Cada minuto de cada día, los minoristas recopilan cantidades masivas de datos de clientes, pero están lejos de determinar la mejor manera de aprovecharlos.
De hecho, se calcula que se están recolectando 44 zettabytes de datos diarios, según el Foro Económico Mundial. (Un zettabyte tiene 21 ceros). Y en un minuto de Internet, Google recibe 3.8 millones de consultas de búsqueda, los consumidores gastan $ 996,956 en línea y 87,500 personas tuitean. Cada una de esas acciones podría tener un impacto, positivo o negativo, en tu negocio global.
Ahí está el desafío: se generan cantidades asombrosas de datos, pero lo que cuenta es la calidad. Por lo tanto, los minoristas deben crear un plan para abordar los datos que incluya reducir su enfoque en el cliente, analizar los comentarios de los clientes y ponerlos en contexto en su negocio. Hacer esto le permitirá tener un mejor sentido, y un mejor uso, de esa información para que puedas ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel.
Centrarse en el cliente
Cuando las empresas comienzan a analizar los comentarios de los clientes, el análisis y las visualizaciones de inteligencia empresarial a menudo dominan la discusión, lo que hace que tu equipo pierda el enfoque de lo que es realmente importante: el cliente. Personificar a los clientes en las discusiones ayudará a mantener el enfoque en el comprador. Siempre mira los datos a través de los ojos del cliente e intenta anticipar lo que quiere antes de preguntárselo. Esto es crucial para mantener una ventaja competitiva.
Al comprender la actividad de la transacción y saber lo que tus clientes agregan a su carrito y compra, puedes personalizar mejor la experiencia. De hecho, dos tercios de los consumidores que respondieron a la Encuesta de datos sobre el estado del consumidor y minorista 2020 acordaron que cuanto más personalizada sea la experiencia que ofrece un minorista, más positiva será la relación con esa marca.
Analizar varios datos pertinentes
Es importante recopilar información de todas las fuentes relevantes (encuestas, redes sociales, revisiones de sitios web, correo electrónico) y crear un proceso sólido que pueda revisarse con el tiempo.
Al analizar y clasificar todos los comentarios, puede ver rápidamente tendencias positivas o negativas en todas las plataformas que resaltarían la oportunidad de profundizar más. ¿Estás viendo los mismos temas en todos los canales? ¿Cuál es el sentimiento de los tweets de los clientes o las publicaciones de Yelp? ¿Sabe qué palabras y oraciones utilizan tus clientes para describir diversas emociones relacionadas con su negocio?
Tener una base de calidad de datos dominados de clientes, productos y ubicaciones te ayudará a encontrar oportunidades para mejorar la experiencia. Con una visión de 360 grados de tu cliente, el trabajo subyacente estará completo al mejorar, limpiar y enriquecer los datos del cliente. Además, podrás analizar los comentarios a través de datos demográficos específicos, perfiles de clientes, geografías, tipos de productos o servicios a lo largo del recorrido del cliente.
Poner comentarios en contexto
Debe considerar los comentarios de tus clientes como una pieza de un rompecabezas de datos maestros más grande, ya que a menudo puede ayudarte a priorizar y resolver desafíos en múltiples partes del negocio. Considera este escenario, por ejemplo: los clientes no pueden completar su proceso de pago de comercio electrónico. Llegan a la penúltima pantalla, donde deben seleccionar las opciones de envío, y el 20% no pasa de esa página, sino que abandonan su carrito.
Evaluar los comentarios de los clientes de fuentes internas y externas puede ayudarte a encontrar un sentimiento en torno a la palabra «envío». Es posible que los clientes estén molestos porque lo que califica para envío gratis no está claro hasta demasiado tarde en el proceso (envío gratis para compras de $ 100 o más). Al relajar las pautas o dejarlas claras antes de que el cliente comience el proceso de pago, resuelve un problema que afecta tanto a la experiencia del usuario (UX) como a la CX.
Los datos, usados sabiamente, mejorarán CX
La cantidad de datos de clientes disponibles continuará aumentando, especialmente dado que los consumidores de hoy se mantienen alejados de los lugares públicos y se involucran cada vez más digitalmente. Pero no te dejes atrapar por el diluvio de información. En cambio, haz un plan y asegúrate de que se centre profundamente en el punto de vista del cliente, recopilando datos de varias fuentes, poniendo comentarios en contexto y ajustando continuamente sus soluciones en función de comentarios adicionales.
La lealtad ya no se basa en el precio, el producto o incluso la marca. Se basa en la experiencia del cliente que proporciona. Y los datos, utilizados correctamente, pueden darte la clave para mejorar continuamente la experiencia.
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