¿Das la bienvenida a tus clientes como a tus empleados?

Este artículo fue escrito por Patrick Donegan y publicado en Forbes. En el escrito el autor explica por qué es importante aplicar tácticas de onboarding o bienvenida a tus clientes, tal y como se hace con los nuevos colaboradores que llegan a una empresa:

Incorporar a una nueva persona en la empresa debería requerir tiempo y perspectiva, pero no siempre es así, sobre todo en el caso de los clientes. Los empleados suelen disfrutar de experiencias de iniciación que consisten en presentaciones, orientaciones e integración en la nueva cultura de la organización. Mientras tanto, los clientes son recibidos con mucha menos fanfarria. Muchos ven cómo su experiencia de bienvenida se desvanece después de la contratación, dejándoles la sensación de ser sólo una transacción más.

Pero, ¿Y si cambiáramos la narrativa? ¿Qué pasaría si trasladara la meticulosidad de la bienvenida de los empleados a la experiencia del cliente? Al hacerlo, puedes ir más allá del mero cumplimiento de las obligaciones contractuales y forjar relaciones duraderas y valiosas que realmente aporten más a tu negocio con el paso del tiempo. Adentrémonos en el tema.

La experiencia de bienvenida de los empleados

Las empresas son conscientes de la importancia de garantizar que los nuevos empleados se sientan bienvenidos y cómodos desde el momento en que ponen un pie en la organización. Desde el primer momento, las empresas despliegan una combinación de actividades previas a la incorporación, incluso antes de la fecha oficial de ingreso del empleado. Esto puede incluir el envío de paquetes de bienvenida, el suministro de material de lectura preliminar o la celebración de reuniones virtuales con los futuros miembros del equipo.

Una vez que la nueva contratación comienza oficialmente, el proceso de incorporación pasa a un marco más estructurado. Incluye orientaciones detalladas, módulos de formación, sesiones de integración en el equipo y talleres prácticos. Se trata de un proceso detallado que ofrece al nuevo colaborador una introducción completa a los valores, la ética y el entorno de trabajo de la empresa.

La disparidad en la incorporación de clientes

En cambio, cuando una empresa consigue un nuevo cliente o negocio, el proceso de incorporación parece mucho menos exhaustivo. El entusiasmo inicial suele centrarse en el producto o servicio que se ofrece y termina abruptamente tras la ejecución del contrato. A menudo se pasa por alto el aspecto relacional, en detrimento de la empresa.

Este descuido no sólo disminuye el valor percibido por el cliente, sino que también corre el riesgo de socavar la confianza y la colaboración a largo plazo. Al dejar de lado el componente relacional, las empresas pierden oportunidades de profundizar en el compromiso del cliente, fomentar la lealtad y garantizar la repetición del negocio. En un mercado tan competitivo como el actual, en el que las relaciones con los clientes son oro, esta laguna en el proceso de incorporación puede suponer un costoso paso en falso.

Sin embargo, si la bienvenida del cliente se lleva a cabo cuidadosamente, ellos se sentirán parte integrante de la organización. Entenderán claramente a la empresa, tendrán la oportunidad de conocer a figuras clave como el Director General y estarán mejor posicionados para futuras negociaciones.

Si llega un momento en que hay que mantener una conversación difícil sobre el presupuesto, el alcance o los plazos, una base sólida de confianza y comunicación abierta marcará la diferencia. Si se invierte en la relación desde el principio y se da prioridad a la transparencia, las empresas pueden afrontar estas difíciles conversaciones con mayor facilidad y comprensión.

La propuesta: Cómo tomar prestada la bienvenida de los empleados

1. Un doble ámbito de trabajo

Más allá de la entrega del producto o servicio acordado, imagina presentar a los clientes un segundo ámbito de trabajo. Este segundo alcance trazaría un viaje desde el principio hasta el final del contrato, incluyendo todo, desde conocer y saludar a los miembros del equipo, conexiones con otros clientes del mismo sector y participación en eventos corporativos. Este enfoque detallado permite a los clientes familiarizarse con toda la empresa y abre vías para ventas adicionales o la incorporación de nuevas partes interesadas a los proyectos en curso.

2. Un informe del estado de la relación

Al igual que un empleado se somete a revisiones periódicas de su rendimiento, es esencial establecer controles regulares del estado de la relación con el cliente. Dependiendo de la naturaleza y duración del proyecto, estas revisiones podrían programarse mensual o trimestralmente. Su objetivo principal sería supervisar el progreso con respecto a los entregables e hitos establecidos en el segundo alcance del trabajo.

Estos puntos de contacto periódicos ofrecen múltiples ventajas. En primer lugar, ofrecen una plataforma abierta para que ambas partes discutan los éxitos, aborden las preocupaciones y recalibren las estrategias si es necesario. En segundo lugar, contar con un sistema estructurado fomenta la responsabilidad y la transparencia a lo largo de todo el proyecto.

3. Medición

Aunque las empresas miden habitualmente el éxito de los proyectos, a menudo se pasa por alto el éxito de las relaciones con los clientes. Implementar una métrica para evaluar esta relación libera de presión a los empleados que ejecutan el proyecto, ya que los clientes conocen de antemano las expectativas de trabajar juntos. Esta transparencia también responsabiliza a los miembros del equipo, haciéndoles conscientes de su posición en el espectro de la relación con el cliente.

4. Desvinculación formalizada

Puede que los clientes no siempre permanezcan activos, pero la forma en que una empresa finaliza su relación con un cliente puede afectar significativamente a su reputación y a futuras referencias. Contar con un proceso estructurado de desvinculación, ya sea mediante comprobaciones periódicas o envíos por correo, puede ser muy valioso. Cuando se es igual de considerado con un cliente en su despedida, se deja la puerta abierta a posibles colaboraciones futuras.

Captar clientes fieles con un Onboarding renovado

Puede resultar tentador pensar que este proceso de incorporación mejorado está destinado únicamente a los nuevos clientes, pero no es así. Los clientes antiguos también pueden beneficiarse de este enfoque.

Iniciar la conversación con los clientes más antiguos puede parecer difícil, pero todo depende del marco. Una forma sencilla pero eficaz de presentarles este proceso evolucionado es destacar un nuevo avance u oferta.

Por ejemplo, puede decirles: «Tenemos un nuevo proyecto que nos entusiasma. Dado que han sido unos socios tan valiosos para nosotros durante tanto tiempo, creemos que sería un añadido fantástico a nuestra relación».

Al expresarlo de esta manera, no sólo se reconoce y aprecia la duración y el valor de la relación con el cliente, sino que también se presenta la incorporación mejorada como una evolución natural de la asociación. No se trata de empezar de nuevo, sino de enriquecer un vínculo ya establecido.

Ofrece a tus clientes la alfombra roja

En el panorama empresarial actual, ferozmente competitivo, la diferencia entre una transacción puntual y una relación duradera se reduce a menudo a la experiencia que se ofrece. Al igual que los empleados prosperan cuando se les cuida y valora, los clientes también buscan ese mismo nivel de aprecio y atención.

Si extiendes a tus clientes el tratamiento de alfombra roja reservado normalmente a los empleados, les estarás indicando que su relación comercial no es para ti una mera transacción, sino una relación valiosa que estás deseando cultivar y hacer crecer.