Liderar la transformación de la experiencia del cliente requiere una nueva mentalidad y una nueva forma de operar. Ed Murphy, cofundador y presidente de ImprintCX, analiza cinco áreas clave que pueden ayudar a los líderes a incorporar el cambio.
Como líder de CX, te enfrentarás al reto de impulsar el cambio en todas las áreas de la organización. También tienes la oportunidad de influir en un cambio significativo como impulsor del pensamiento que se cruza con todas las diferentes funciones de la empresa, desde el principio hasta el final de la gestión de la experiencia.
La transformación de la experiencia del cliente requiere algo más que hojas de ruta exhaustivas y la aplicación de programas habituales para ejecutar el cambio necesario.
La experiencia de cliente está evolucionando hacia una mayor innovación y gestión del cambio porque el mercado así lo exige. La pandemia mundial COVID-19 no sólo modificó el comportamiento y las expectativas de los consumidores, sino que también pisó el acelerador para que las organizaciones pusieran en marcha planes previstos para dentro de varios años.
Con el cambio produciéndose a un ritmo sin precedentes, los líderes de CX deben sobresalir en la navegación organizativa, la resistencia al cambio y el liderazgo.
Cómo liderar la transformación de la experiencia
1. Adoptar una mentalidad de aprendizaje continuo
Es bien sabido que los líderes más eficaces son los que aprenden de forma más insaciable. Los líderes de CX deben estar en sintonía con la forma en que cambian los clientes y comprender el impacto en todas las áreas de la empresa para poder trasladar la gestión de la experiencia a las áreas funcionales de la organización.
Para ello, los líderes de CX deben adoptar una mentalidad de aprendizaje continuo y la capacidad de adaptarse y hablar el idioma del cliente en todas las etapas del recorrido del cliente.
Una mentalidad de aprendizaje continuo respalda el trabajo diario y la colaboración necesarios para avanzar en la transformación de la CX.
La amplitud y profundidad de los conocimientos también permiten a los líderes de CX y a sus equipos actuar como líderes de opinión, ya que se comprometen y colaboran con todas las funciones de la organización.
2. Hablar del valor que aporta la CX
Democratizar la experiencia del cliente -hacerla accesible a todas las funciones de la organización- requiere formación y un cambio cultural en el funcionamiento de la empresa como equipo organizativo.
Se trata de ayudar a las partes interesadas multifuncionales a entender su papel en la experiencia del cliente y el valor que aporta la mejora de la experiencia del cliente en cualquier parte del ciclo de vida del cliente en la que tengan un papel o impacto. Los líderes de CX que hablan del valor que la CX aporta a la organización tienen más éxito a la hora de influir en el cambio.
Como líder de CX, debes demostrar cómo el trabajo necesario para la transformación de CX mejora los resultados de todas las partes interesadas.
En la práctica, esto significa conectar los resultados, como una mejora del NPS, con lo que esa mejora significa para la empresa. Se trata de comunicar el valor de lo que la CX ha aportado a la organización, ya sea retención, aumento de la fidelidad o valor del ciclo de vida del cliente.
3. Construir relaciones dentro de la organización
Los líderes de CX conocen bien la ciencia y la complejidad de la gestión de la experiencia. Los líderes con más éxito también entienden que la transformación de la experiencia del cliente debe basarse en las relaciones dentro de la organización.
Las relaciones con los líderes de todas las funciones de la organización, desde la C-suite hacia abajo, se fortalecen cuando se lidera con resultados y se comunica el valor de la CX – lo que hay para ellos.
Los líderes de CX que reclutan talentos para su equipo de liderazgo deben buscar a aquellos con las relaciones más sólidas y que mejor se desenvuelven en la organización.
La experiencia en CX no es necesariamente un requisito para su equipo de agentes del cambio: esas habilidades y prácticas pueden aprenderse. La capacidad de su equipo para establecer relaciones y comunicar el valor de la CX es lo que impulsará el éxito de la transformación de la CX.
4. Dar prioridad a la diversidad para pensar en el futuro
Históricamente, los equipos de experiencia del cliente tenían una alta concentración de profesionales y expertos en marketing o investigación tradicionales. A medida que la CX evolucionó, se buscaron y contrataron miembros del equipo con experiencia en operaciones, digital y diseño.
Hoy en día, los equipos de CX deben incluir talentos de todo el espectro: desde científicos de datos hasta investigadores puros, pasando por profesionales clásicos del marketing, la comunicación y expertos en gestión del cambio.
Los líderes de CX exitosos entienden que cuanta más diversidad haya, mayor será el impacto del equipo de CX.
Las ventajas de la diversidad se extienden mucho más allá del equipo de CX y conducen a una mayor creatividad e innovación en toda la organización. La experiencia del cliente no es una función aislada, sino un papel de equipo organizativo en el que cada líder influye en la forma en que la organización satisface y supera las expectativas del cliente.
Los líderes de CX que adoptan una mentalidad de aprendizaje continuo, asumen el valor que aporta la experiencia del cliente, establecen relaciones y dan prioridad a la diversidad son los mejor posicionados para liderar con éxito las transformaciones de la experiencia del cliente.
5. Democratizar la CX
Un equipo de experiencia del cliente desempeña dos funciones fundamentales: democratizar la experiencia del cliente y gestionar la experiencia.
Como organización de gestión de la experiencia, el objetivo es democratizar la experiencia del cliente porque usted es el equipo que la crea. Para tener éxito, todas las funciones tienen un papel que desempeñar.
Hay que fomentar la colaboración interdepartamental y asegurarse que cada uno entiende su papel. Sea inclusivo desde el principio, para que puedan influir en el cambio en cualquier parte del ciclo de vida del cliente en la que tengan un papel.
En resumen
La naturaleza de CX es el cambio continuo; tú y tu equipo son los agentes del cambio para la transformación de la experiencia del cliente. Como agentes del cambio deben:
Fomentar relaciones sólidas en toda la organización.
Dirigir el debate hacia los resultados para mostrarles lo que les beneficia a ellos y a la organización.
Tener muy en cuenta la gestión del cambio.
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