Ya desde hace unos años, la tecnología nos trae novedades para implementar en la optimización de la Experiencia de Cliente. ¿Quieres conocer las tendencias en inteligencia artificial que marcarán el rumbo de la CX durante este 2024? Lee esta nota de nuestro blog.
Inteligencia artificial, el bastión tecnológico de los negocios
Hoy en día, la mayor parte de las interacciones en los canales de atención al cliente está mediada por la tecnología. Desde el uso de chatbots con IA hasta la lectura de grandes volúmenes de datos, todo está mediando por el ámbito tecnológico.
Y tenemos algunos datos: según un informe, para 2024, las organizaciones que brinden una experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en métricas de satisfacción tanto para CX como para EX. Es decir que, en un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente, las empresas deben anticiparse y adaptarse a las tendencias emergentes para ofrecer experiencias excepcionales.
Ahora bien, ¿Cómo lograr una satisfacción tanto empresarial como de clientes que cumpla objetivos de negocio? Tal vez, estas tendencias en inteligencia artificial para mejorar la CX puedan ser un puntapié inicial para llevar esto a cabo.
Tendencias en inteligencia artificial en CX para 2024
Estas son algunas de las novedades que la IA nos trae para el próximo año. ¡Aplícalas en tu empresa y mejora significativamente la Experiencia de Clientes!
Personalización
La relevancia de la personalización persiste como un elemento crucial en el ámbito de la Experiencia del Cliente y será una de las tendencias que seguirá presente en 2024. A pesar de los avances tecnológicos que han permitido a las empresas individualizar productos y servicios, es imperativo seguir innovando. La piedra angular de esta evolución se encuentra en una segmentación detallada respaldada por una base de datos actualizada y en constante alimentación.
Además, la implementación de tecnologías avanzadas de análisis y tratamiento de datos se vuelve esencial, ya que posibilita el aprendizaje continuo y la mejora constante de dicha segmentación.
Atención de cercanía, predictiva y proactiva
En la era digital, la atención al cliente se ve marcada por la dualidad entre la eficiencia de los chatbots y la inigualable conexión humana. Para garantizar una estrategia equilibrada, es esencial reconocer que, si bien los clientes valoran la autonomía en momentos de calma, buscan una atención empática y resolutiva en situaciones desafiantes.
La clave reside en cultivar un contact center que nutra a agentes motivados, priorizando su bienestar y proporcionándoles las herramientas e información necesarias. La introducción de la inteligencia aumentada no busca reemplazar, sino potenciar las habilidades del equipo mediante la integración de tecnologías avanzadas. Este enfoque permite una atención proactiva y predictiva.
Por ejemplo, los modelos predictivos basados en inteligencia artificial pueden anticipar las necesidades del cliente, identificar productos relevantes y orientar las acciones comerciales para maximizar las oportunidades de venta. Al adoptar esta estrategia, las empresas pueden ofrecer no solo inmediatez, sino también excelencia en el servicio, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la relación a largo plazo.
Atención al cliente omnicanal y omnipresente
Aquí nos gustaría resaltar un aspecto crucial que consideramos fundamental: en el contexto actual, es imperativo que tu negocio, empresa o emprendimiento no solo esté presente en múltiples medios, canales o plataformas, sino que también desarrolle una presencia omnicanal integral.
Más allá de simplemente contar con perfiles en diversas redes sociales o automatizar secuencias de email Marketing, la clave radica en mantener una actividad constante. Recuerda siempre que los clientes desean sentirse atendidos y escuchados en todo momento, buscando la posibilidad de conversar, interactuar o realizar compras las 24 horas del día, sin restricciones de horario.
Gracias a la IA, lograr una presencia omnicanal y omnipresente ya no es una tarea imposible; más bien, se ha convertido en una herramienta poderosa que puede mejorar drásticamente la vida tanto de tu empresa como de tus clientes.
La evidencia respalda esta afirmación. Según una investigación de CMSWire, el 60 % de los líderes de departamentos de Experiencia de Cliente anticipan que la IA y el aprendizaje automático tendrán un impacto significativo o transformador en los próximos dos o cinco años.
Y añadimos algunos datos adicionales:
- El 63 % de las organizaciones minoristas utiliza la IA generativa para optimizar sus propuestas actuales de servicio al cliente (Capgemini).
- El 53 % de los marketers emplea chatbots, ya que puede triplicar el uso de canales de autoservicio (McKinsey & Company).
- El 80 % de los clientes espera que las interacciones con los bots de la IA superen sus expectativas y les brinden beneficios adicionales (Verint).
Inteligencia artificial generativa
Si bien es una tendencia que ha sido muy popular a lo largo de todo 2023, también lo seguirá siendo en 2024.
La IA generativa se presenta como una herramienta prometedora con un vasto potencial para potenciar la experiencia del cliente (CX). A medida que se profundiza en la exploración de esta innovadora herramienta, se anticipa la emergencia de diversos usos de la IA generativa enfocados en la mejora de la experiencia del cliente.
Un ejemplo destacado es la posibilidad de obtener una comprensión más profunda de los usuarios mediante el análisis de datos. Otro ejemplo es la capacidad de generar imágenes, videos y textos de forma rápida para crear contenidos interesantes para las personas.
La inteligencia artificial al servicio de las empresas y la CX
Como vemos, la IA seguirá avanzando a pasos agigantados en el mundo de los negocios para mejorar las experiencias que los clientes tienen con una marca. A la vez, también será importante para la mejora de la Experiencia de Empleado, facilitando la integración de la tecnología al trabajo cotidiano de, por ejemplo, los agentes de atención.
Seguramente, con el correr del año 2024, veremos nuevas tendencias que asoman. Por eso, mantendremos nuestro foco en los avances de la inteligencia artificial para la optimización de los procesos empresariales.
¿Implementarás algunas de estas tendencias en tu organización?
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