El siguiente artículo fue escrito por Yaniv Hakim. En el texto el autor brinda varios beneficios de la tecnología. Ahora te invitamos a descubrir el valor de la IA Generativa:
Los clientes de hoy en día esperan un servicio de atención al cliente inmediato y sin fisuras. Están más dispuestos que nunca a invertir y fidelizarse gracias a experiencias excepcionales. Esto requiere que la función de servicio se adapte y evolucione, asegurándose de que está bien situada para satisfacer las crecientes demandas a las que se enfrentan las marcas.
La tecnología ha sido un factor clave para seguir el ritmo de estas demandas cambiantes. Desde la madurez de los chatbots hasta la expansión de las capacidades de mensajería, la tecnología ha hecho evolucionar la forma en que las empresas conectan con sus clientes. Sin embargo, también es cierto que el recorrido de la transformación digital en el sector ha variado. Algunas organizaciones siguen teniendo dificultades para llegar a los consumidores allí donde son más activos digitalmente. Está claro que algunas tecnologías, como los chatbots, siguen produciendo experiencias mixtas.
Esto, en mi opinión, tiene potencial para cambiar, y para hacerlo rápidamente. La aparición de la IA generativa (gen AI) tiene a todo el mundo hablando, pero no es solo una tendencia para 2024. Creará una transformación a largo plazo en la función de servicio y en la forma en que las marcas piensan sobre toda la experiencia del cliente. Las preguntas son: ¿de qué manera y con qué facilidad?
Desarrollo de la IA en el sector servicios
La IA en el servicio al cliente no es nueva. En los últimos años, hemos sido testigos del nacimiento de la IA conversacional. La IA Gen aumenta estas capacidades, además de ofrecer nuevas posibilidades. Mediante el uso de redes neuronales y grandes modelos lingüísticos (LLM) para identificar patrones en sus datos de entrenamiento y generar nuevos contenidos, la IA gen puede:
- Aprender de datos históricos
- Comprender el contexto, el lenguaje y las instrucciones.
- Evolucionar constantemente las capacidades y los contenidos generados.
Ambas tecnologías son esenciales para alcanzar mayores niveles de personalización, satisfacción del cliente y eficiencia empresarial, pero existen diferencias importantes. Por ejemplo, la IA conversacional requiere un volumen masivo de datos de entrenamiento para comprender y responder con precisión al lenguaje humano. En cambio, la IA Gen analiza patrones en los datos y genera contenidos basados en estos patrones y estructuras. Son estas capacidades únicas que ofrece la IA gen las que significan que tiene el potencial de tener un impacto verdaderamente transformador en toda la función de servicio.
Encontrar el equilibrio entre volumen y coste
Dependiendo de cómo se vea y se aplique, la IA gen puede influir en las tareas cotidianas más pequeñas, hasta enmarcar la naturaleza de la experiencia del cliente. Por ejemplo, los agentes de servicio pueden utilizar la IA Gen para hacer algo tan sencillo como reformular sus respuestas o ajustar su tono y evitar errores o erratas. Más transformadora es la capacidad de la IA gen para impulsar experiencias de bots y automatización más inteligentes. Aunque los chatbots han avanzado algo en el cumplimiento de la promesa de una experiencia de cliente automatizada y más inteligente, no es erróneo decir que las experiencias con bots varían y que muchos usuarios siguen frustrados. Pero con la IA genérica y su capacidad para identificar patrones en sus datos de entrenamiento, comprender el contexto y la intención, y aprender continuamente en cada interacción con el cliente, las marcas podrán automatizar y personalizar más fácilmente una variedad de solicitudes frecuentes de atención al cliente.
Sin embargo, lo más importante será la capacidad de las marcas para alcanzar el codiciado equilibrio en la ecuación volumen-coste. Sigue siendo frecuente que, cuando aumenta el volumen de clientes, las marcas respondan incrementando sus recursos humanos: más clientes, que necesitan ser atendidos con un alto nivel de servicio, requieren más agentes. Esta situación ha mejorado en los últimos años a medida que las tecnologías han ido orientando a las marcas hacia una atención al cliente más autónoma y agnóstica en cuanto a canales, pero muchas aún están lejos de poder encontrar un mayor equilibrio en esta ecuación en la que, por ejemplo, los clientes puedan autoservirse en cualquier canal que deseen.
Gen AI puede ayudar a salvar esta brecha
A menudo, las organizaciones ya disponen de una gran cantidad de información valiosa en su sitio web, que abarca diversas opciones de productos y servicios, políticas y mucho más. Las páginas de asistencia, las preguntas más frecuentes y los guiones de los agentes ya están preparados y listos para usar, y al aprovechar la IA de género, puede «escanear» o «cargar» rápidamente todos sus materiales disponibles, flujos y procesos resueltos anteriormente, tanto con éxito como sin él, en cuestión de segundos.
Este rico caudal de datos ofrece de inmediato a las marcas la posibilidad de ofrecer recorridos autónomos de autoservicio al cliente -los bots impulsados por IA pueden evaluar automáticamente el camino más eficaz para resolver con éxito casi cualquier consulta del cliente-, mientras que los agentes humanos pueden dedicarse principalmente a gestionar cuestiones complejas. Se trata de un cambio fundamental en la ecuación volumen-coste.
¿Por dónde empezar?
No es de extrañar, por tanto, que el 99% de los directivos de empresas ya estén pensando en invertir en esta tecnología, y que un tercio de ellos afirme que su organización ya la utiliza con regularidad. Pero, aunque se reconoce ampliamente que la IA genérica puede transformar la función de servicio, sigue habiendo una pregunta clave en mente: ¿Cómo de fácil es todo esto y por dónde empiezo?
Estas preguntas son especialmente importantes para los sectores tradicionales, como las finanzas, los seguros y las telecomunicaciones, que no nacieron digitales, tienen ciclos de transformación digital más complejos, pero aún quieren obtener una ventaja competitiva. En la mayoría de las soluciones actuales, la conducción de un viaje del cliente más autónomo y de autoservicio requiere la implementación de múltiples sistemas y la orquestación de sus funciones para trabajar juntos sin problemas. También implica escribir guiones para bots, abordar posibles advertencias, crear flujos de interacción para involucrar a agentes humanos en el momento adecuado y formar a los agentes para que cambien su enfoque.
Pero esta es también la belleza de la tecnología: la capacidad de transformación digital será más fácil que nunca. Ya se trate de la posibilidad de escanear y cargar rápidamente todo el material disponible en cuestión de segundos o de utilizar estos datos para crear una experiencia de bot de autoservicio más inteligente en un abrir y cerrar de ojos, la velocidad a la que incluso las empresas tradicionales pueden transformar sus capacidades no tiene precedentes. Si se combinan estas potentes capacidades con una solución omnicanal que pueda integrarse a la perfección con su infraestructura existente, el valor de Gen AI puede desbloquearse casi de la noche a la mañana.
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