La mayoría de los responsables de CX y Servicio al cliente no están preparados para lo rápido que va a cambiar el comportamiento de los consumidores. ChatGPT ha marcado el comienzo de una nueva era en la forma en que los clientes interactúan con las marcas, y va a modificar radicalmente toda la experiencia del cliente, especialmente las interacciones de servicio y asistencia. Echemos un vistazo a lo que va a suceder en los próximos 12 meses que precipitará este cambio, y lo que los líderes de servicio al cliente pueden hacer hoy para cumplir con los nuevos estándares de las expectativas del cliente.
La cantidad de atención e inversión en IA generativa desde el lanzamiento de ChatGPT está cambiando el paradigma. Microsoft y Meta están apostando una parte significativa de su futuro corporativo a estas tecnologías. Pero quizá el acontecimiento más importante se produjo en marzo, con el lanzamiento por parte de Google de su propio competidor de ChatGPT, Bard.
Poco después de que Microsoft anunciara una inversión de 10.000 millones de dólares en Open AI para potenciar Bing, se dijo que la atención recibida por la inversión, obligaría a Google a ponerse al día y entrar en el juego del chat. Esta predicción se está cumpliendo con Bard, que es una respuesta directa a ChatGPT y que, según todos los indicios, ya está abordando algunas de las deficiencias de ChatGPT.
Pero, ¿qué va a pasar ahora? La respuesta es que se va a producir una carrera entre las dos empresas, en la que el frente de batalla serán sus respectivos motores de búsqueda. A medida que ambas se inclinen más por la IA generativa y los chatbots, la experiencia del usuario en sus sitios cambiará rápidamente de las consultas de búsqueda al chat. Y por «rápidamente» quiero decir a un ritmo vertiginoso, como nunca hemos visto en ninguna de las dos empresas. Creo que el año que viene por estas fechas Google, que en gran parte no ha cambiado su página de inicio en casi 20 años, eliminará por completo su icónica barra de búsqueda y la sustituirá por un chatbot.
Esto precipitará una profunda transformación del comportamiento del consumidor en línea. La búsqueda conversacional se convertirá en la nueva norma. En lugar de que las marcas pongan los productos delante de los clientes, ¿qué pasaría si los clientes acudieran a una marca y dictaran toda la experiencia de forma conversacional?
Por ejemplo, en lugar de buscar entre toda la selección de trajes de baño de una marca, o entre el conjunto de cuentas de un banco, un cliente podría decirle a la marca lo que está buscando o que simplemente quiere ver algo nuevo.
Los líderes de CX y Servicio al Cliente deberían comprender ya lo que esto significa para sus organizaciones. El chat de atención al cliente, que ha sido una parte de la experiencia creciente, aunque no del todo impresionante, va a ser catapultado al canal número uno que los consumidores esperan utilizar. Y, además, los clientes van a tener expectativas muy altas de lo que puede ser una experiencia de chat debido a los miles de millones de dólares que Google está invirtiendo en ella.
Comprensiblemente, la gran mayoría de las organizaciones de atención al cliente que han estado acostumbradas a depender de proveedores subcontratados de BPO y chatbot elementales se van a sentir como si hubieran sido atropelladas por un camión. Los que no empiecen a dedicar tiempo y esfuerzo a imaginar cómo deberían ser sus organizaciones en la era del chat verán descensos vertiginosos en CSAT, CES y valor de vida del cliente.
Tres métodos para que los responsables de CX y CS estén preparados para la revolución del chat
Asegúrate que el chat está activo 24/7 365 y que puedes cubrir los momentos de mayor demanda. Esto ya debería ser básico. Los clientes esperan interactuar a través del chat en directo siempre que lo deseen. Pero las empresas han tenido problemas con el simple hecho de mantener el chat activo. De hecho, descubrimos que casi el 30% de las marcas desactivaron el chat durante el fin de semana del Black Friday del año pasado. Las marcas que se encuentren en una situación similar durante alguna fecha comercial en 2024, pueden esperar perder ingresos importantes.
Optimización real para el entorno digital. He hablado con muchos responsables de atención al cliente que ven la «optimización digital» como una casilla que hay que marcar: Si tienen chat en su sitio web, sus bases están cubiertas. Para mí, esa es una definición increíblemente insuficiente de la optimización digital. ¿Tiene chat en todas las páginas, incluidas las que se correlacionan con las tasas de conversión, como la página de pago? ¿La experiencia de chat está diseñada para obtener información sobre el cliente y su relación con la marca, por ejemplo, si repite compra, si tiene algún problema pendiente que no haya resuelto el servicio de atención al cliente o información sobre los productos que podrían interesarle? La optimización digital no es una tarea de una sola vez. Las expectativas de los consumidores cambian constantemente. Las tuyas también deberían hacerlo.
Comienza el proceso de preparar tu organización para el futuro. Creo que para 2030, el 90% de las consultas de atención al cliente estarán automatizadas. ¿Te parece descabellado? Pues considera el hecho de que Forrester piensa que el 70% se automatizará… este año. Esto cambiará el concepto de lo que será una organización de Servicio al Cliente. Atrás quedarán los días en los que se dependía de grandes volúmenes de agentes de atención al cliente proporcionados por un BPO para brindar asistencia o resolver inconvenientes. Las áreas de Servicio al cliente del futro, serán mucho más pequeña, dependerá mucho más de la tecnología y estará dirigida por científicos de datos y redactores de UX conversacional. Quizá ninguna otra unidad de negocio resulte más desconocida a finales de la década que el servicio de atención al cliente. Planifica en consecuencia.
Se habla de este momento como el punto de inflexión de la IA, en el que la promesa de la inteligencia artificial empezará a producir cambios incalculables en la sociedad. Estoy totalmente de acuerdo. Pero incluso si eres un escéptico, tienes que preguntarte: ¿Son sostenibles las viejas formas de hacer las cosas? ¿Tiene sentido racional mantener el mismo esquema organizativo y las mismas asignaciones presupuestarias que han sido el statu quo durante más de 20 años? Independientemente de hacia dónde piense que se dirigen la tecnología y su impacto en el comportamiento de los consumidores, el futuro pertenece a quienes se toman el tiempo de pensar en él.
Este artículo fue escrito por Daniel Rodríguez y publicado originalmente en Customerthink
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