La Generación Z está transformando la Experiencia de Cliente. Con más de 68 millones de miembros y un creciente poder adquisitivo, esta generación se ha convertido en una fuerza económica que no se puede ignorar. ¿Estás preparado para ganarte su lealtad?
En este artículo escrito por Chalmers Brown, el autor comparte algunas claves para ofrecer productos y servicios, de manera exitosa a este segmento:
Las marcas están descubriendo rápidamente que las estrategias de atención al cliente que funcionaron con otras generaciones no funcionan con la Generación Z. En general, las preferencias de la Generación Z son tan únicas que requieren estrategias novedosas. Las empresas que puedan aprender cuáles son esas preferencias y hacer cambios se ganarán la lealtad de la Generación Z. Las que no reconozcan o acepten las necesidades de la Generación Z tendrán problemas para ganarse a este grupo de compradores.
No nos equivoquemos: La población de la Generación Z es numerosa y ronda los 68 millones de personas. Aunque no es la generación más numerosa de la historia, sí es la más joven, y está teniendo un gran impacto en el mundo. Además, cada año son más los miembros de esta generación que se incorporan al mercado laboral, lo que les permite tener un mayor poder adquisitivo. No pasará mucho tiempo antes de que la Generación Z se convierta en una importante fuerza económica.
Teniendo en cuenta estos datos, es posible que tengas que revisar algunas de tus estrategias actuales de atención al cliente para captar a la Generación Z y mantener su fidelidad. A continuación, encontrarás algunas medidas de experiencia del cliente que te servirán de trampolín para los futuros enfoques de tu equipo de servicio.
1. Priorizar la autenticidad de la marca.
Cuando se trata de servir a los clientes de la Generación Z, debes pensar en todas las formas en que puedes mostrar tu autenticidad. La Generación Z valora mucho sentirse alineada con sus marcas preferidas. En una encuesta de Edelman, el 73% de los encuestados de la Generación Z afirmaron que los valores de una marca afectaban a sus decisiones de compra. ¿Qué mejor manera de exponer sus valores que siendo honesto a través del contenido de su sitio web?
Un buen ejemplo de hiperhonestidad en acción son las páginas de productos de la marca Rewind Greens. Cada página es un verdadero pilar de transparencia. Desde los ingredientes utilizados en los productos hasta las respuestas a las preguntas más frecuentes, las páginas de Rewind Greens están pensadas para captar la atención. Esto confiere al sitio una sensación de autenticidad y personalidad absolutas. Desde el punto de vista del servicio, es una forma ganadora de facilitar que la Generación Z se sienta cómoda pulsando el botón «comprar».
Esto no significa que tenga que inundar todas sus páginas con contenidos extensos. Sin embargo, es posible que quieras revisarlas y actualizarlas para asegurarte de que estás siendo transparente y no demasiado «vendedor». En efecto, la Generación Z dejará de lado a las marcas que se esfuercen demasiado. Prefieren que muestres tus imperfecciones a que trates de seducirles con grandes términos o estratagemas de marketing tradicionales de la vieja escuela.
2. Ofrecer múltiples formas de pago.
El público de la Generación Z dice que le gusta tener muchas formas de comprar artículos, según Insider Intelligence. Les gusta especialmente comprar ahora y pagar después (BNPL) como servicio. De hecho, con más de la mitad de los consumidores de la Generación Z optando por métodos de BNPL, su popularidad va en aumento. Sin embargo, no es ni mucho menos el único método de pago alternativo que existe.
Otros métodos de pago a considerar son los monederos móviles y PayPal. Aunque también querrás ofrecer opciones de pago convencionales, atraerás a los consumidores de la Generación Z dándoles opciones. (Además, tu marca parecerá más avanzada digitalmente).
Por supuesto, querrá asegurarse de que los pagos alternativos son buenos para su cuenta de resultados. No olvide mirar más allá de las cifras en bruto. La BNPL puede suponer un coste para su empresa a corto plazo. Sin embargo, ofrecer BNPL podría aumentar sus ventas o hacer que los consumidores de la Generación Z compren más en cada compra. Es aconsejable realizar algunas pruebas a pequeña escala para ver si se produce un aumento. Si es así, puede añadir BNPL y otros tipos de pago a su proceso de pago.
3. Hacer que el autoservicio de atención al cliente sea obligatorio.
Aunque a la Generación Z no le importa interactuar con representantes de atención al cliente en directo, siguen siendo nativos digitales. Esto significa que están acostumbrados a navegar por la tecnología y a encontrar soluciones. ¿No es de extrañar que les gusten las cajas de autoservicio y los quioscos? Ahorrar tiempo y pasar rápidamente a la siguiente experiencia es algo que respetan.
Tanto si tiene una tienda física como si no, puede ofrecer a todos sus consumidores opciones de autoservicio. Quizá la forma más sencilla de incorporar esto a sus operaciones en línea sea con un chatbot alimentado por IA. En los últimos dos años, las tecnologías de chatbot han evolucionado. Gracias al software predictivo y al procesamiento del lenguaje natural, los mejores chatbots pueden ofrecer interacciones casi humanas.
Esto no significa que deba despedir a todos sus agentes de servicio. Querrá conservarlos para las tareas de asistencia más difíciles que requieren empatía y creatividad humanas. Pero no se resista a convertir el servicio en una experiencia de usuario cómoda y autosuficiente. (Como nota al margen, los consumidores de otras generaciones también apreciarán esta táctica).
4. Mejore su presencia omnicanal.
La generación Z se mueve sin problemas de un canal a otro. Y a los compradores de esta generación a menudo les gusta informarse -y quizás sobreinformarse- sobre los productos. En consecuencia, los consumidores de la Generación Z tienden a saltar de sitios web a plataformas de redes sociales y a aplicaciones… y viceversa. La forma de seguir ofreciéndoles un servicio coherente independientemente de dónde se encuentren con su marca y su personal de servicio es tener una presencia omnicanal.
¿Cómo funciona una presencia omnicanal? Supongamos que un cliente de la Generación Z le compra algo a través de su tienda de Amazon. Tiene un problema y quiere hablar con alguien, así que va al sitio web de su marca. Allí encuentran un enlace a su cuenta de Twitter. Inmediatamente se dirigen a Twitter e intentan conectarse para que puedas resolver su problema de inmediato.
Este comprador podría haber enviado un correo electrónico a tu departamento de servicio, haber cogido el teléfono, haber interactuado con tu chatbot o haberte enviado un mensaje en Instagram. Sea cual sea el canal, se espera de usted que ofrezca un servicio excelente. Esto significa que sus sistemas internos deben ser capaces de gestionar la afluencia de tráfico de atención al cliente desde cualquier lugar. Afortunadamente, existen herramientas para hacer más factible esta «ardua tarea».
No cabe duda: La generación Z ha cambiado la relación estándar entre marca y comprador. Ya no se espera que empresas como los minoristas se limiten a vender productos de calidad a precios razonables. Para atraer y mantener a los compradores de la Generación Z, los vendedores deben replantearse sus flujos de trabajo de servicio desde cero. Aunque esto lleva tiempo, llevar a cabo hoy una revitalización a gran escala de la experiencia del usuario hará avanzar a las marcas hacia el éxito a largo plazo a medida que la Generación Z vaya creciendo.
Con información de CustomerThink
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