En el mundo del diseño de servicios, la observación es crucial. Por ello, existen técnicas sumamente útiles para crear productos pensados en las necesidades reales de los usuarios. Una de esas tácticas es el Shadowing.
Esta práctica proporciona una comprensión profunda de cómo las personas interactúan con su entorno y los servicios que utilizan. Y en el contexto del Service Design, desempeña un papel clave al permitir a los diseñadores creen soluciones más humanas, sostenibles y centradas en el usuario.
Pero eso no es todo, hay mucho más y te lo contamos en este artículo.
¿Qué es el Shadowing y qué es lo que implica?
Es una técnica empleada en el campo del Service Design para comprender a fondo las experiencias de los usuarios en su entorno natural. En diseño de servicios, el Shadowing implica que los diseñadores y/o investigadores observen directamente a los usuarios mientras interactúan con un servicio específico o realizan actividades relacionadas con él.
También conocido como observación participativa, su objetivo principal es capturar información detallada y contextual sobre cómo los usuarios interactúan con los servicios existentes, identificar sus necesidades, frustraciones y puntos de dolor, así como comprender los aspectos positivos de su experiencia. Esto se logra observando y registrando de manera sistemática y detallada las acciones, comportamientos, emociones y pensamientos de los usuarios mientras utilizan el servicio en su entorno natural.
Al realizar Shadowing en Service Design, quienes trabajan en un proyecto pueden obtener insights valiosos que no podrían recabarse a través de métodos tradicionales de investigación, como encuestas o entrevistas. Esta técnica ayuda a los diseñadores a comprender mejor las verdaderas necesidades y deseos de los usuarios, así como a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del servicio y crear soluciones que estén más alineadas con las expectativas y preferencias de los usuarios.
¿Qué implica el Shadowing?
El proceso de Shadowing involucra a un investigador que observa de cerca a los participantes mientras realizan actividades específicas. Este investigador puede tomar notas detalladas, grabar videos o audios, y hacer preguntas a los participantes según sea necesario para comprender mejor sus acciones y pensamientos.
Con esto, se busca capturar las experiencias de los usuarios en su contexto natural y obtener información de primera mano sobre cómo interactúan con los servicios y el entorno que los rodea.
Tipos de Shadowing
Existen varios enfoques para realizar Shadowing, dependiendo del objetivo de la investigación y las características del entorno. Algunos de los tipos comunes incluyen:
Shadowing participativo
En este enfoque, el investigador no sólo observa a los participantes, sino que también participa activamente en las actividades junto con ellos. Esto puede ayudar a establecer una relación más cercana con los participantes y obtener una comprensión más profunda de sus experiencias.
Shadowing observacional
Aquí, el investigador simplemente observa a los participantes sin intervenir en sus actividades. Este enfoque es útil para capturar comportamientos naturales y no influir en el curso de las acciones de los participantes.
Shadowing remoto
Con los avances en la tecnología, este accionar a distancia se ha vuelto más factible. En este enfoque, el investigador puede observar a los participantes a través de cámaras de video o utilizar herramientas de seguimiento online para recopilar datos sobre sus actividades sin estar físicamente presentes.
¿Por qué es importante el Shadowing en Service Design?
El diseño de servicios es un viaje hacia la innovación, por eso, realizar Shadowing en este contexto es efectivo por varias razones que mencionamos a continuación:
Comprender las necesidades reales del usuario: Esto permite a los diseñadores identificar problemas y oportunidades que pueden no ser evidentes a través de otros métodos de investigación.
Obtener insights de primera mano: Al observar directamente a los usuarios en su entorno natural, los diseñadores pueden capturar enfoques valiosos sobre cómo interactúan con los servicios, qué les frustra, qué les gusta y qué áreas necesitan perfeccionarse.
Identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora: Estos insights son cruciales para ver falencias y diseñar soluciones que aborden eficazmente las necesidades y preocupaciones de los usuarios.
Validar hipótesis de diseño: Observar a los usuarios en acción permite a los diseñadores verificar que lo que están haciendo es positivo y ver si las soluciones propuestas realmente satisfacen las necesidades y expectativas de los usuarios.
Generar empatía con los usuarios: Esto facilita la creación de soluciones útiles y efectivas.
Inspirar ideas creativas: Al presenciar directamente las experiencias de los usuarios, los diseñadores pueden inspirarse para generar nuevas ideas y soluciones innovadoras que mejoren la experiencia del servicio.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta al realizar Shadowing en Service Design?
Aunque es una herramienta poderosa para comprender a los usuarios y mejorar los servicios, hay algunas consideraciones importantes a tener en cuenta:
Consentimiento y ética: Es fundamental obtener la aprobación de los participantes antes de realizar cualquier tipo de Shadowing. Además, los diseñadores deben respetar la privacidad y la confidencialidad de los usuarios y asegurarse de no influir en su comportamiento de manera indebida.
Contexto cultural y social: Lo que puede ser apropiado o aceptable en una cultura puede no serlo en otra, por lo que es importante ser sensible a estas diferencias y adaptar el enfoque de investigación para que todo siga un curso normal y sin problemas.
Reflexividad del investigador: Los sesgos están presentes en todas las personas, por eso, los diseñadores deben ser conscientes de los propios al realizar Shadowing. En este sentido, la capacidad del investigador para reflexionar sobre su papel es crucial para interpretar correctamente los datos recopilados y evitar sacar conclusiones erróneas basadas en suposiciones personales.
La investigación como punto de partida para mejorar el diseño de servicios
Buscar información relevante que realmente ayude a mejorar la experiencia de usuario y de cliente es una de las tareas que tiene un diseñador. No solamente se trata de crear un producto o servicio, sino que, además, la investigación es un recurso elemental para entregar soluciones que importen, empaticen con las personas y cumplan objetivos de negocio.
Y si bien parece difícil lograrlo, utilizando técnicas de Shadowing al momento de diseñar servicios puede lograrse.
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