¿Cómo ganarte un lugar en la historia de vida de tus clientes?

por | 24 Jun 2019 | Opinión | 0 Comentarios

Nuestra autora invitada Jeanne Bliss nos explica cómo crear recuerdos en la mente de nuestros clientes.

En la película de Frank Capra de 1946, “Qué bello es vivir”, George y Mary Bailey crean un grato recuerdo para la familia Martini cuando los ayudan a tomar posesión de su nuevo hogar. Centrándose en celebrar la nueva vida de esta familia, George Bailey da su icónico brindis, ofreciéndole a la familia Martini pan, vino y sal. Con este apoyo, George y Mary Bailey se convierten en parte de la historia de la vida de los Martini.

Si los Martini fueran personas reales y no personajes de una película, pronto olvidarían todo el proceso y la experiencia de mudanzas, hipotecas, etc., con el paso del tiempo. Todo eso desaparecería y lo que recordarían es su alegría y cómo los Bailey los hicieron sentir en ese momento, cómo los cuidaron en esa parte histórica de su vida.

 ¿Creas recuerdos que durarán toda la vida?

Convierte la creación de recuerdos en moneda corriente de tu marca. Esta es tu oportunidad de comprender y crear recuerdos que te ganarán un lugar en la vida de tus clientes.

Los momentos que conectan nuestras experiencias con la memoria de los clientes son una gran oportunidad para crear con ellos vínculos duraderos. La creación de recuerdos es una elección. En cada interacción con los clientes, puedes elegir si crearás en ellos un recuerdo y cómo lo crearás.

La buena noticia es que, a menudo, esta elección no tiene costo alguno. Todo lo que requiere es que las personas de tu compañía actúen según el poder que tienen para crear esos recuerdos.

Una llamada cálida o un tweet compasivo, cómo se le entrega una bolsa a alguien o cómo se cierra una venta, incluso el sonido y el tono en que se brinda información, puede hacer mejor el día de alguien y otorgarle un buen recuerdo, un recuerdo de quiénes somos, seres humanos capaces de calidez y compasión.

Diseña experiencias que sean dignas de recordar

Cuando te concentras en cómo diseñar experiencias para la creación de recuerdos y no sólo en la ejecución de tareas, los clientes te recordarán y ganarás tu derecho al crecimiento empresarial porque mejoraste sus vidas.

Por ejemplo, en una experiencia hipotecaria, ¿sería más probable que llevara todo su negocio bancario a una compañía que realmente lo ayudó y lo cuidó a través de una de las compras más grandes de su vida? ¿Verdad que le gustaría obtener un momento de «George Bailey» cuando tomó posesión de su hogar?

Con ese tipo de recuerdo, ¿te conectarías con la compañía? ¿Te quedarías con ellos?

Aquí está la oportunidad que tenemos en nuestro trabajo, a través de acciones deliberadas. A partir de las necesidades del cliente, podemos convertirnos en parte de sus vidas.

Entonces, pregúntate: ¿Qué estás haciendo para identificar y mejorar los momentos en la vida de tus clientes y crearles un buen recuerdo?

Lee el artículo original aquí

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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