Tendencias y estrategias de CX para 2021

Al comenzar el cuarto trimestre de un agitado 2020, es hora de buscar las tendencias de la Experiencia de Cliente 2021 y las estrategias para crear experiencias excepcionales en entornos cada vez más complejos.

Desde el servicio sin contacto y la telesalud, hasta la aceptación del Gobierno de los Estados Unidos, pasando por las nuevas demandas de la estrategia de experiencia del cliente, el 2021 promete oportunidades y un nuevo conjunto de desafíos.

La experiencia del cliente es más importante que nunca

Después del Covid 19, el 59% de los consumidores se preocupan más por la experiencia del cliente cuando deciden a qué compañía apoyar o comprar. Al 38% le importa lo mismo que antes de COVID.

En otras palabras, la experiencia del cliente dictará las compras en 2021. En 2021, si a su empresa no le importa la experiencia del cliente, no está en sintonía con sus clientes. Y los perderá cuando más los necesite.

La experiencia del cliente sigue siendo un misterio

Nos acercamos a la experiencia del cliente del 2021 con el mismo mandato que teníamos antes. Necesitamos educar al mundo de los negocios sobre lo que significa realmente la Experiencia de Cliente. Además, debemos demostrar cuán transformadora resulta para cada industria.

Incluso en el 2021, demasiada gente dice “Experiencia de Cliente” cuando en realidad quieren decir “Servicio al Cliente”. Y demasiados ejecutivos perciben la Experiencia como algo en lo que pueden entrenar a sus empleados, pero no lo incluyen en el panorama general de su core, es decir, no se enfocan en construir la cultura, los procesos y tecnología para ser una empresa centrada en el cliente.

En 2020 La Experiencia Petrova realizó una encuesta de liderazgo en todas las industrias. El 53% de los encuestados no tenían un Líder de Experiencia del Cliente en su organización. Sólo el 23% tenía un líder de experiencia del cliente que reportara directamente bajo el CEO. Tengan en cuenta que la ÚNICA forma de asegurar los cambios a nivel empresarial en la atención al cliente es que los líderes CX reporten directamente al CEO.

Además, encontramos que sólo el 16% de los encuestados describieron que sus equipos de experiencia del cliente tenían presupuestos dedicados. Estos puntos de datos revelan que tenemos un largo camino por recorrer antes de ver programas efectivos de experiencia del cliente con un impacto real en la experiencia del cliente del 2021.

Una estrategia de experiencia del cliente definirá su éxito en 2021

Así es como se ve el 2021 sin la estrategia de experiencia del cliente…

Estás en la planificación de eventos o en la organización de ferias. Se arriesga a alejar a sus visitantes con la ya anticuada experiencia de 2019 de las placas de papel y las largas colas para registrarse.

Ahora, digamos que eres un comerciante. En 2021, sin una inversión real en tecnología digital, todavía tienes una experiencia de compra omnicanal fragmentada.

O, tal vez eres un aeropuerto. Tus pasajeros están más perdidos que nunca. Están confundidos sobre su experiencia de viaje al pasar por sus instalaciones. Hay demasiada fragmentación.

Vayamos a la raíz de esto, no sólo desde la perspectiva de las tendencias de la experiencia de los clientes del 2021. En 2019, el 78% de los clientes prefirió usar diferentes canales dependiendo de su contexto. Responder a esta preferencia de forma fluida y consistente no es una tarea fácil para ninguna marca. Así que, ¿cómo se entrega lo que los clientes necesitan y quieren en 2021?

Para empezar, las organizaciones deben tener un contexto en el que construir viajes sin problemas. La estrategia de experiencia del cliente proporciona ese contexto necesario. De hecho, la estrategia de experiencia del cliente es el primer paso para la supervivencia del negocio en 2021, especialmente para las grandes organizaciones y las marcas icónicas.

Los sitios web están viviendo un renacimiento

El sitio web está de vuelta. Realmente, esto no es sorprendente. Lo que es interesante, sin embargo, es lo lento que las marcas responden a los comportamientos de los consumidores. Incluso cuando nos acercamos al 2021, hay sitios web que no han sido actualizados. Carecen de mensajes útiles centrados en el cliente sobre la experiencia post-Covid que los consumidores pueden esperar en los espacios físicos de sus marcas preferidas. Pero los clientes necesitan esa información para seguir confiando en sus marcas favoritas.

Por ejemplo, hay aerolíneas como United que ya están volando, pero los pasajeros no sabes si habrá comida durante el vuelo. En ninguna parte la empresa lo comunica. Es justo decir que todas las industrias tienen trabajo que hacer en este departamento. La industria de la aviación no es la única a la que le falta la marca aquí.

Los proveedores de salud, los minoristas y las tiendas tienen trabajo que hacer. En 2021, su experiencia en la web será un impulsor de la lealtad de los clientes. Por eso deben darle a esa parte del viaje la inversión de tiempo y dinero que tu cliente merece.

Tendencias y estrategias de CX para 2021

El cliente del 2021 te presta atención como una marca. Miran para ver lo empático que eres realmente. Hoy en día, los huéspedes de hoteles de lujo y spas preguntan a los empleados cómo han sido tratados por su empleador. Estás siendo evaluado en la escala humana más que nunca antes. Como resultado, tu propuesta de valor es evaluada en cómo haces tu negocio.

Es por eso que una inversión en cultura corporativa tiene sentido en 2021. Si no tienes una cultura corporativa, no esperes más para construirla. Y si tienes una cultura, pero no la están poniendo en práctica, es hora de retomarla.  

Según la investigación de Salesforce, el 71% de los clientes creen que las empresas que han mostrado más cuidado y empatía este año han ganado más lealtad durante el período de tiempo. Por lo tanto, hay dinero que se puede hacer por tener un corazón. Puede que te lleve más tiempo cobrar. Pero ciertamente vale la pena tanto para ti como para tus clientes.

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