Este artículo ha sido escrito por Jeni Rogers, editora jefa de Wheelhouse.com. y publicada en el web de nuestro columnista invitado Adrian Swinscoe: Se titula: Abrazando el futuro de la experiencia:
A medida que la CX sigue evolucionando hasta convertirse en una iniciativa empresarial moderna y un área de gran interés para prácticamente cualquier tipo de organización, los líderes de software empresarial están adaptando su tecnología para ofrecer a las empresas un enfoque integral de la CX que fusiona tres importantes sistemas de software que antes eran piezas de tecnología aisladas. La convergencia de la tecnología VoIP, el software de centro de contacto omnicanal y los sistemas de videoconferencia en plataformas de software de CX personalizables ha surgido como una tendencia influyente, que está remodelando el panorama de la atención al cliente y transformando simultáneamente las operaciones de servicio.
Esta transformación está impulsada por el reconocimiento de que una CX unificada y sobresaliente es un diferenciador crucial en el competitivo entorno empresarial actual. En esta entrada del blog, exploraremos el impacto de esta convergencia, respaldado por ejemplos y estadísticas convincentes, y comprenderemos cómo equipa a las empresas para prosperar en el mundo en constante evolución de la CX.
La convergencia de VoIP, centros de contacto y videoconferencia
Tradicionalmente, las soluciones de VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet), centros de contacto y videoconferencia han funcionado como entidades separadas dentro de la estructura tecnológica de una empresa. Los sistemas VoIP se encargaban de las comunicaciones de voz, los centros de contacto gestionaban las interacciones con los clientes y las videoconferencias se utilizaban para las reuniones virtuales y la colaboración.
Sin embargo, los principales proveedores de software se dieron cuenta que para seguir siendo relevantes y continuar ofreciendo las mejores herramientas para el mercado, necesitarían fusionar tecnologías que antes estaban silenciadas en soluciones CX todo en uno que permitieran agilizar las operaciones y ofrecer una experiencia del cliente sin fisuras.
Las principales empresas de VoIP, Contact Center y videoconferencia han estado a la vanguardia de esta convergencia. Al romper los silos que antes separaban estas tecnologías, han creado plataformas de CX todo en uno que permiten a las empresas elevar sus operaciones de atención al cliente. Veamos cómo esta convergencia está transformando el panorama de la atención al cliente.
Datos de clientes centralizados
Una de las ventajas más significativas de las plataformas convergentes de CX es la centralización de los datos de los clientes. En lugar de tener la información del cliente dispersa en diferentes sistemas, todos los datos relevantes se alojan en una única plataforma integrada. Esto proporciona a las empresas una visión completa del recorrido, las preferencias y el historial de cada cliente, lo que resulta muy valioso para ofrecer una atención al cliente personalizada y eficiente. El acceso a los datos centralizados de los clientes permite a los agentes responder a las consultas de los clientes con un conocimiento más profundo, lo que conduce a una resolución más rápida de los problemas y a interacciones más significativas.
Comunicación fluida
Las plataformas convergentes de CX facilitan una comunicación fluida al permitir a los clientes interactuar con las empresas a través de sus canales preferidos, ya sean llamadas de voz, chat, videoconferencia o correo electrónico. Este enfoque omnicanal es un elemento importante de una CX excepcional, ya que garantiza que los clientes puedan conectar fácilmente con las empresas en sus canales de comunicación preferidos. La comunicación interna dentro de la empresa mejora, ya que los empleados pueden colaborar y compartir información de forma más eficiente a través de una plataforma unificada.
Información basada en datos
La información basada en datos es el alma de una estrategia moderna de atención al cliente. Las plataformas de CX convergentes ofrecen a las empresas la capacidad de recopilar y analizar una gran cantidad de datos de los clientes. Los análisis avanzados y la inteligencia artificial ayudan a las organizaciones a descubrir tendencias, identificar los puntos débiles de los clientes y tomar decisiones basadas en datos que mejoran el servicio al cliente en general. Estos conocimientos tienen un valor incalculable para impulsar la innovación y adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes.
Escalabilidad
La flexibilidad y escalabilidad de las plataformas convergentes de CX es otra gran ventaja para las organizaciones que se esfuerzan por adaptar y hacer crecer su CX pero no quieren invertir en nueva tecnología e integrar sistemas constantemente. Esta agilidad es vital en un mundo en constante evolución, ya que permite a las empresas seguir siendo competitivas y responder a las necesidades cambiantes de los clientes sin verse frenadas por una tecnología obsoleta.
Los beneficios de las plataformas convergentes de CX: Ejemplos y estadísticas
Ahora que hemos explorado las principales ventajas de las plataformas convergentes de CX, vamos a respaldar estas afirmaciones con ejemplos y estadísticas para ilustrar su impacto:
Ahorro de costes:
Las empresas que han adoptado soluciones de CX convergentes informan de importantes ahorros de costes, superiores al 40% en algunos casos.
Satisfacción del cliente:
Según un estudio de Aberdeen Group, las empresas que utilizan plataformas de CX experimentaron un aumento del 9,7% en las puntuaciones de satisfacción del cliente. Esto demuestra la relación directa que existe entre una CX sin fisuras y la fidelidad del cliente.
Eficacia:
La integración de los canales de comunicación y los conocimientos basados en datos permitió a los agentes gestionar las consultas de los clientes de forma más eficiente.
Innovación:
Las plataformas convergentes de CX proporcionan la base para la innovación. Las empresas conocidas por su excepcional servicio de atención al cliente han aprovechado estas plataformas para experimentar con nuevos canales y métodos de interacción, manteniéndose a la vanguardia.
El futuro de la experiencia del cliente
En conclusión, la convergencia de VoIP, centros de contacto y videoconferencias en plataformas de software de CX personalizables está reconfigurando el futuro de la experiencia del cliente. Las empresas que adoptan estas soluciones están bien equipadas para ofrecer una CX unificada y sobresaliente, diferenciándose de la competencia, por lo que es aún más importante que nunca que las empresas comparen cuidadosamente el software líder para asegurarse de que tienen todas las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia del cliente elevada. Con los datos centralizados de los clientes, la comunicación fluida, la información basada en datos y la escalabilidad, las empresas están preparadas para navegar por el mundo en constante evolución de la experiencia del cliente.
A medida que el mundo empresarial sigue cambiando y las expectativas de los clientes evolucionan, adoptar el futuro de la experiencia del cliente a través de estas plataformas todo en uno es un movimiento estratégico que puede ayudar a las empresas a prosperar y seguir siendo competitivas en el dinámico mundo de la atención al cliente.
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