Nuestro columnista invitado Adrian Swinscoe comparte sus conclusiones acerca del estudio realizado por Adobe. Descubre por qué ahora más que nunca, los clientes quieren mejores experiencias:
Los lectores de mis artículos ya sabrán que me encanta investigar.
Y es así por dos razones:
Una, me encanta descubrir nuevas perspectivas sobre el comportamiento de los clientes y lo que se necesita para ofrecer un gran servicio y una experiencia del cliente (CX) sobresaliente
Por otro, porque los nuevos conocimientos a menudo pueden servir de punto de partida para análisis adicionales.
Así pues, me complace saber que Adobe ha llevado a cabo recientemente su propia investigación, que acaba de publicar en la Cumbre Adobe EMEA, celebrada en Londres los días 8 y 9 de junio.
El estudio se basa en dos encuestas realizadas entre febrero y mayo de este año a más de 4.000 profesionales del marketing y experiencia del cliente y a más de 13.000 consumidores de 14 países. El objetivo de la investigación era identificar una hoja de ruta para el crecimiento rentable de las marcas en medio de la continua incertidumbre económica.
Esa incertidumbre se hizo patente a principios de junio, cuando se supo que Alemania, la mayor economía de la región europea, acababa de entrar en recesión. Las fuentes citan que los altos precios de los alimentos, la ropa y los muebles están deprimiendo la demanda de los consumidores, pero también que el encarecimiento de la energía está teniendo un impacto negativo en la demanda industrial.
Por consiguiente, el momento y el enfoque de la investigación no podrían ser más oportunos.
La mitad de los encuestados (50%) afirmaron que esperan experiencias aún mejores de las marcas cuando las condiciones económicas se vuelven más difíciles. Esto se compara con solo el 14% que dijo que sus expectativas tienden a disminuir cuando las condiciones económicas empeoran.
Al profundizar en la investigación, los consumidores de la Generación Z y de los Millennials se muestran aún más expectantes, con un 65% que afirma que, en tiempos económicos difíciles, sus expectativas sobre la experiencia del cliente son mayores.
Sin embargo, eso no significa que los consumidores solo quieran precios más bajos. Cuando se les pidió que identificaran la mejor fórmula para mantener su lealtad en estos tiempos difíciles, esta es la clasificación que elaboraron:
- «Un enfoque equilibrado»: equilibrar la rentabilidad, la experiencia del cliente y las necesidades de responsabilidad corporativa.
- 2. «Centrarse en la experiencia del cliente»: quitar prioridad a todos los demás factores para que sus experiencias sean increíbles.
- 3. «Ofrecer los precios más bajos»: restar importancia a todo lo demás para asegurarse de que obtienen el precio más bajo.
Cuando se les consultó acerca del uso de la inteligencia artificial para ofrecer una mejor experiencia al cliente, el 34 % de los encuestados afirmó que las marcas deberían dar prioridad a aspectos como la existencia de barreras de seguridad y la protección de la propiedad intelectual de los creadores, y el 32 % de los consultados señaló que creía que las marcas deberían dar prioridad al uso de la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente.
En cuanto al aumento de la confianza, los clientes consideraron que mantener la seguridad de los datos de los consumidores y utilizarlos de acuerdo con sus expectativas es la principal forma en que las marcas pueden generar y mantener la confianza.
Sin embargo, también quieren hacer negocios con marcas que operen de forma sostenible, ya que el 82% de los consumidores afirman que reducirán sus gastos con marcas que no consideren respetuosas con el medio ambiente.
Y, por último, en lo que respecta a la experiencia de los empleados, el 85% de los clientes afirmaron que reducirían su gasto en marcas, y el 29% llegó a decir que se negarían a gastar dinero en aquellas empresas que no invirtieran en hacer que sus lugares de trabajo, productos y servicios fueran accesibles para el mayor número de personas posible.
No sé a ustedes, pero a mí me parecen unos resultados y una información fascinantes.
Antes de la publicación del estudio y en vísperas de la cumbre de EMEA organizada por Adobe, tuve la oportunidad de hablar con Luc Dammann, Presidente de Adobe para EMEA. En relación con el estudio, me dijo: «La competencia por el share of wallet se ha intensificado a medida que los hábitos de gasto digitales, las condiciones económicas y las nuevas prioridades éticas transforman las expectativas de los clientes». Y añadió: «Las empresas de hoy deben hacer más con menos, diferenciándose por ofrecer experiencias de cliente más intuitivas y relevantes que añadan valor, generen confianza y fidelidad e impulsen un crecimiento rentable. Estas son las claves del crecimiento basado en la experiencia».
Para mí, el mensaje de los clientes es rotundo: Centrarse en ofrecer una experiencia destacada y personalizada nunca ha sido tan importante como ahora, incluso cuando las condiciones económicas siguen siendo difíciles para muchos. Pero, si vas a hacerlo, hazlo de forma responsable y sostenible.
Sin embargo, esto requiere visión, inversión y compromiso.
La experiencia de Adobe de trabajar con marcas que, a pesar de la incertidumbre económica, siguen invirtiendo en el crecimiento basado en la experiencia y en ofrecer personalización a gran escala demuestra que las que lo hacen consiguen un retorno de la inversión (ROI) del 242% en sus inversiones en CX y crecen, de media, un 36% más rápido que sus homólogas.
Si eres una marca y quieres liderar y crecer.
Entonces ya sabe lo que tiene que hacer.
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