5 tips para mapear un Customer Journey Map

Mucho hemos escuchado hablar del Viaje de Cliente, o Customer Journey Map (CJM), como herramienta clave para mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo muchas veces no sabemos dónde comenzar. La esencia del Customer Journey Map radica en plasmar en un mismo lienzo las interacciones de los clientes a lo largo de sus distintos momentos con la compañía. Según el objetivo del mapa puede ser más o menos complejo. En este artículo te voy a compartir cinco tips básicos para que el ejercicio de mapear un Customer Journey Map sea mucho más efectivo y lo puedas aprovechar al máximo.

1. Construye en equipo tu Customer Journey Map

No es fácil reflejar en el Customer Journey Map todas las interacciones que atraviesa un cliente. La tarea puede complicarse aún más cuando no se encuentra a las personas responsables de un interacción en los distintos departamentos. Esto conlleva a dar por sentado fases o interacciones que el cliente atraviesa con la compañía. Lo que es peor, a veces lleva a mapear un Customer Journey Map que tiene más énfasis en los silos departamentales que en el recorrido general del cliente.

No podemos olvidar la meta. Se busca mapear la Experiencia de Cliente desde su óptica. Esto se logra de manera más efectiva cuando se juntan distintos perfiles de la compañía. Solo así el resultado final plasmará el conocimiento que cada uno tiene del cliente.

Lo ideal es dedicar un espacio de trabajo en conjunto con los distintos profesionales, con y sin contacto con los clientes. En caso de resultar imposible, es importante realizar al menos una validación con cada departamento. Esto también permitirá convertir tu Customer Journey Map en una herramienta de responsabilidad compartida.

2. Comienza en papel

A la hora de mapear un Customer Journey Map, plantéatelo como una actividad donde las principales herramientas deben ser marcadores, post it y láminas de papel. Muchas veces comenzamos a construir sobre la base de formatos que no hacen más que poner límites a la información.

La síntesis y la estructura sólo importan al finalizar. Las primeras sesiones deberían servir como una tormenta de ideas. Por lo tanto al comienzo busca generar sin restricción la mayor cantidad de información posible para luego organizar y resumir en el formato final.

Utiliza distintos colores, subraya y resalta lo más importante. Separa los elementos asociados a la compañía de aquellos que están asociados a los clientes. Prioriza el tipo de información que necesitas obtener para cada interacción. Finalmente organiza todo. Un consejo de oro: Si es posible apóyate en un diseñador gráfico que te ayude a darle la mejor forma visual a tu Customer Journey Map.

3. Acota el alcance

Una de las máximas del cine dice: Lo que no suma resta. Este principio es igual de valioso cuando se trata de mapear un Customer Journey Map. Este tipo de proyectos puede despertar en muchos la ansiedad de querer mapear todo para comenzar a tomar decisiones. Atención: Esto lo único que logra son sesiones de trabajo infinitas que luego se traducen en una baja capacidad de acción.

Tener un alcance mal delimitado no hace más que dar la sensación de que hay mucho por hacer y pocos recursos para accionar. Esto genera desmotivación en los equipos y poco interés en la implementación de acciones focalizadas. Acota siempre el alcance. Comienza con el final en mente. Por ejemplo: “Quiero mapear el viaje de mis clientes más rentables al momento de realizar una compra en sucursales“.

Lo ideal para acotar el alcance es definir cuáles son los procesos o los momentos claves para los clientes. Puedes comenzar por mapear aquellos momentos donde existe mayor nivel de insatisfacción de clientes. Otro enfoque es arrancar por aquellos momentos en donde tienes mayor volumen de interacciones. Las prioridades de tu negocio dictarán la pauta. Para ti lo importante será definir y perseguir un objetivo.

4. Focaliza tu target

Cuando te plantees mapear un Customer Journey Map, identifica sobre qué perfil de clientes lo quieres desarrollar. Las motivaciones y los elementos de satisfacción e insatisfacción pueden variar según el tipo de cliente, al igual que el interés de la empresa por mejorar la experiencia.

Puedes usar distintas características para determinar sobre quién focalizar tu mapa. Para muchos es natural querer trabajar sobre la base de los clientes más rentables de la compañía. No obstante puede darse el caso que la construcción del Journey se realice para los clientes que poseen algún producto o servicio específico, los que tienen cierta antigüedad de relación con la compañía o simplemente aquellos que poseen características diferenciales al resto y que la empresa decide brindar mayor atención. Sin importar el elemento que define el target de tu Customer Journey Map, es importante destacar que esa experiencia que estás plasmando en tu mapa corresponde a un segmento particular.

5. Recopila información previa

Siempre que puedas, trata de recopilar información que sirva de apoyo para las interacciones que estarás mapeando. Toda la información que sumes te va permitir comprender cuáles son aquellos puntos donde debes poner mayor foco. Si tienes el apoyo de equipos de inteligencia de negocios el resultado será aún mejor. Separa la información que corresponde al negocio (indicadores claves, volúmenes de interacciones, organigramas, procesos), de aquella que corresponde a los clientes (llamadas, comentarios, encuestas, percepciones, estudios de mercado, grupos de enfoque, estudios cualitativos).

Todo lo que te sirva para sumar información, considéralo. Ayudará a enriquecer tu Customer Journey Map y a validar todas las conclusiones que puedes plantearte sobre la experiencia que viven hoy tus clientes.

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Acercca del Autor

Daniel Toro

Customer Experience Professional en WOWCX | Diseñando experiencias para mejorar vidas | Licenciado en Relaciones Internacionales | Especialista en Marketing | Daniel cuenta con más de 9 años de experiencia desarrollando proyectos para comprensión de clientes, tanto en el área de investigación de mercado como en la implementación de herramientas de Experiencia de Clientes | También tiene experiencia dictando Workshops y seminarios que aportan a la profesionalización del Customer Experience, tanto para empresas como el público en general.

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