La búsqueda de la excelencia, la orientación al cliente y la mejora continua han quedado desfasadas. Estos enfoques...
Los peligros de usar ciegamente el CES como métrica de la Experiencia de Cliente
El CES (Customer Effort Score) es ahora una de las tres métricas más importantes de la experiencia del cliente, junto...
¿Las empresas perjudican a la sociedad por complacer a los clientes?
La demanda de experiencias rápidas y fáciles en línea está creando una mayor desigualdad, afirma Sampson Lee....
La Experiencia de Cliente lo incluye todo, pero sin la CX Auténtica no «hará» nada
Afrontemos la realidad: 1. Los directores generales apenas prestan atención a las iniciativas de CX. 2. Los...
La Experiencia de Cliente convencional NO es la solución; es el problema
Cuando la Experiencia de Cliente convencional no puede diferenciar más que el "servicio" en las promesas de la marca,...
Por qué el CX imparcial es la mejor estrategia de Experiencia de Cliente para las empresas
En mi opinión, si se abordan los siguientes tres problemas de CX, se salvarán los puestos de trabajo relacionados con...
Cómo mejorar la experiencia en circunstancias adversas
En esta oportunidad nuestro autor Invitado Sampson Lee nos explica, cómo distribuir los recursos y que estrategia...
¿Por qué el NPS, CES y CSAT no pueden medir el éxito de sus clientes?
Me pregunto cómo un gerente de Experiencia de Cliente puede hacer la transición a un gerente de CS (Éxito del...
Sampson Lee: Coloca el éxito del cliente en el centro de tu negocio
No importa si eres una empresa B2B o B2C, y si tu modelo de negocio está basado en suscripciones o no. Para mejorar la...
Sampson Lee: 3 aspectos que limitan la centralidad en el cliente
Amazon, Louis Vuitton y Ryanair no se centran en el cliente, sino que logran el éxito del cliente, ofreciendo un nivel...