En la edición actualizada y revisada de The Cult of the Customer, cubro el concepto de asombro. Estas pueden ser una noticia vieja para mis seguidores, pero vale la pena repetirlas.
El asombro no proviene de una experiencia WOW o exagerada. Ocurren en ocasiones, especialmente cuando los problemas se manejan bien. Pero en el día a día, el asombro ocurre cuando brinda experiencias que son consistentemente y previsiblemente superiores al promedio. Incluso podrían estar un poquito por encima del promedio. Lo que lo hace sorprendente es que siempre es predecible, porque sabe que va a suceder.
¿Qué sucede cuando hay un problema o una queja?
Eso no es sorprendente en absoluto. En ese momento, el cliente regresa del asombro a la incertidumbre. Aquí es donde el cliente comienza la primera vez que hace negocios contigo. No están seguros de lo que realmente sucederá. Incluso si tiene una gran reputación por ofrecer una experiencia de cliente increíble, todavía no lo han experimentado, por lo que no pueden estar seguros. La primera vez que tienen un problema contigo, incluso después de una serie de grandes experiencias, todo lo que pueden hacer es esperar que lo manejes bien. Hasta que se pruebe, el cliente permanece en ese estado de incertidumbre.
Sin embargo, una vez que maneja bien el problema, tu y tú organización se vuelve asombrosos. Esperemos que los problemas no ocurran con frecuencia, pero cuando lo hacen, el cliente necesita saber que puede contar contigo. Si lo hacen, mantendrán ese Culto al Asombro incluso si hay un problema.
Ninguna persona o compañía es perfecta. Se cometerán errores.
Los problemas afectarán la experiencia del cliente, sin importar de quién sea la culpa. La forma en que se manejan hace toda la diferencia. Esto no es algo que aún no sabe, pero debe tener en cuenta que un problema no resuelto o mal manejado generará dudas e incertidumbre en la mente del cliente.
El Culto al Asombro tiene que ver con experiencias consistentes y predecibles. Como ejemplo, desea que sus clientes digan lo siguiente sobre usted: “Siempre son muy serviciales y conocedores. Incluso cuando hay un problema, siempre puedo contar con ellos”. La palabra siempre seguida de algo positivo es la clave. Cuando se usa de manera positiva relacionada con un problema o queja, ¡sabes que estás en el Culto del Asombro!
Más de Shep Hyken en CX Lab
0 comentarios