[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

Shep Hyken: ¿Qué significa la Experiencia Omnicanal?

por | 7 Feb 2022 | Opinión | 0 Comentarios

Hay un término en el mundo de la atención al cliente que a menudo se utiliza mal o se malinterpreta. Ese término es la omnicanalidad. He tenido muchas conversaciones con clientes sobre la experiencia omnicanal, e incluso he compartido contenido sobre ella con nuestros suscriptores en la Shepard Letter y en mis vídeos. Es hora de volver a hablar de este tema con lo que puede ser el ejemplo perfecto. ¿Qué significa la Experiencia Omnicanal? ¡Lee en esta nota!

¿Qué significa la Experiencia Omnicanal?

 En primer lugar, hablemos de la definición básica. Todo empezó con un concepto conocido como multicanal. Se trataba de diferentes formas en que los clientes podían comunicarse contigo. Por ejemplo, podían utilizar el teléfono o el correo electrónico. Eso son dos canales. Hoy en día hay muchos más, como el mensaje de texto, las redes sociales, las aplicaciones y otros. No importa cuántos canales tengas, una vez que pasas de uno, estás en el mundo de la omnicanalidad. El problema es que, aunque el multicanal te da opciones para elegir tu método de comunicación favorito, si cambias de un canal a otro, normalmente tienes que volver a empezar la conversación.

Después apareció la expresión » omnicanal». Esto significaba que se podía pasar de un canal a otro y mantener conversaciones sin problemas. Ahí es donde la gente se confunde. ¿Qué significa realmente? Bueno, este es mi ejemplo «perfecto» para describir la experiencia omnicanal, que, por cierto, es lo que quieres ofrecer a tus clientes.

Le compré a mi mujer uno de esos masajeadores electrónicos de alta gama para que lo usara siempre que tuviera los músculos tensos después de un duro entrenamiento. Me hizo mucha ilusión dárselo. Cuando lo desenvolvió, ella también estaba emocionada. Eso fue hasta que lo conectamos. Cuando lo hicimos, no pasó nada. 

Quizá la batería no estaba cargada, así que conecté el cargador y lo dejé reposar unas horas. Volvimos y lo encendimos, y de nuevo no pasó nada.

Inmediatamente fui al sitio web de la empresa, abrí la página de preguntas frecuentes (FAQ), pero no encontré mi respuesta. Una ventana emergente me preguntó si necesitaba ayuda, así que empecé a interactuar a través del chat. Podría haber sido un chatbot infundido por la IA o un humano respondiendo. No importaba.

Resultado de la Experiencia Omnicanal

El resultado fue una petición de que enviara un vídeo del problema o que tuviera un videochat, como Facetime, con ellos para que pudieran ver si estaba cargando y encendiendo correctamente la unidad. Así que grabé un vídeo rápido en el que conectaba el cargador y les mostraba que la luz de encendido/apagado no se encendía. Se lo envié y a los pocos minutos recibí un correo electrónico en el que me confirmaban que había un problema con mi unidad y que me enviarían una nueva. Sólo dos horas después, recibí un correo electrónico notificando que un nuevo masajeador estaba en camino. Dos días después llegó.

En este caso, utilicé las preguntas frecuentes del sitio web, el chat en directo, el vídeo y el correo electrónico. La conversación pasó sin problemas de un canal de comunicación a otro. Una experiencia omnicanal perfectamente ejecutada. 

Entonces, ¿tiene sentido la omnicanalidad?

¿Qué significa la Experiencia Omnicanal?

Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

Suscribirme al Newsletter

Categorías
Entradas recientes
El CX Day Argentina 2022 cumplió las expectativas

El CX Day Argentina 2022 cumplió las expectativas

En los últimos tres años, el mundo ha cambiado velozmente... Y el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. En este marco, se realizó la sexta edición del CX Day Argentina 2022. Sin duda, se trató de uno de los encuentros más esperados de la...

leer más
El Diseño de servicios para crear productos inclusivos

El Diseño de servicios para crear productos inclusivos

Como ya hemos explicado en otros artículos, el Diseño de Servicios ha venido a solucionar problemas tanto para los clientes como para los colaboradores que forman parte de una organización. Pero ¿Cómo hacer para que esta disciplina se asocie a la creación de productos...

leer más

Ten acceso instantáneo a cientos de recursos exclusivos para ganar conocimientos, inspiración y hacer crecer tu negocio.

Artículos relacionados

Cómo utilizar el Mapa Bagua en tu negocio

Cómo utilizar el Mapa Bagua en tu negocio

Hay muchos principios del Feng Shui y me has oído hablar del CHI, la energía que nos rodea, los principios del yin y el yang y los cinco elementos.  Todas estas ideologías chinas se inspiraron en la naturaleza y trataron de equilibrar el modo en que los seres humanos...

leer más

Comentarios

0 comentarios

Enviar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.