La autora Nidhi Prakash explica cómo redefinir la experiencia del cliente a través de seis pasos para diseñar un benchmark efectivo y fidelizar a los clientes:
El concepto de experiencia del cliente siempre se ha centrado en satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes. Las empresas se han dedicado a crear estrategias para fomentar la fidelidad e impulsar las compras repetidas. En los últimos años, el medio de comercialización y la interacción con el cliente han cambiado. Antes, las compañías se basaban sobre todo en el boca a boca y la publicidad para ofrecer una experiencia personalizada al cliente.
Con el aumento de la digitalización y la competencia, las marcas están integrando la tecnología e Internet para recopilar datos de los clientes y ofrecerles una experiencia personalizada. La aparición de múltiples plataformas de medios sociales ha permitido a los profesionales del marketing conectar con sus consumidores a múltiples niveles.
Para elaborar mejores estrategias y satisfacer las expectativas de los clientes, es esencial comprender su comportamiento cambiante.
¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes en los últimos años?
Aumentan las marcas de comercio electrónico que ofrecen comodidad y confort de compra a los clientes. La afluencia de clientes a las tiendas físicas ha disminuido. Las últimas tendencias están impulsando a las marcas minoristas a adoptar una experiencia de cliente integrada, mientras que las de comercio electrónico se esfuerzan por ofrecer experiencias omnicanal para retener a sus clientes.
Según un informe de MoEngage, solo en el Sudeste Asiático, los usuarios activos diarios (DAU) de las empresas de comercio electrónico, minoristas y D2C han aumentado un 13,3% en cuatro meses en el año 2021.
Una tendencia al alza similar se ha observado en los usuarios activos mensuales (MAU) de las mismas marcas, lo que demuestra que los clientes han ido adoptando cada vez más las compras en línea a través de aplicaciones móviles y sitios web.
¿Por qué realizar una evaluación comparativa y un análisis de la competencia?
Las marcas optan por la evaluación comparativa competitiva para analizar su posición en el mercado frente a sus competidores. La comparación del rendimiento, los servicios, los productos y las prácticas con sus competidores les permite identificar los principales puntos fuertes y débiles y las áreas de mejora. Les proporciona información valiosa para mejorar sus estrategias operativas y establecer objetivos de rendimiento realistas.
Además, comprender la propuesta de valor al cliente de la competencia ayuda a las empresas a diferenciarse y a crear puntos de venta únicos.
En resumen, la evaluación comparativa y el análisis de la competencia permiten a las empresas tomar decisiones basadas en datos, mantenerse ágiles y obtener ventajas competitivas.
La situación actual de la evaluación comparativa de la captación de clientes
La enorme acumulación de datos en el pasado reciente y la doble aplicación de la analítica y la inteligencia empresarial han dado al benchmarking competitivo un giro inusitado. En consecuencia, se ha convertido en la herramienta más potente para que las pequeñas empresas se mantengan en el juego.
Las plataformas de evaluación comparativa centradas en la marca y potenciadas por la IA pueden ahora curar y conceptualizar datos sólidos para ayudarle a utilizar la inteligencia competitiva en su relación con el cliente. Incorporar la evaluación comparativa de la competencia a las estrategias de captación de clientes ayuda a las empresas a mantenerse informadas, centradas en el cliente y preparadas para el éxito en el dinámico panorama empresarial actual.
El enfoque en seis pasos para realizar benchmarking de clientes
sobre el aspecto de la relación con el cliente que pretende elevar a los mejores niveles del sector. En los tiempos que corren, no vale la pena centrarse únicamente en las transacciones. Las empresas con presencia en Internet deberían centrarse en los puntos de referencia de la participación de los usuarios. La forma inteligente de relacionarse con un cliente y de responder a sus sentimientos tendrá siempre el mayor impacto en la retención y el crecimiento de la cartera de clientes.
Veamos los pasos para conseguirlo:
Paso 1: Determinar el qué y el por qué
Este es el primer paso, en el que se reúne con los miembros del equipo, los socios y los directivos para una rigurosa sesión de intercambio de ideas sobre los puntos débiles o los retos que desea abordar con este enfoque. Disponer de mapas y matrices claros divididos en objetivos y subobjetivos definidos es crucial para dar el siguiente paso correctamente. Para sacar el máximo partido de la evaluación comparativa competitiva, es esencial reconocer la peculiaridad de su negocio y el ecosistema inmediato en el que opera.
Por ejemplo, como empresa de comercio electrónico minorista, su objetivo de evaluación comparativa podría ser mejorar la captación de clientes en un determinado porcentaje interanual o monetizar a los clientes con los que estaba interactuando.
Paso 2: Identificar los impulsores y los KPI
Aunque el marco clásico de la evaluación comparativa sigue siendo el mismo, los impulsores y los Indicadores Clave de Rendimiento han evolucionado al mismo tiempo que la rápida digitalización de los canales de interacción.
Los KPI son un conjunto de métricas o medidas cuantificables que una entidad utiliza para calibrar, analizar y comparar el rendimiento vinculado a una función o proceso más amplio. En un entorno empresarial impulsado por la tecnología, identificar y adecuar los impulsores relevantes a los objetivos requiere una previsión y un conocimiento del mercado considerables.
Los indicadores clave de rendimiento de la relación con el cliente pueden incluir la frecuencia de uso del producto, el envío de solicitudes de asistencia, las actualizaciones, las renovaciones, las acciones dentro de la aplicación, el tráfico web, etc.
Paso 3: Establecer medidas para cada KPI
Digamos que ha identificado con éxito los KPI. Ahora es el momento de encontrar una manera de medirlos en el contexto del negocio con precisión. Si se trata de datos voluminosos, las herramientas de extracción y minería de datos se vuelven indispensables. Incluso un simple informe de Google Analytics puede servir de mucho para las microempresas y las pequeñas empresas. Esto pone de relieve la necesidad de establecer medidas adecuadas para cada KPI en la evaluación comparativa de clientes.
Algunas medidas para la evaluación comparativa del compromiso de los usuarios son el número de compromisos diarios o mensuales de los usuarios activos, las tasas de clics o las tasas de conversión de varios canales de comunicación.
Paso 4: Analizar la situación actual
Identificar las medidas para sus KPI es una cosa, pero cuantificar las medidas y ejecutar el proceso puede ser arduo. En algunos casos, la realización de encuestas puede mostrar su situación con respecto a las medidas, pero pueden costarle dinero y tiempo. Con las encuestas gratuitas, los índices de respuesta tienden a ser más bajos.
Con la llegada de las herramientas de análisis de datos y BI, como Tableau, Power BI, etc., puede recopilar, clasificar y visualizar una gran cantidad de datos de forma perspicaz. Esto ayuda mucho a analizar la situación actual.
Solo cuando tenga una idea concreta de su rendimiento actual podrá esforzarse por salvar la distancia que le separa de su competidor de referencia elegido.
Paso 5: Decidir quién va a realizar la evaluación comparativa
Decidir quién va a ser su competidor de referencia también es algo que hay que considerar de forma crítica. El mero hecho de que una empresa sea la mejor del sector no significa necesariamente que vaya a ser el competidor adecuado para su evaluación comparativa. Cada empresa opera en entornos demográficos, geopolíticos y económicos diferentes.
Limitar las prácticas de evaluación comparativa al sector primario a menudo resulta ineficaz en el espacio en línea. Lo ideal sería que un competidor adecuado para la evaluación comparativa tuviera unos indicadores clave de rendimiento similares a los suyos y atendiera a la misma clase de usuarios y clientes. Por supuesto, también puede inspirarse en los mejores disruptores e innovadores.
Pero hay que tener cuidado: Adoptar e integrar de inmediato lo que el socio de benchmarking ha implementado podría ponerlo todo patas arriba. Sin embargo, sus experiencias pasadas con la captación de clientes y la competencia única de su equipo pueden ayudarle a adaptar las acciones y estrategias del competidor para que se ajusten mejor a los objetivos de su organización.
Paso 6: Rastrear y supervisar el rendimiento periódicamente
Ahora que ya se han tomado medidas sobre el qué, el por qué y el cómo hacer benchmarking de la competencia con los clientes, hay que hacer un seguimiento de la ejecución después de ciertos intervalos. Un panel de control de seguimiento en el que pueda agregar varios tipos de informes de evaluación comparativa puede ser útil para asimilar el estado de su progreso hasta el momento. Este paso no puede ser una acción puntual y debe llevarse a cabo de forma constante hasta que se alcance el nivel de rendimiento deseado.
Seguro que los gigantes empresariales tienen el dinero y la agresividad para hacerse con la mayor cuota de mercado. Pero como empresa más pequeña, dispones de una ventaja significativa sobre ellas: mayor flexibilidad y agilidad. Saca el máximo partido de ello para adaptarte rápidamente a los nuevos tiempos. Utiliza la evaluación comparativa de los competidores como herramienta estratégica, al tiempo que te centras en una experiencia de usuario personalizada y significativa para hacerte un hueco. Aprovecha los avances tecnológicos para estudiar y visualizar datos procesables a partir de recursos de libre acceso.
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