Cómo hacer felices a los clientes … ¿es realmente un secreto? Desafortunadamente, para algunos líderes de la compañía, parece ser. El «secreto» es en realidad bastante simple, y lo compartiré con usted en solo dos palabras: empleados felices.
El primer paso para crear una cultura centrada en el cliente es centrarse en los empleados. Hace años, el CEO de Southwest Airlines, Herb Kelleher, reconoció que, si cuida a los empleados primero, harán un mejor trabajo al cuidar a los clientes. Cuando los clientes estén contentos, querrán volar nuevamente en Southwest, y eso hace que las partes interesadas y los inversores estén muy contentos. La experiencia del empleado que impulsa la experiencia del cliente no siempre tiene que centrarse en la línea del frente. Esa es solo una parte de la cultura. Todos están involucrados con el servicio al cliente en algún nivel, ya sea que atiendan a un cliente externo o apoyen a alguien interno que lo haga. Dicho esto, este artículo se centrará en los «empleados de primera línea extrema», los que manejan su servicio y soporte al cliente.
Pegasystems lanzó recientemente una nueva encuesta global que encontró que los agentes de servicio al cliente enfrentan «obstáculos importantes» para proporcionar una mejor experiencia al cliente. Y, los datos indican que tres de cada cuatro clientes dejarán de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de servicio. Ese es el 75% de los clientes que se alejan irán a otro lugar para obtener lo que necesitan, por lo que, si hay algo que pueda hacer para garantizar la mejor experiencia posible, al menos debería considerar invertir en él. Estos son algunos de los aspectos más destacados del informe:
Ineficiencia
Los agentes quieren brindar una mejor experiencia, pero el 48% de ellos dicen que se sienten frustrados cuando se ven obligados a pasar clientes a otro departamento. Además, al 28% de estos agentes no les gusta tener que ingresar la misma información en diferentes partes de su sistema. El veinticinco por ciento no está contento con pedir información que el cliente ya ha proporcionado a otro agente o en otro canal. Eso es al menos el doble del trabajo y una pérdida de tiempo tanto para el agente como para el cliente, lo que se traduce en una pérdida del dinero de la compañía.
Ayuda de IA y automatización
Hasta cierto punto: los chatbots y los asistentes virtuales pueden aliviar un poco el dolor. Cuando la pregunta o problema de un cliente puede resolverse a través de la inteligencia artificial y la automatización, libera a los agentes para gestionar problemas más grandes que requieren el apoyo de un ser humano vivo. Mi opinión es que los chatbots, la automatización, etc., son geniales … hasta que no lo sean. Si va a implementar estas tecnologías, asegúrese de tener una manera rápida y fácil de hacer la transición de los clientes a un agente en vivo. De lo contrario, creará una mala experiencia que podría conducir el 75% de su negocio a un competidor.
Preferencia de los clientes a la hora de contactarte
Cuando las empresas ofrecen muchas formas diferentes para que los clientes se conecten, se conoce como omnicanal o multicanal. Las empresas deben darse cuenta de que los clientes aún valoran la interacción de persona a persona sobre cualquier otro método de comunicación. Específicamente, el 63% quiere llamar a un representante, el 40% quiere enviar un correo electrónico y el 26% quiere chatear en línea con un representante en vivo. Si bien otros canales como la mensajería, las aplicaciones de marca, etc., están ganando popularidad, no puede ignorar lo que los clientes quieren. En la conferencia PegaWorld 2019Trabajé con Jeff Nicholson, jefe global de CRM de Pega, y hablamos sobre cómo a los clientes no les importa el soporte omnicanal o multicanal. Lo que realmente quieren es una experiencia sin canales, lo que significa que los clientes ni siquiera tienen que pensar en qué canal elegir, simplemente pueden conectarse de la forma que les resulte más conveniente. Y aunque aparentemente siguen gustando el teléfono, sigue siendo importante invertir en las tecnologías que impulsarán una experiencia de comunicación sin fricción entre el cliente y la empresa.
Necesidad de velocidad
Esta es una que he estado predicando desde la década de 1980, y no ha desaparecido; en todo caso, se ha vuelto aún más importante. Los clientes quieren respuestas rápidas. Según los agentes encuestados, el 84% de ellos dijo que la velocidad era el factor más importante para brindar el mejor servicio. Esa es la velocidad de resolución, lo que puede significar tiempos de espera cortos, respuestas rápidas a correos electrónicos y mensajes, y más. La velocidad se trata de ahorrar tiempo y eliminar la fricción. Si bien esto puede parecer muy centrado en el cliente, centrarse en la velocidad puede reducir el estrés y la frustración de los agentes cuando saben que tienen la capacidad de cumplir y superar las expectativas del cliente para una resolución rápida.
El conocimiento es poder
Cuarenta y dos por ciento de los empleados consideran que «los agentes de servicio bien informados son la mayor fortaleza que proporciona su negocio». Brinde a los agentes la información que necesitan en forma de producto y conocimiento del cliente. Cuando los clientes tienen preguntas, esperan que el agente entregue respuestas. Eso crea confianza y credibilidad. Eso se lleva a un nivel aún mayor cuando el agente conoce el historial de compras del cliente, los hábitos y patrones de compra, las necesidades de soporte previo y más.
¿Cómo tener clientes felices?
Todo esto es muy simple, aunque eso no significa que sea fácil. Obtenga el lado correcto de los empleados. Bríndeles las herramientas tecnológicas que necesitan, el conocimiento para entregar las respuestas correctas y la capacitación adecuada en habilidades para las personas. Cuida a los empleados y hazlos felices. A su vez, se ocuparán de los clientes y los harán felices. ¿Y eso no te haría feliz? Entonces, haga lo que pueda para difundir la felicidad, especialmente en el mundo de atención al cliente.
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