En este artículo escrito por Areeya Lila para customerthink, la especialista en CX explica cuáles son los cuatro factores que ayudan al comercio electrónico a mejorar la Experiencia de Cliente:
La segmentación basada en datos y las personas impulsan la personalización digital
El aumento vertiginoso de la demanda de los consumidores sigue provocando una competencia más agresiva en el sector minorista online. Es innegable que es una de las industrias más prósperas del mundo en la actualidad, magnificada por la pandemia de Covid-19. El hilo común entre las tiendas con mejor rendimiento es la adopción total de la segmentación de clientes para mejorar la experiencia del cliente. Ahora sus objetivos son las personas y los ingresos recurrentes.
El comercio electrónico ha redefinido el sector minorista, rompiendo las fronteras geográficas, abriendo más oportunidades y ampliando sustancialmente el mercado al tiempo que lo fusiona todo en un único canal impulsado por Internet. Un mercado más grande significa una mayor variedad de tipos de consumidores y mayores exigencias de los clientes. Pero entre los cientos de marcas diferentes que ofrecen los mismos productos y servicios que tu, ¿Cómo puedes diferenciar tu negocio?
Deja que los datos de los clientes y tus conocimientos sobre ellos te ayuden a navegar por las opciones.
Diferenciadores del producto en el comercio electrónico
La diferenciación del producto define los rasgos y características de tu propio producto que destacan ante tu cliente. Trata de responder a la pregunta ¿Por qué le gusta mi producto a mi cliente?
¿Qué tiene mi artículo que me diferencia de la competencia? ¿El precio? ¿La calidad? ¿La rapidez de la entrega? ¿Individualidad? Este año, la exactitud del inventario mostrado ha sido significativa debido a todos los efectos de la cadena de suministro atrasada. Muchos propietarios de tiendas tienen un entendimiento, pero ¿Quién más?
El tipo de producto o servicio que se ofrece es la base. Cuando un cliente busca un producto concreto, se le ofrecen fácilmente entradas de todo el mundo para que pueda elegir. La calidad de tu producto y la demanda actual del mismo te diferenciarán de tus competidores.
Transmisión de valores
En el mundo digital, la Experiencia de Cliente (CX) transmite valores y sentimientos a través de su diseño. El mostrador tiene que reflejar los valores de la marca, la experiencia del cliente es la extensión.
Tomemos como ejemplo a Woxer, que empezó vendiendo calzoncillos que transmitían la sensación de libertad, audacia y calidad. Desde su ropa interior, el empaquetado y la experiencia digital hacia un nicho demográfico, y estos atributos han ayudado a diferenciar la marca en el mercado.
Las cifras están conectadas y las métricas determinan hacia dónde enfocarse a continuación. Y cómo servir mejor al cliente que tienen. Es difícil obtener diferenciadores estadísticamente significativos sólo con datos de comportamiento. Una vez que se alcanza un determinado volumen, es necesario hablar con los clientes.
Fijación de precios dentro del comercio electrónico
El precio del producto es una de las principales consideraciones entre los consumidores. La gente tiende a pensar que cuando se ofrece el precio más bajo del mercado, automáticamente se generarán más ventas. Sí, un precio más bajo es definitivamente tentador, pero no debe comprometer la calidad de su producto. Debe dejar que los datos te ayuden a definir un mejor público objetivo.
Las grandes experiencias de los clientes pueden aportar hasta un 16% de prima en el precio de sus productos.
Las grandes marcas se sienten seguras de fijar precios más altos en su comercio electrónico porque han construido su nombre sobre la base de ofrecer productos de máxima calidad, pero también defienden sus decisiones con datos sobre la experiencia del cliente.
El contenido de tu marca debe circular por los canales adecuados y dirigirse al público correcto. Y con todas las últimas tecnologías disponibles hoy en día, elegir las herramientas y plataformas adecuadas puede dar a tu marca el impulso que necesita para alcanzar tus objetivos y mantenerte por delante de la competencia. Para la mayoría de los profesionales del marketing, una plataforma de datos de clientes, o CDP, sigue siendo una de las prioridades.
La experiencia del cliente puede definir fácilmente su negocio
Mientras tanto, la Experiencia de Cliente se ha convertido en uno de los principales factores entre los consumidores. La experiencia del cliente puede definir fácilmente su negocio.
Un estudio de PwC afirma que el 73% de las personas consideran el servicio al cliente como una parte importante de su proceso de compra. Entre los consumidores estadounidenses, sólo el 49% afirma que las empresas actuales ofrecen un buen servicio al cliente.
El mundo sigue cambiando hacia las compras en línea y este comportamiento ha llegado para quedarse
Se mire como se mire, la interacción digital es diferente. La interacción cara a cara sería mucho más fácil porque se consigue reconocer y asistir a los clientes con facilidad y darles lo que necesitan. La pandemia parece estar aquí a largo plazo, por lo que las experiencias móviles van a dominar.
Transacción en línea en el comercio electrónico
Aun así, una transacción en línea plantea mayores retos de comunicación y una ventana de tiempo más pequeña para mantener a tus clientes enganchados y conseguir que compren tu producto y que vuelvan a tu tienda virtual. Ahora se tarda un segundo en buscar productos, gracias al poder de Internet. Y sólo se tarda otro segundo en buscar alternativas en caso de que sus clientes lean una reseña negativa o que no estés a la altura de los productos anunciados.
Un solo comentario negativo sobre la experiencia del cliente puede crear un efecto dominó y dar mala reputación a su marca, lo que puede hacer que se pierdan ventas potenciales. Los datos de primera mano que se recogen, es decir, los datos que se obtienen directamente del cliente son fundamentales. Esto es especialmente cierto para adaptar la siguiente gran pieza de su negocio, la retención de clientes.
La retención de clientes puede llevar su negocio a nuevas cotas. Y aunque tener un conjunto de productos de calidad es un factor importante en el comercio electrónico, la experiencia del cliente puede ser pronto el mayor factor de todos, especialmente con la continua interacción física limitada causada por la pandemia.
La experiencia del cliente sigue impulsando su fidelidad. Y las empresas que se atreven a afrontar el reto no sólo tienen que igualar la experiencia de compra en la tienda, sino superarla para prosperar en el sector minorista online.
Expandir los datos junto con tu negocio
A medida que crece su negocio, también aumentan las fuentes de datos. Es un resultado inevitable y esperado. Los datos son oro en las empresas. Algunos dicen que son el platino. Las empresas que dependen en gran medida de sus datos y aprenden a maximizarlos no tienen problemas para mantenerse a flote y ser relevantes.
Pero los datos de los consumidores sólo son valiosos cuando se analizan y se agrupan en diferentes segmentos para ayudar a construir un perfil de cliente. En primer lugar, la segmentación de datos proporciona una diferenciación más detallada de todo el comportamiento de sus consumidores.
El objetivo es producir experiencias personalizadas que se adapten a todo el espectro de comportamiento del consumidor. Un CDP es necesario para lograr este objetivo dentro del comercio electrónico, ya que ayuda a automatizar todo el proceso de recopilación de todos los datos necesarios, en el desarrollo de un perfil de cliente específico, que puede ayudarle a crear campañas de marketing más eficientes y específicas.
La segmentación de datos y las personas ofrecen un conocimiento más concentrado de sus clientes. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más información querrán compartir con usted. Y estos datos son cruciales para mejorar su marca, retener a los clientes y adquirir más.
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