos entre los métodos de servicio físico y digital.
Sin embargo, un desafío más difícil que plantea la pandemia abarca el proceso más amplio de brindar a los clientes una experiencia de servicio receptiva. Reconociendo la necesidad de la empatía y la interacción interpersonal, los fabricantes de automóviles están utilizando herramientas digitales de servicio al cliente de manera inteligente para mantenerse conectados e involucrarse profundamente con sus clientes en esta realidad socialmente distante.
Varias empresas han extendido la garantía y los períodos de servicio gratuito para sus clientes, junto con el despliegue de campañas que posicionan la higienización del vehículo como un parámetro de seguridad adicional al entregar el vehículo.
Dando servicio al futuro, Experiencia de Cliente Phygital
Ser hiperlocal es la forma de ser. Descentralizar la captación y el compromiso de los clientes a nivel local, mientras se ayuda a los distribuidores a crear sus sitios web, páginas de redes sociales y utilizar otras herramientas virtuales, puede ayudar a aumentar la visibilidad del distribuidor en línea, ayudando a las acciones del cliente. En Tata Motors, el enfoque hiperlocal se ha implementado en el 90 por ciento de la red nacional para crear un ecosistema digital inteligente conectado. Actualmente estamos obteniendo un promedio de acciones de clientes de 2 lakh por mes a través de este enfoque.
Además, la experiencia de venta minorista física y de clic es una inmensa promesa para el futuro. A medida que las empresas continúan con su recuperación económica, el enfoque de la Experiencia de Cliente phygital será clave para usar la facilidad de lo ‘digital’ para emular el aspecto de tacto y tacto que generalmente se encuentra en una experiencia física.
También se espera que el aumento en la demanda de vehículos privados destaque a los talleres de servicio automotriz, ya que el modelo en línea funciona en sincronía con el modelo de recogida / entrega para que la experiencia sea más cómoda. La intervención digital combinada con la presencia visible en las bahías de servicio redefinirá los requisitos del cliente y los futuros puntos de referencia de la industria.
Aunque la realidad es sombría hoy, los serios esfuerzos de los trabajadores de la salud y los gobiernos, junto con una campaña de vacunación comprometida, indican que la crisis de Covid-19 llegará a su fin en algún momento. Sin embargo, los cambios en las preferencias de los consumidores están aquí para quedarse, con una tendencia decisiva hacia las plataformas conectadas y una experiencia de venta minorista y postventa inmersiva, interactiva y conveniente.
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