La Experiencia de Cliente en “La nueva normalidad”

Estos últimos dos meses me he cruzado con mucha información que habla del ¿Qué pasará después de la Pandemia? pero la verdad el artículo que les comparto a continuación me parece que «da en el clavo» en muchos aspectos. Fue escrito por Priyanka Tiwar y habla de la Experiencia de Cliente en La nueva normalidad

La pandemia de Coronavirus no ha dejado ningún aspecto de la vida del cliente intacto. Desde la forma en que trabajamos hasta la forma en que compramos, las personas están adaptando sus estilos de vida, al tiempo que se preparan para las consecuencias durante meses o potencialmente años que están por venir.

La Experiencia de Cliente en La Nueva Normalidad

Mientras tanto, ante la incertidumbre económica, las empresas están bajo una presión para cumplir con las cambiantes preferencias de su cliente, lo que hace que la experiencia sea más importante que nunca. Para muchos, los sistemas y procesos existentes ya no están dando en el blanco. Durante una crisis de esta magnitud, las marcas deben adaptar su estrategia CX no solo para satisfacer las demandas actuales, sino también para prepararse para los cambios que ocurren ahora y los que están por venir.

Como profesional de marketing de productos, siempre estoy pensando en cómo las empresas pueden optimizar su estrategia de Experiencia de Cliente para adaptarla a La Nueva Normalidad. A medida que avanzamos hacia nuestra Nueva Normalidad, creo que los negocios deben ser flexibles y progresistas para mantener la confianza y lealtad de los consumidores.

En medio de una interrupción sin precedentes, aquí hay tres pasos clave que puede seguir para preparar tu estrategia CX a futuro y ayudar a tu empresa a resistir las cambiantes expectativas del cliente, que vive este nuevo paradigma.

Liderar con compasión

Los representantes de servicio al cliente a menudo se encuentran con clientes que están ansiosos por resolver los problemas; en medio de la incertidumbre de una pandemia, las emociones aumentan, lo que hace que sea más importante que nunca para los profesionales de CX priorizar la compasión. Recuerdale a tu equipo de CX que siempre debe involucrarse primero como ser humano y luego como profesional de negocios.

En una crisis de esta magnitud, muchas empresas deben priorizar las operaciones sobre todo lo demás para sobrevivir. Pero siempre que sea posible, las necesidades del cliente deben permanecer en el centro de todas las decisiones comerciales.

Si puedes, considera las promociones oportunas, como la cancelación gratuita de viajes o la entrega rápida a domicilio, como una forma de informar a sus clientes que reconoces las circunstancias actuales y que tu negocio estará allí para ellos sin importar lo que pase. Al final del día, las marcas son tan sostenibles como sus clientes y, en última instancia, un enfoque centrado en el cliente será más impactante para fomentar la prosperidad a largo plazo.

Construir un marco digital

El objetivo de implementar la tecnología CX es eliminar los largos tiempos de espera y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, todo al tiempo que permite que los agentes humanos se centren en las solicitudes de alto nivel. Pero no todas las tecnologías CX marcan estas casillas. Considera soluciones más nuevas y sofisticadas, como plataformas habilitadas para voz, y desconfía de las tecnologías torpes e ineficaces que a menudo desvían, en lugar de involucrar a los clientes, como chatbots preprogramados.

Tienes que ser proactivo, no reactivo

Los consumidores ya enfrentan suficiente incertidumbre: no quieren jugar a las adivinanzas cuando se trata de las empresas en las que también confían. Las empresas deben comunicar de manera proactiva los pasos y las medidas tomadas para satisfacer las necesidades cambiantes antes de que los clientes les hagan preguntas o se preocupen.

Una marca minorista que ajusta sus horas de servicio al cliente para cumplir con los pedidos de quedarse en casa, por ejemplo, debe anunciar la nueva ventana de horas de servicio para sus clientes, asegurándose de que sepan cuándo estarán disponibles los representantes.

A medida que avanzamos, una cosa se ha vuelto cada vez más evidente:

Una estrategia de primer cliente es más importante que nunca. Con compasión, una transformación digital reflexiva y comunicaciones proactivas, su negocio estará equipado para resistir las interrupciones con rapidez y agilidad, hoy y en el futuro.