«Todos los clientes son creados iguales, sólo que algunos son más iguales que otros«. En 1945 George Orwell publicó el clásico de la literatura Rebelión en la Granja, que era lectura obligatoria en mi clase de inglés de secundaria. Siempre recordé la frase: Todos los animales son creados iguales, sólo que algunos son más iguales que otros. Alguien recientemente hizo referencia al libro y a la frase, lo que me hizo pensar en cómo se trata a los clientes.
¿Todos los clientes son creados iguales?
Los programas de lealtad promueven beneficios, recompensas y más, lo que podría sugerir que no todos los clientes son iguales. Ahora, estoy de acuerdo en que los clientes leales pueden recibir algún tipo de recompensa o descuento por su lealtad. Pero ¿qué pasa cuando se trata de servicio al cliente? ¿Qué hay de cómo se trata a los clientes que gastan más o menos? ¿Debería un cliente frecuente o leal recibir un mejor servicio que un cliente ocasional o incluso un cliente primerizo?
La respuesta corta es no. No estamos hablando de beneficios. Es la forma en que se trata a un cliente. Esto es lo que observé recientemente. Por cierto, estoy seguro de que este no es un comportamiento diferente que ha estado sucediendo durante mucho tiempo, es sólo que últimamente he sido muy consciente de ello.
Estaba en un restaurante y noté que un cliente casi era ignorado en comparación con otro que estaba en la mesa de al lado. Pregunté quién era esa persona «especial» a la que le prestaban más atención, y el camarero me dijo: «Está aquí todo el tiempo».
Noté que esto también ocurre con las aerolíneas y los hoteles. Es fácil identificar al viajero frecuente por la forma en que es tratado. Por lo tanto, parece que la frecuencia podría garantizar una mejor Experiencia de Cliente. Lo mismo podría decirse de cuánto gasta un cliente.
Aquí está mi opinión: Todos los clientes son creados iguales
La forma en que se trata a un cliente no debe tener nada que ver con cuánto gasta o con qué frecuencia compra. Todos los clientes deben ser tratados con dignidad, respeto y la atención que todo ser humano merece. Todos deben ser atendidos de una manera que sea consistente con la promesa de su marca y la reputación por la que deseas ser conocido. Ahora, cuando se trata de los beneficios ofrecidos a un cliente leal, te puedes diferenciar. Eso es algo distinto a la forma en que los tratas.
Pero ¿no es la naturaleza de las personas tratar un poco mejor a los clientes regulares y más rentables? Si eso es lo que crees, hay una solución. Si aún no lo has hecho, crea un estándar mínimo de servicio al cliente. Este estándar debe ser tan bueno como para cosechar grandes elogios sin importar cuánto – o cuán poco – gasta el cliente. Es así de simple.
Entonces, hay que recordar a todos los estándares por los que quieres ser conocido. No olvides que esto aplica a todos los clientes, no sólo a los que ves con más frecuencia. Hazlo y podrás empezar a ver que más clientes ocasionales se convierten en clientes habituales. Verás, todos los clientes son iguales, sólo que algunos son más leales que otros.
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