Aunque algunas compañías están adoptando recursos como la Inteligencia Artificial y El big data para mejorar la retención de clientes, las inversiones en la participación de los colaboradores pueden ofrecer mejores resultados. Eso según las palabras de Jeff Hargett, director senior del Centro de Liderazgo The Ritz-Carlton, en una entrevista concedida a Fobres.
Hargett, quien trabaja para The Ritz-Carlton Leadership Center y The Ritz-Carlton Hotel Company desde hace 20 años, dice que el compromiso de los empleados, y el subproducto de la excelente experiencia del cliente, es clave para reducir costos y aumentar los ingresos.
Las redes sociales, combinadas con la afluencia de participantes en el mercado, han forjado un panorama muy competitivo que ha disminuido la la lealtad de los clientes. A través de las redes sociales, las personas pueden reaccionar inmediatamente ante un servicio deficiente, creando consumidores que pueden comunicarse fácilmente entre sí y con los clientes potenciales.
Una vez ocurrido el quiebre en la experiencia, los consumidores pueden hablar sobre ella y cambiar de marca, volviéndose difíciles de recuperar. Por el contrario, deleitar a los consumidores con una experiencia de la cliente constantemente elevada generará lealtad y atraerá a nuevos consumidores.
“Las redes sociales han expandido la voz y el alcance para el cliente. Esto significa que necesitas que tanto tus consumidores como tus colaboradores se comprometan y se apasionen por tu marca y tu experiencia. El alto compromiso evitará que ambos te abandonen por una nueva marca, mejorará la retención de tus empleados y aumentará su participación en el mercado al diferenciarlo de la competencia «, Agregó Hargett
Metodología y filosofía que vale la pena compartir
Hay una razón por la cual las culturas organizacionales legendarias son veneradas y estudiadas: crear una cultura admirable que produzca la excelencia de la experiencia del cliente requiere una inversión deliberada y sostenida. Esta experiencia es el foco del Centro de Liderazgo Ritz-Carlton, un grupo de consultoría propiedad de Marriott International, empresa matriz de The Ritz-Carlton.
El centro abrió hace casi dos décadas después de que The Ritz-Carlton Hotel Company ganó su segundo Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige, un premio creado por el Congreso de los Estados Unidos.
Ser un ganador repetido significaba que la empresa hotelera tenía que comparar sus prácticas relacionadas con la calidad, incluidas las relacionadas con el servicio al cliente, y luego compartir esa información con otras organizaciones. Este proceso de evaluación comparativa fue la génesis del Centro de Liderazgo Ritz-Carlton.
Miles de clientes, que abarcan todo el mundo y todas las principales industrias, se han dedicado a sus servicios. Estos van desde cursos universitarios públicos hasta facilidades y talleres privados, así como servicios de consultoría. Los servicios de asesoramiento son los más completos, comenzando con una auditoría de cultura y terminando con una cultura organizacional que generará una experiencia de cliente constantemente elevada.
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Empleado: primer enfoque
Si bien los compromisos con el Centro de Liderazgo Ritz-Carlton están personalizados para satisfacer las necesidades específicas de una organización, una lección es de aplicación universal: los empleados deben ser el foco principal de cualquier cultura que busque producir excelencia en el servicio al cliente.
Esto incluye garantizar que los empleados comprendan el papel vital que desempeñan en la estrategia general de la organización y empoderarlos. Al darles la oportunidad de tomar sus propias decisiones, los ejecutivos que empoderan a su personal les ofrecen la libertad para crear experiencias de clientes mejores y más memorables.
Invertir en el compromiso de los empleados es una estrategia aparentemente simple, pero muchas otras compañías no reconocen su importancia. Hargett señaló que los empleados a menudo son productos básicos, y muchas empresas piensan que, si un empleado no funciona, encontrarán fácilmente a otro. Sin embargo, es este pensamiento defectuoso el que crea costos innecesarios relacionados con la alta rotación de empleados, el reclutamiento y la capacitación adicional.
Una «bella cultura» impacta a todos, según Ritz-Carlton
Para impulsar el compromiso y retener a los empleados, las empresas deben crear una «cultura hermosa», donde las personas se sientan valoradas, confiadas y comprometidas, dijo Hock. Sin embargo, crear y mantener una cultura de este tipo requiere una implementación estratégica y una aceptación genuina del liderazgo. Si el liderazgo no está dedicado a hacer cambios, nadie lo estará, agregó Hargett.
Las empresas pueden realizar un seguimiento del cambio cultural midiendo, a través de un método de puntuación, qué tan comprometidos están los empleados y los clientes, y los impactos posteriores en la lealtad e ingresos de la marca. Si bien la inversión puede llevar mucho tiempo, los resultados son impactantes.
Un cliente del Centro de Liderazgo, una marca automotriz de lujo, modificó sus valores organizacionales y su cultura durante meses, incluso llegando a pintar sus valores en las puertas de la bahía de servicio. El cliente vio un aumento dramático en los puntajes de compromiso de los empleados y los clientes.
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Hargett, que ha asesorado a cientos de empresas en la transformación de la cultura, siempre está energizado por el proceso. Para él, la parte más emocionante de su trabajo es ver cómo la innovación cultural afecta a las personas.
“Lo más gratificante para mí es cuando veo que los empleados orientados al cliente comienzan a adoptar la cultura de la excelencia en la experiencia del cliente. Estas son personas que anteriormente podrían haberse sentido no involucradas en la mayor estrategia comercial de su compañía y creían que personalmente no podían hacer una diferencia”, dijo.
«Una vez que están comprometidos, ven cuán impactante puede ser su papel, y que realmente son una parte vital del crecimiento de su organización, generando ingresos y manteniendo su cultura única».
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