En este artículo escrito por Alex Allwood explica cómo a través de una herramienta como el Mapa de Empatía se puede conectar con tu equipo de colaboradores para que se sumen a la entrega de experiencia.
Conseguir que un equipo multifuncional se reúna, y más aún que trabaje conjuntamente por una causa común, como los clientes y la mejora de su CX, puede ser como arrear gatos. A veces parece casi imposible.
Después de todo, es probable que los líderes de los equipos tengan muchas prioridades que compiten entre sí, lo que hace que tengan poco tiempo. Ya tienen una larga lista de problemas de su propio departamento que deben resolver. Su informe de fin de mes está a la vuelta de la esquina y están cansados de participar en una reunión tras otra. Si se añade otra reunión, es probable que se desesperen.
Conseguir que los miembros del equipo se conecten activamente
En mi consultoría de Experiencia de Cliente, trabajando con equipos de liderazgo, a menudo me encuentro con el reto de conseguir que los miembros del equipo se conecten activamente y se comprometan con el trabajo de entender a los clientes y mejorar sus experiencias. He descubierto que este problema es más común cuando se trabaja con equipos que no están orientados al cliente. Simplemente, muchos están desconectados del nivel de frustración que experimentan sus clientes.
Para conectar profundamente, los individuos necesitan sentir las experiencias de sus clientes. Entender desde el punto de vista del cliente, como si ellos también estuvieran viviendo la experiencia, es la empatía con el cliente en acción. En mi experiencia, el uso de mapas de empatía es una práctica transformadora que hace que los equipos se conecten y se comprometan.
Mapa de empatía con el cliente
El Mapa de Empatía es una herramienta fácil de usar que ayuda a los empleados a centrar su pensamiento en los clientes, permitiéndoles salir de su ajetreada mentalidad empresarial diaria y entrar en el mundo del cliente para centrarse en su historia.
El mapeo de la empatía con el cliente puede aplicarse ampliamente y utilizarse, por ejemplo, para iniciar una reunión de equipo, iniciar conversaciones para lograr rápidamente un entendimiento común entre diversos grupos de empleados y ofrecer una experiencia compartida a los empleados para la resolución de problemas.
Cada vez que utilizo la práctica del mapeo de la empatía con el cliente, me acuerdo del poder de esta herramienta tan sencilla de utilizar. Por ejemplo, la semana pasada, trabajando con un grupo de gobierno de CX recién formado, iniciamos la reunión con cada miembro del equipo haciendo un mapa de una interacción reciente con el cliente.
Observación de la perspectiva del cliente
Una vez más, como he experimentado en muchas de estas reuniones, activar la empatía con el cliente ayuda a los individuos a tomar perspectiva. A menudo se produce un momento de claridad y comprensión, y veo cómo se enciende la «luz» o el momento «ajá».
Utilizar el marco del mapa de empatía: lo que los clientes hacen, ven, oyen y sienten, ayuda a las personas a reflexionar desde la perspectiva del cliente. La práctica actúa como punto de ruptura al desconectarse de la experiencia del cliente, al pensar en la CX desde el punto de vista de la empresa o al hacer suposiciones basadas en su propia verdad.
Storytelling del cliente dentro del mapa de empatía
La historia del cliente que se comparte es una narración muy diferente a la que se suele contar. En la gestión de la experiencia del cliente, gran parte de la narración se realiza a través de las puntuaciones de satisfacción del cliente. La puntuación no cuenta la historia de la vida de los clientes, su contexto, sus necesidades, sus objetivos y sus expectativas. Las puntuaciones tampoco cuentan la historia de la experiencia vivida. Y lo que es más importante, la puntuación no conecta a una persona con sus clientes emocionalmente.
Cada miembro del Grupo de Gobernanza de CX compartió la historia de su cliente a partir del mapa de empatía con el cliente. Los vi inclinarse, escuchar activamente, sentir curiosidad y hacer preguntas, y reconocer a sus compañeros alrededor de la mesa con comprensión.
Así es la empatía con el cliente en el trabajo. Individuos activamente comprometidos y conectados que trabajan juntos para resolver problemas por el bien de sus clientes y el crecimiento del negocio.
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