¿Qué puede aportar la Experiencia de Cliente a la Experiencia del Paciente?

Clientes, acompañantes, consumidores, no importa cómo los llames, los clientes quieren tener la mejor experiencia. Pero, ¿Qué pasa en el sector salud? Los pacientes quieren tener el mejor  trato y es ahí donde aparece la Experiencia del Paciente.

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Ahora bien: ¿Pueden aplicarse estrategias de Experiencia de Cliente a la Experiencia del Paciente? ¿Cuáles son los beneficios? En este artículo te contaré que puede aprender la Experiencia  del Paciente del Customer Experience.

 Definición de la Experiencia del Paciente

La Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) define la experiencia del paciente de la siguiente manera:

La Experiencia del Paciente abarca todas  las interacciones que un paciente tiene con el sistema de atención en la salud. Esto incluye  atención de planes de salud, así como el trato al personal médico y hospitalario. La Experiencia del Paciente incluye aspectos que los pacientes valoran cuando buscan atención médica. Por ejemplo: La obtención de citas oportunas, fácil acceso a la información y buena comunicación con los proveedores de  servicio.

Es decir, esta disciplina cubre aquellos aspectos que le garantizan al paciente la posibilidad  de recibir atención médica de calidad.

¿Dónde entra en juego la Satisfacción del Paciente?

Los términos “Satisfacción del Paciente” y “Experiencia del Paciente” aunque  muchas veces se solapan y se usan indistintamente. Describen en realidad conceptos diferentes dentro del sector salud.  El primero describe el nivel de satisfacción con los servicios de salud,mientras que el segundo describe conceptos más tangibles.

La satisfacción aunque se puede medir, es subjetiva. En cambio la Experiencia del Paciente, que se define por la calidad de los servicios es una medida objetiva.

Diferencias entre la Experiencia del Cliente y la Experiencia del Paciente

A primera vista, estos dos tipos de experiencias no podrían estar más lejos la una de la otra:

  1. Los pacientes se ven obligados a participar en la experiencia, mientras que el cliente elige sus interacciones.
  2. Mientras que un cliente es impulsado a satisfacer sus necesidades, un paciente quiere prevenir o evitar situaciones dolorosas.
  3. Un paciente tiene poco o ningún control sobre la experiencia, mientras que un cliente puede  tener algo de control.
  4. Un cliente puede irse en cualquier momento, pero los pacientes no tienen esa posibilidad.

Sin embargo hay una cosa en la que coinciden: ambas buscan atender a una persona lo mejor posible para que a futuro usen su producto o servicio.

Aplicando la Filosofía del Retail a la Experiencia del Paciente

1.      Empatía en el personal

Mostrar empatía con los clientes juega un papel importante en la venta al por menor moderna. A pesar de ciertas diferencias entre las dos industrias, la salud podría realmente beneficiarse de la empatía. ¿Por qué es importante la empatía en los hospitales? Porque la empatía tiene efectos terapéuticos pues ayuda a reducir  la ansiedad en los pacientes.

2.      Enfoque en la comunicación

Entre el 82- 90% de los pacientes no saben el nombre de su médico. De este porcentaje, el 57% de los pacientes no pueden identificar a ningún miembro del equipo médico. Curiosamente, los médicos que son más comunicativos con tienen un efecto positivo en la satisfacción del paciente.

Luego están los medios de comunicación no verbales, como los apretones de manos. Según una encuesta, el 80% de los pacientes desean estrechar la mano de su médico.

3.      Invierte en tecnología

La tecnología puede resolver casi cualquier cosa y en el campo de la salud esto es indudablemente beneficioso. Su objetivo es eliminar o evitar ciertos puntos de dolor en el sector salud. Hay una serie de puntos de mejora en la rutina de atención médica que podrían resolverse gracias a la tecnologia.

Por ejemplo, las colas son una pesadilla que hace que los pacientes se vean obligados a esperar innecesariamente antes de recibir el servicio. Gran parte del tiempo de espera de los pacientes se debe a colas mal gestionadas. Si el personal médico empieza a usar soluciones que ayuden a reducir la espera, tendrán como resultado, tanto la satisfacción del paciente como la mejora en la experiencia.

Además de mejorar el tiempo de espera, gracias a la tecnología se puede acceder a la información crítica del paciente . Esta misma información puede ser utilizada por médicos y enfermeras para atender mejor las necesidades de los pacientes.

4.      Personaliza las experiencias de los pacientes

Cada uno de los pacientes es un individuo, y aunque su objetivo principal es curarse, también quiere ser respetados y atendidos a lo largo del camino. Por eso es tan importante personalizar los servicios.  Seguro estará pensando que esta transformación costará a los hospitales y clínicas mucho dinero. Pero hay maneras económicas que se pueden aplicar para ofrecer una atención más personalizada.

Por ejemplo, saludar a los pacientes con empatía y dirigirte a ellos por su nombre es un buen comienzo. La mayoría de los pacientes, especialmente los menores de 65 años, prefieren que sus médicos los llamen por su nombre de pila.

5.      Optimiza el diseño del servicio

¿Qué describe el diseño del servicio? Se trata de diseñar un proceso de viaje de alta calidad para el cliente.

En la venta al por menor, se está repensando y mejorando las áreas de espera con asientos más cómodos y WiFi en la salas de espera. Pero la mayoría de los hospitales tienen diseños confusos, con diferentes departamentos ubicados en varias alas. Esto es algo que puede resolverse con señalización y mapas que orienten al paciente. Obviamente apoyados por la debida explicación del personal..

 

5 Tendencias en la Experiencia del Paciente

La reconocida experta en CX Blake Morgan compartió cuáles son las tendencias que se implementarán en el sector de la salud para entregar mejores experiencias a los pacientes. Estas son:

1.      Entrenamiento de realidad aumentada para el cuidado de la salud

La realidad aumentada es una tendencia en todas las industrias, pero es especialmente poderosa en el campo de la salud. Una de las aplicaciones más fuertes es la formación médica. Usando la RA, los médicos pueden ver diagnósticos y procedimientos justo enfrente de ellos para aprender nuevas habilidades y ampliar sus conocimientos.

La realidad aumentada también permite capacitar a más profesionales a la vez, lo que podría combatir la escasez de personal capacitado en todo el mundo. Imagínate a un médico que puede hacer que las opciones de tratamiento aparezcan en una pantalla a medida que observa diferentes condiciones o que aparecen tablas de crecimiento alrededor de un niño durante un chequeo.En lugar de que los médicos tengan que pasar más tiempo leyendo estudios para perfeccionar sus habilidades, la información que necesitan puede simplemente aparecer frente a ellos mientras tratan a los pacientes sin problemas.

      2. Aprovechamiento de datos para la atención médica

La atención médica siempre ha utilizado datos, pero los nuevos tipos de datos y las formas de recopilarlos afectarán la experiencia del cliente. Los sistemas automatizados pueden combinar grandes cantidades de datos en tiempo real para proporcionar una mejor experiencia al paciente. Los datos de salud vienen en muchas formas, desde encuestas de retroalimentación después de la visita hasta números de los días y horas que están más ocupados para que las clínicas puedan dotar de personal a sus consultorios.

Los datos pueden predecir cuándo se enfermará un paciente para que se puedan tomar medidas preventivas, crear planes de atención médica personalizados y limitar potencialmente la propagación de enfermedades antes de que se salgan de control. También permite a los proveedores tener una visión más completa de cada paciente, lo que potencialmente puede eliminar los cuestionarios de admisión previos a la visita, que según los clientes es el aspecto más frustrante de la atención en la salud.

     3. Personalización del paciente

Los clientes de hoy no tienen tiempo para enfermarse y no quieren esperar por servicios que no necesitan. Con el crecimiento de los datos viene la capacidad de personalizar la experiencia de la atención médica. Comenzando hoy y creciendo en el futuro, las oficinas de salud podrán crear una experiencia completamente personalizada para cada cliente.

En lugar de que todos sean tratados de la misma manera, las clínicas podrán usar los datos para ver qué médicos prefiere el paciente, si les gusta ser atendidos en persona o a distancia, su historial médico y cualquier problema potencial de salud. Esto significa que en lugar de tener que navegar a través de una complicada red de representantes de atención médica, la información de un paciente será fácilmente accesible para que se puedan hacer las opciones de tratamiento, la atención preventiva y las recomendaciones adecuadas.

      4. Uso de dispositivos portátiles en el cuidado de la salud

Los dispositivos portátiles son herramientas poderosas para mantener a los pacientes involucrados e invertidos en su salud personal. Los usuarios más frecuentes de dispositivos portátiles son las personas que están menos sanas que el promedio y que tienen más probabilidades de necesitar ser hospitalizadas. Los dispositivos como los rastreadores de actividad ayudan a los clientes a mantenerse más activos y saludables por sí mismos, lo que puede disminuir su necesidad de ver a un médico, mientras que los dispositivos más avanzados pueden monitorear los indicadores de salud del paciente como la presión arterial, la frecuencia cardíaca y la dieta en movimiento.

En lugar de tener que ir a una clínica para la monitorización, los pacientes pueden hacerlo en casa y estar siempre conectados con un médico. Si la presión arterial de un paciente monitoreado aumenta, el médico puede recibir una notificación y tomar medidas. Los dispositivos que se pueden usar son una forma menos invasiva de obtener un gran cuidado.

        5. Hospitales que usan tecnología inteligente

Los avances tecnológicos han creado una nueva ola de productos para mejorar la comodidad y el cuidado del paciente. Mediante el uso de la conectividad y la automatización, estas herramientas alivian en parte la presión sobre los proveedores sanitarios y, una vez más, ponen a los clientes en control. Un 94% de los médicos dijeron en una encuesta reciente que planean implementar tecnología inteligente en sus organizaciones. La tecnología inteligente viene en una variedad de formas para aumentar el confort y la eficiencia y disminuir los riesgos.

Los hospitales de todo el país han comenzado a utilizar camas inteligentes que se ajustan automáticamente a la presión y el apoyo correctos para las preferencias y la condición de cada paciente. Otras clínicas están usando robots que pueden monitorear a un paciente sin que haya un operador humano en la habitación. Los dispositivos y aplicaciones inteligentes seguirán creciendo y extendiéndose por todo el campo de la atención sanitaria.

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Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

Comentarios

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    Hay mucho qué profudizar en este tema. Latinoamérica aun está muy lejos de aplicar los conceptos de experiencia del paciente en la vida real.

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