White Paper: Cómo construir un programa de medición de CX en siete pasos

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La transformación de la experiencia del cliente (CX) requiere que las empresas cuantifiquen la calidad de las experiencias y su vínculo con las métricas generales de la organización.

Para lograrlo, los líderes de CX necesitan establecer prácticas de medición sólidas, pero lamentablemente para la mayoría de las empresas, eso es una tarea difícil. Hasta hoy.

En este artículo te voy a describir cómo construir e implementar por primera vez un programa de medición CX efectivo y usarlo para impulsar una transformación en tu organización. Encontrarás en este artículo un enfoque práctico, lleno de tips y ejemplos basados en nuestra experiencia juntos a decenas de empresas en América Latina.

Sigue los pasos y descubre que cómo puedes comenzar a medir la experiencia en tu organización siguiendo las mejores prácticas.

La medición CX requiere un cambio de perspectiva.

La medición de la experiencia del cliente es una parte esencial de todo viaje de transformación de la Experiencia. En WOW! Customer Experience definimos la medición de la experiencia del cliente como el acto de “cuantificar la calidad de las experiencias y su vínculo con las métricas generales de la organización”.

Más específicamente, la medición de CX requiere que las empresas hagan un seguimiento y analicen lo que sucede cuando los clientes interactúan con su marca, cómo perciben esas interacciones y qué hacen como resultado.

Del mismo modo, es necesario comunicar las métricas de CX con información accionable a empleados y socios en toda la organización.

Sigue estos siete pasos para construir tu programa de mediciones de CX.

Nuestro primer consejo es que evites caer en la trampa de intentar crear un programa de medición avanzado desde el principio. Si es tu primer esfuerzo de medición crea un “programa mínimo viable“, uno que pueda mostrar valor en tres a seis meses y defina una base para la evolución e innovación de la medición de CX en el futuro. ¿Cómo puedes hacerlo? Para establecer una competencia de medición que ofrezca valor hoy y posicione a la organización para el crecimiento futuro, sigue estos siete pasos…

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Contenido:

  • La medición CX requiere un cambio de perspectiva
  • Sigue estos siete pasos para construir tu programa de mediciones de CX
  • Paso 1: Selecciona un segmento importante de clientes en el que quieras medir la calidad de la experiencia.
  • Paso 2: Selecciona las relaciones, viajes y puntos de contacto a medir.
  • Paso 3: Definir métricas de CX para medir la relación y cada punto de contacto seleccionados.
  • Paso 4: Determina qué datos recopilar, dónde y cómo.
  • Paso 5: Comienza a recopilar datos y a establecer objetivos futuros.
  • Paso 6: Identifica victorias tempranas y documenta los problemas y oportunidades más grandes.
  • Paso 7: Crea herramientas y procesos para compartir información de las mediciones de CX con todos.
Acerca del Autor
Daniel Cedeño

Daniel Cedeño

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Diseñando experiencias para mejorar vidas | Microsoft Excel MVP | Daniel cuenta con más de 12 años de experiencia apoyando a empresas, organizaciones y gobiernos en el desarrollo de proyectos de Customer Experience, Analytics, Market Research y Quality Monitoring, con foco en el diseño y puesta en producción de programas de Voz del Cliente (VoC), cálculo de Economics de la Experiencia y diseño de Dashboards.

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