UserTesting publicó nuevos datos que identifican cómo la pandemia ha puesto la Experiencia de Cliente y la empatía en el centro del escenario. Los resultados muestran que las empresas se encuentran en una de las dos categorías, las que duplican la CX y las que la reducen, y que la obtención de comentarios de los clientes va en aumento, pues el 72% de las organizaciones declaran que tienen previsto aumentar sus inversiones en 2021.
La encuesta muestra que el 45% de las organizaciones aumentaron su inversión en comentarios e investigación de los clientes a consecuencia de la pandemia.
El informe también afirmó que la gran mayoría, el 71%, apuntó que están en proceso o han completado su transformación digital. Se trata de un fuerte aumento respecto a los resultados de la encuesta de 2019, en la que solo el 56% dijo estar tan avanzado en su viaje.
«Hemos vivido un año como ningún otro en el que las organizaciones han tenido que adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes», dijo Janelle Estes, Chief Insights Officer de UserTesting.
«El año pasado demostró que las organizaciones deben dar prioridad a la comprensión y la empatía con el cliente para fidelizarlo a largo plazo. La conclusión para todas las organizaciones debería ser que hablar y escuchar a los clientes no puede tener lugar solo en momentos de crisis, sino que debería formar parte de las prácticas empresariales habituales», añadió Estes.
El informe 2021 sobre la industria de la atención al cliente reveló tres tendencias clave que influyen en la experiencia de cliente en la actualidad:
¿Por qué la Experiencia de Cliente es más importante que nunca?
El Feedback se ha vuelto remota
El entorno empresarial centrado en lo remoto que ha traído la pandemia ha llegado, en opinión de muchos, para quedarse. Un enfoque remoto de los comentarios de los clientes es una nueva estrategia que muchas compañías seguirán adoptando en la nueva normalidad, y por una buena razón. La encuesta reveló que el paso a la investigación de usuarios en línea puede reducir los costes en una media del 40%.
El impacto en la rentabilidad de una empresa también es significativo. Se ha comprobado que el paso a la investigación de usuarios en línea aumenta los ingresos en un 40% aproximadamente. Muchos de los encuestados señalaron que la pandemia reducirá de forma permanente la cantidad de investigaciones presenciales que realicen en el futuro.
La pandemia puso el foco en la Experiencia de Cliente (CX)
Aunque las interacciones de los clientes con las marcas han cambiado, las expectativas nunca han sido tan altas. La encuesta reveló que las empresas reconocen un aumento en el uso de las opiniones de la experiencia de cliente, lo que impulsó más inversiones en comentarios de clientes e investigación de usuarios. Es probable que ambas tendencias continúen.
A pesar de los esfuerzos por mejorar la relación con el cliente, muchos de los encuestados señalaron que sus empresas todavía están en las primeras etapas de establecer sus prácticas de interacción con el cliente, y el 60 % admitió que su empresa no tiene una estrategia formal de experiencia de cliente o sólo reacciona a los problemas que se presentan.
Los equipos hacen más con menos
El tiempo y los recursos se vieron significativamente afectados por la pandemia, lo que, en muchos casos, significó más trabajo con menos recursos. Casi el 70% de los encuestados informaron de reducciones en el gasto o en los recursos de personal debido a los cambios en el negocio causados por el Covid 19.
La reducción de recursos afectó a casi la mitad de los encuestados, y el 53% informó de un aumento de la carga de trabajo. La pandemia también obligó a muchas empresas a modificar rápidamente su oferta de productos o servicios. El 46% de los encuestados informó de un cambio en su hoja de ruta de productos debido a la pandemia.
Metodología y resultados de la encuesta
En esta octava encuesta anual del sector de la experiencia de cliente, hemos preguntado a más de 4.700 profesionales de todo el mundo de una gran variedad de sectores cómo enfocan sus organizaciones la experiencia del cliente y cómo llevan a cabo la investigación de la experiencia del cliente.
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