Michael Ringman, describe en este artículo, el auge de los robots emocionalmente inteligentes y su impacto en la experiencia del cliente. Explica cómo estas innovaciones están transformando la interacción entre marcas y consumidores:
Es imposible ignorar el papel que desempeñan los chatbots en la experiencia del cliente (CX) actual: algunos actúan como asociados de ventas, ayudando a los clientes a encontrar el producto o servicio perfecto; otros resuelven las consultas y problemas de los clientes. Pero no siempre han sido tan útiles. En realidad, los chatbots existen desde la década de 1960, cuando Joseph Weizenbaum desarrolló ELIZA, que aprovechaba la concordancia de patrones para imitar la conversación humana. ELIZA dio el puntapié inicial a los esfuerzos de desarrolladores e ingenieros por superar la Prueba de Turing, un método para determinar si las máquinas pueden pensar como los humanos. Por supuesto, con el crecimiento explosivo de la IA generativa (GenAI), los asistentes virtuales y los chatbots de IA conversacional han recorrido un largo camino desde entonces.
Debido a ello, un número aparentemente ilimitado de casos de uso ha hecho que los chatbots impulsados por IA se conviertan en un imperativo empresarial. Esto está respaldado por la predicción de Bloomberg Intelligence de que el mercado de GenAI podría crecer un 42% durante la próxima década, convirtiéndose en un mercado de un billón de dólares en 2032. Además, en una encuesta reciente realizada por Everest Group y con el apoyo de TELUS International, descubrimos que el 55% de los líderes de gestión de la experiencia del cliente (CXM) encuestados planean invertir 1 millón de dólares o más en GenAI en los próximos 12-18 meses.
Los chatbots de nueva generación están a punto de revolucionar la experiencia del cliente con capacidades de comunicación similares a las humanas. GenAI puede mejorar las métricas de resolución en la primera llamada proporcionando respuestas precisas para satisfacer todas las necesidades del cliente durante una única interacción. El mismo informe reveló que el 41% de los líderes de CXM encuestados esperan una mayor contención de las llamadas a medida que GenAI sea capaz de gestionar más problemas de los clientes, y el 50% espera una mejora de la satisfacción del cliente. El impacto más significativo se prevé en la mejora de la eficiencia operativa.
IA emocionalmente inteligente
Desde la creación de ELIZA en los años sesenta hasta hace poco, el punto débil de los chatbots ha sido su falta de toque humano. Los matices de la conversación con otro ser humano simplemente no existían con los chatbots durante este periodo de tiempo. Como humanos, damos por sentados los flujos y reflujos naturales de la conversación, como el reconocimiento de detalles minúsculos y los diferentes patrones de habla que tienen las personas. Esto podría incluir la comprensión de las personas con acentos fuertes, impedimentos del habla, diferentes patrones de habla y diferencias tonales.
Con GenAI, se pueden crear chatbots que aborden estas complejidades. En lugar de tener que basarse en un conjunto de respuestas predeterminadas y codificadas, los chatbots habilitados para GenAI generan respuestas basadas en patrones aprendidos a partir de diversos conjuntos de datos e integran entradas corregidas mediante el aprendizaje por refuerzo a partir de la retroalimentación humana (RLHF). Como resultado, estos chatbots emocionalmente inteligentes pueden entender mejor el contexto, mostrar empatía, percibir el sentimiento del cliente y establecer una relación personal. En lugar de reproducir respuestas genéricas, pueden producir mensajes reflexivos y personalizados y gestionar la comunicación proactiva.
Transformación de CX con chatbots humanizados
Los chatbots actuales impulsados por GenAI utilizan la IA conversacional para elevar el nivel de las comunicaciones entre marcas y consumidores. La IA conversacional combina el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la capacidad de los ordenadores para comprender texto o palabras habladas, con capacidades de aprendizaje automático (AM) e integración de sistemas backend para permitir interacciones más realistas que la típica conversación entre humanos. Como parte de una estrategia omnicanal más amplia, los bots de IA conversacional son una forma más de que los clientes puedan recibir atención personalizada y empática de una marca, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Una de las ventajas de la IA conversacional y las comunicaciones omnicanal es el flujo entre plataformas. Las interacciones pueden pasar de mensajes directos en redes sociales a chats, correos electrónicos, llamadas telefónicas o realidad aumentada de forma natural y sin problemas. Los sistemas de IA conversacional pueden entender acentos, matices culturales y tonos de voz. Cuando las personas interactúan con dispositivos inteligentes, chatbots o asistentes virtuales, quieren tener la seguridad de que la tecnología les valora como individuos únicos.
Piensa en la diferencia entre recibir un correo electrónico genérico que dice «Hola, cliente» y un saludo personalizado (en mi caso, «¡Hola, Mike!»). En la era del comercio electrónico y las interacciones digitales, la personalización y la singularidad siguen siendo importantes. De hecho, Adobe Commerce descubrió que el 67% de los consumidores valora la personalización, y el 72% compra más con una experiencia personalizada. Como tal, GenAI es crucial para el éxito empresarial, ayudando a las marcas a ofrecer recomendaciones personalizadas adaptadas a las necesidades únicas con una precisión nunca antes vista y a escala.
Un futuro de colaboración entre IA y los humanos
Sin embargo, las personas siempre desempeñarán un papel esencial en el diseño, la implementación y la supervisión de la GenAI. Hay complejidades – jerga, abreviaturas, entonaciones – que la tecnología todavía no entiende bien. Los humanos experimentan emociones que la tecnología no puede imitar y pueden garantizar el correcto enrutamiento y escalado de los problemas cuando sea necesario. Y aunque las capacidades de automatización de la IA son cruciales para agilizar la CX, complementan a los humanos, no los sustituyen. Todo desarrollo de IA tiene una contingencia: basura dentro, basura fuera: entrenar a la IA con datos incorrectos o de mala calidad dará como resultado una IA de baja calidad.
RLHF permite mitigar el efecto «basura». Los modelos reciben conjuntos de datos precargados con preguntas y respuestas, que utilizan para predecir una respuesta basada en los datos introducidos. Esas respuestas son revisadas por un ser humano, evaluadas y ajustadas en cuanto a calidad y precisión. Se crea así un bucle de retroalimentación en el que se comprueba constantemente la precisión del modelo y se ajusta para eliminar respuestas inadecuadas, sesgos y alucinaciones. Sin humanos en el bucle, los modelos de GenAI nunca habrían alcanzado los niveles actuales de sofisticación y precisión, ni seguirían avanzando. Además, el desarrollo de GenAI no puede producirse por ensayo y error; deben existir parámetros que guíen el crecimiento.
Inteligencia emocional de nueva generación
El mundo está dominado por herramientas digitales que influyen en las interacciones con los demás y con nuestras marcas preferidas. Las empresas deben reconocer las tendencias y aprovechar las oportunidades para sacar partido de datos valiosos que mejoren y potencien la experiencia del cliente. Los resultados son claros: cuando se implementan de forma consciente y responsable, los chatbots emocionalmente inteligentes impulsados por GenAI serán un motor crucial de CX excepcional, permitiendo a las marcas satisfacer las necesidades en constante evolución del consumidor moderno. Quienes inviertan en esta tecnología estarán mejor posicionados para conseguir una mayor cuota de cartera, una mayor eficiencia y la satisfacción del cliente ahora y en el futuro.
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