Para unirnos a la celebración de Halloween, queremos contarte algunas historias de terror en experiencia de cliente que enfrentaron empresas reales y cómo lograron darle un giro positivo a la situación.
Nadie está exento de cometer errores, ¡incluso las grandes compañías! Por eso, es fundamental saber lidiar con los problemas y buscar alternativas rápidas para poder solucionarlos de la mejor manera.
Historias de terror en experiencia de cliente
¿Te ha pasado de tener experiencias negativas con quienes compran tus productos o servicios? ¡No te preocupes! Verás que todo tiene solución y que, con el equipo y entrenamiento adecuado, esos malos momentos pueden convertirse en anécdotas.
A continuación, te presentamos algunas historias de terror en experiencia de cliente que vivieron algunos clientes:
La mala experiencia con una empresa de telefonía en México
No solo la calidad del producto es importante, también lo es su atención personalizada. Por ende, un buen trato puede ser un motivo para que los clientes vuelvan a comprar o te recomienden con sus conocidos, incluso si la interacción no se dio con ellos en específico.
Esto fue lo que sucedió en México, cuando un cliente fue testigo de una mala atención a un cliente mayor. El hombre vio que no se atendió a una persona de la tercera edad que pidió ayuda para configurar su dispositivo, en su lugar lo enviaron con el fabricante del teléfono. La empresa perdió con ello en ese momento una oportunidad para mejorar el servicio y además generó una mala publicidad.
¿Cómo solucionar este tipo de inconveniente?
En este caso particular, la empresa puso atención a la queja del usuario que presenció una situación de mala atención al cliente y creó el programa reconectados que mejoró el servicio al incorporar la inclusión de los adultos mayores al mundo digital.
La empresa pudo resolver este problema de manera efectiva y es un ejemplo que puedes tomar para tu negocio si en algún momento te encuentras en una situación similar.
La accesibilidad es un derecho que tenemos todas las personas, por ende debes prestar atención a la forma de contacto con los clientes. Puede evitarle a una empresa más de un dolor de cabeza.
United Airlines y su problema con un pasajero
En 2017, un pasajero de la aerolínea fue golpeado y arrastrado fuera de un avión por la fuerza, después de negarse a ceder su asiento a un empleado de la compañía. El incidente fue grabado en video y se volvió viral, provocando una reacción negativa generalizada contra United Airlines.
La acción le valió durísimas críticas a la aerolínea estadounidense y, en un comunicado emitido en su página web, el director ejecutivo de la compañía, Oscar Muñoz, se vio obligado a ofrecer disculpas públicas. «Este es un suceso perturbador para todos nosotros en United. Me disculpo por tener que reacomodar a esos clientes», dijo.
La empresa emitió una disculpa pública y pagó una indemnización al pasajero afectado.
Aunque en una carta enviada al personal a través del correo electrónico interno de la compañía, filtrada a medios estadounidenses, el funcionario defendió que los empleados en Chicago «siguieron los procedimientos establecidos para lidiar con situaciones como esta».
¿Cómo solucionar este tipo de inconveniente?
La empatía debe ser parte de toda buena estrategia de CX y ubicar al cliente en el centro es siempre la mejor opción. En este caso, un cambio en las políticas -o bien, una revisión para humanizarla- hubiera sido efectiva para evitar este gran problema.
British Airways
En 2018, un vuelo de la aerolínea de Londres a Nueva York se retrasó durante más de 10 horas. Los pasajeros del vuelo quedaron varados en el aeropuerto y no recibieron ninguna información sobre el retraso.
Tengamos en cuenta que las esperas en aeropuertos no suelen ser cómodas. A esto se le suman los nervios y la ansiedad, dos puntos de dolor fuertes en la mayoría de las personas que realizan un viaje -sea por placer, necesidad o negocios-.
En este punto, la aerolínea fue criticada por su manejo de la situación y se vio obligada a compensar a los pasajeros afectados.
¿Cómo solucionar este tipo de inconveniente?
Aquí entra en juego la información en tiempo real, la contención y la buena predisposición del servicio de atención al cliente.
La interacción con las personas es algo esencial por varios motivos y, uno de ellos es llevar tranquilidad ante situaciones adversas. Brindar información a través de diversos canales es efectivo para evitar este tipo de caos.
Las piedras de Amazon
El gran e-commerce reconocido a nivel mundial también forma parte de este ranking de historias de terror dignas de Halloween.
En 2019, un cliente compró una cámara Go Pro pero al llegarle el paquete de Amazon lo que le enviaron en realidad ¡fue una piedra!. Por supuesto, la foto se hizo viral en redes sociales.
La internauta residente de Monterrey, en México, compartió la imagen del paquete que su hermana recibió, a manera de broma por el terrible servicio de la compañía de comercio electrónico, que incluso envolvió la piedra con un cojín de plástico inflado.
Asimismo, hubo otra persona que denunció en el mismo hilo haber comprado una roca del Muro de Berlín y recibido una Go Pro.
Amazon finalmente accedió a reembolsar el dinero al cliente y a tomar medidas para mejorar su proceso de control de calidad.
¿Cómo solucionar este tipo de inconveniente?
Si bien este es un hecho que hasta puede parecer gracioso, no lo es para el cliente que recibe un producto que no solo es erróneo, sino que se trata de una piedra.
En este caso, es clave que las empresas controlen que el envío de artículos sea el adecuado y que haya un servicio de post venta acorde para resolver estos problemas.
La exención de culpas de Apple
El gigante informático tampoco estuvo libre de errores en su Experiencia de Cliente. En 2020, un usuario de Apple se quejó de que su nuevo iPhone no funcionaba correctamente. La persona se puso en contacto con el servicio de atención al cliente pero el representante le dijo que el problema era que el cliente no sabía cómo usar el teléfono, es decir, sobrecargó de culpas al consumidor sin brindar una respuesta adecuada.
Por supuesto, el cliente se sintió decepcionado y frustrado con la respuesta de Apple.
¿Cómo solucionar este tipo de inconveniente?
Algo tan simple como ponerse en el lugar del otro es clave para proporcionar la mejor Experiencia de Cliente.
Muchas marcas pierden ventas por no tener en cuenta la Voz de Cliente, escuchar sus necesidades y no brindar la atención adecuada. Por suerte, Apple pudo revertir la situación mejorando día a día su servicio pero para eso debes contar con grandes estrategias y equipos que sepan resolver estos inconvenientes.
Falsas zapatillas Nike en la tienda virtual Vindet
En 2023, un cliente compró un par de zapatillas de la reconocida marca que resultaron ser falsas. El cliente se puso en contacto con Vindel, la tienda virtual en la que adquirió el producto, para devolverlo pero la empresa se negó a aceptar la devolución.
Para que el hecho no pase desapercibido, la persona publicó su experiencia en las redes sociales y el caso se volvió viral. Debido a la presión ejercida por el conocimiento público de su accionar, Vindet finalmente accedió a aceptar la devolución de las zapatillas y a reembolsar el dinero al cliente, algo que tendría que haber hecho desde el principio antes de que la noticia llegue al “boca en boca” de todos
¿Cómo solucionar este tipo de inconveniente?
Las devoluciones son cotidianas en las empresas dedicadas al retail y a las ventas en línea. Es muy común que el producto ofertado no le convenza al cliente, que haya pedido un artículo en el color o talla equivocada o que simplemente ya no lo quiera. Por ejemplo, Amazon ha reportado que hasta el 16,6 % de las mercancías que vende son devueltas.
Muchas veces las devoluciones son responsabilidad de un descuido por parte del cliente, pero cuando es por causa de la empresa es común que la solicitud de reembolso adquiera el tono de un reclamo, sobre todo cuando se trata de un producto falso.
Al final, si un cliente ha solicitado un producto específico y le has entregado otro distinto, es comprensible que se sienta frustrado. Esto no solo implica la pérdida de tiempo esperando el producto original, sino también el inconveniente adicional de tener que gestionar el cambio.
Análisis de las historias de malas Experiencias de Cliente
Leyendo estos relatos dignos de un Halloween en CX, podemos identificar algunas lecciones que se pueden aprender:
La importancia de la empatía
Las empresas deben tratar de ponerse en el lugar de sus clientes cuando tienen una mala experiencia. Esto les ayudará a comprender mejor la situación y a ofrecer una disculpa más sincera.
La importancia de la rapidez
Cuanto antes resuelva una empresa un problema, mejor será para el cliente. Esto ayudará a evitar que el problema se agrave y que el cliente se sienta frustrado.
La importancia de la prevención
Es muy importante que las empresas tomen medidas para evitar que las malas experiencias ocurran en primer lugar. Esto puede incluir capacitar al personal, mejorar los procesos y actualizar los productos o servicios.
¿Cómo revertir las malas experiencias de los clientes?
A continuación, te contamos acerca de algunas medidas que pueden tomar las empresas para mejorar su CX en caso de errores:
Ofrecer una disculpa sincera
Lo primero que debe hacer una empresa es disculparse con el cliente afectado. Este pedido tiene que ser sincero y debe expresar empatía por la experiencia del cliente.
Resolver el problema rápidamente
La empresa debe tomar medidas para resolver el problema rápidamente. Esto puede incluir reembolsar al cliente, reemplazar el producto o servicio defectuoso u ofrecer una compensación.
La velocidad de respuesta es crucial para mantener feliz al cliente. Tanto que el 90% de los consumidores afirman que este elemento es esencial a la hora de elegir una opción en el mercado. A esto se suma que sólo un 17% de los consumidores estarían dispuestos a recomendar una marca cuyo servicio es lento, incluso cuando se haya resuelto su problema.
Tomar medidas para evitar que vuelva a ocurrir
La empresa debe investigar el problema para determinar cómo ocurrió y accionar para evitar que vuelva a ocurrir. Esto puede incluir capacitar al personal, mejorar los procesos o actualizar los productos o servicios.
En CX siempre hay una segunda oportunidad, ¡aprovéchala!
Las malas experiencias de los clientes pueden tener un impacto negativo en el negocio ¡pero todo tiene solución!
Utilizar buenas prácticas en CX es esencial para revertir malas situaciones con los consumidores, por eso es clave tener en cuenta que tanto las capacitaciones, como la empatía y las buenas prácticas son recursos indispensables en el crecimiento de los negocios.
Para que las malas experiencias en CX no ocurran -o al menos, no sean recurrentes-, es importante que las empresas tomen medidas para prevenirlas y, cuando sucedan, poder solucionarlas y evitar que vuelvan a pasar.
¿Tu empresa ha tenido un Halloween en Experiencia de Cliente?
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