En este artículo el VP y Director de Información de TDCX Byron Fernández explica algunas claves para lograr una experiencia de cliente exitosa gracias a la EX:
Las empresas pueden crear los productos más innovadores o cargados de funciones, pero es probable que resulten un esfuerzo infructuoso si el cliente no está satisfecho. Por eso todas las organizaciones se esfuerzan por ofrecer una experiencia de cliente impecable.
Se ha hablado mucho de cómo las empresas pueden deleitar a sus clientes con experiencias fluidas y personalizadas, pero se ha hablado menos de la relación entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Los empleados son los que crean experiencias para los clientes esforzándose por recordar sus preferencias o escuchando atentamente peticiones complicadas. Son pequeños detalles que contribuyen en gran medida a la satisfacción del cliente.
Aunque pueda parecer sencillo, no es fácil. En mi organización, TDCX, creemos en la diferencia que el toque humano puede marcar en la experiencia del cliente. Cuando se incorpora en la fase adecuada del recorrido del cliente, contribuye a que éste se sienta escuchado y valorado.
En este artículo, expondré algunos ejemplos de cómo el compromiso de los empleados contribuye a la capacidad de una empresa para ofrecer experiencias positivas a sus clientes.
Dar vida a la cultura y los valores de la empresa
Crear cultura y demostrar valores son elementos importantes que pueden dar forma a la experiencia de marca. Las marcas que pueden mantener una cultura de alto desarrollo tienen más probabilidades de contar con un equipo de empleados comprometidos e implicados que, a su vez, se esforzarán por ofrecer una experiencia superior al cliente.
Para lograrlo, los empleados no sólo deben recibir formación y ser recompensados, sino también contar con un entorno propicio en el que crecer y sentir que pertenecen a la empresa. Sin embargo, según una reciente encuesta de Gallup, menos del 40% de los colaboradores consideran que disponen de los materiales y herramientas necesarios para hacer bien su trabajo. Si los empleados se encuentran en esa situación, no es difícil imaginar el impacto que puede tener en la productividad general y en los resultados de la empresa.
En un contexto de escasez de mano de obra y en el que los empleados dan prioridad a las empresas que están en consonancia con sus valores, centrarse en el talento es esencial para lograr resultados empresariales. En mi compañía, por ejemplo, implicamos a los empleados en la creación de la cultura de la empresa.
Guiados por los valores empresariales, es importante implicar a los empleados en la toma de decisiones y darles poder. Esta capacitación les permite contribuir al éxito de su trabajo a todos los niveles.
Capacitar a los empleados para resolver eficazmente los problemas
Cuando el cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, es probable que ya haya intentado resolver el problema por su cuenta. Por lo tanto, las emociones tienden a estar a flor de piel, con la frustración o el enfado a flor de piel.
Para ofrecer a los clientes una solución única, son necesarios varios factores. Las marcas no solo deben disponer de la tecnología, el personal y los procesos adecuados. Y lo que es más importante, deben tener las políticas adecuadas para capacitar a los representantes de su empresa. La mejor actitud o mentalidad de servicio sólo puede llegar hasta cierto punto si no se da a los empleados la autonomía adecuada para resolver el problema del cliente.
La empatía: Un superpoder humano
Hoy en día es difícil para las marcas destacar entre la multitud. Con muchas marcas que ofrecen productos o servicios similares, distinguir las características de un producto sólo puede llevar a una marca hasta cierto punto.
Para diferenciarse de una lista cada vez mayor de competidores, una estrategia consiste en utilizar a los empleados como elemento diferenciador de la marca. Los empleados tienen un poder especial: son capaces de hacer que los clientes sientan que se han reconocido sus retos y sus puntos débiles. Este superpoder proviene de la empatía con los demás.
Los colaboradores satisfechos son más propensos a abordar las interacciones con los clientes con empatía y verdadera atención. Y esa empatía es clave, ya que permite a los empleados ponerse en el lugar de los clientes, comprender sus necesidades y abordar sus preocupaciones con amabilidad y comprensión.
Aunque no haya una solución inmediata a los problemas, el hecho de que los representantes de la empresa reconozcan con empatía los puntos débiles de los clientes contribuye en gran medida a su satisfacción. Los clientes aprecian y recuerdan estas experiencias conectadas emocionalmente. Cuando se encuentran con personal que comprende realmente su situación y muestra empatía, se crea una impresión duradera. Estas interacciones positivas fomentan un sentimiento de lealtad y defensa del cliente.
Un círculo virtuoso
El impacto de los empleados comprometidos va más allá de las interacciones con los clientes. En un entorno que fomenta la comunicación abierta y el intercambio de ideas, los empleados están naturalmente motivados para contribuir al éxito de la organización. Cuando los empleados se sienten lo suficientemente cómodos como para cuestionar las prácticas existentes, se crea un terreno fértil para la innovación.
Por ejemplo, algunas empresas líderes hacen un esfuerzo adicional realizando encuestas de opinión e implicando a los empleados en el diseño y la aplicación de procesos y procedimientos de cara al cliente. Los empleados de cara al cliente entienden mejor los puntos débiles de los clientes y pueden arrojar luz sobre áreas de mejora que pueden haberse pasado por alto.
Mantener la experiencia del empleado cuando subcontrata
Dado que la experiencia del empleado tiene un impacto tan grande en la satisfacción del cliente, es esencial reconocer la importancia de mantener una experiencia positiva del empleado, incluso cuando se subcontrata el servicio de atención al cliente. Muchas empresas optan por externalizar la atención al cliente a proveedores de servicios externos para centrarse en su actividad principal o para acceder a conocimientos especializados. Sin embargo, es crucial asegurarse de que se presta el mismo nivel de atención y cuidado a la experiencia de los empleados de los equipos subcontratados.
Del mismo modo que los colaboradores internos influyen en la experiencia del cliente, los representantes subcontratados desempeñan un papel fundamental en la formación de la percepción que el cliente tiene de la marca. Descuidar la experiencia del empleado en el servicio de atención al cliente externalizado puede conducir a la falta de compromiso, a la disminución de la productividad y, en última instancia, a un impacto negativo en la experiencia del cliente.
Para evitar este tipo de situaciones, las empresas también deben tener en cuenta la propuesta de valor para el empleado de su socio de externalización y si son capaces de crear el entorno de trabajo y la cultura adecuados que reflejen la marca.
Conclusión
La relación entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente es simbiótica a la hora de crear una experiencia de cliente ganadora. Capacitando a los empleados, las empresas pueden crear una relación empática y sólida con los clientes para asegurarse de que vuelvan.
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