Nuestra autora invitada Jeanne Bliss entrevistó a John Pompei ,quien es el encargado quien mejora el cx en Electronic Arts: Puedes pensar en los juegos de video como el pasatiempo favorito de tus hijos, pero ¿sabías que en realidad están en camino de convertirse en una industria de 180 mil millones de dólares para el año 2021?
El juego es una industria con muchos clientes fieles, por eso fue tan interesante hablar con John Pompei, Jefe de Operaciones de mejora el cx de Jugadores en Electronic Arts. John Pompei Pompeí fue especialista en capacitación no sólo en una consultora sino también en el departamento de informática en la Fuerza Aérea. Además trabajó en operaciones y soporte al cliente en Microsoft entre otras compañías. En resumen tiene más de 20 años de experiencia.
Durante ese tiempo, su trabajo se ha centrado en impactar a los clientes. Esto lo ha convertido en el candidato ideal para encargarse de mejorar la Experiencia del Jugador en la exitosa compañía de video juegos Electronics Arts.
En esta conversación, John comparte cómo su experiencia, ayudada con sus habilidades de empoderar a su equipo. Le ayudó a construir el viaje del jugador y mejora el cx para los gamers de Electronic Arts.
Dedica tiempo para ver qué tipo de valor está dando la primera línea de trabajo
Como jefe de experiencia John está muy involucrado en la prestación de servicios, gestionando una combinación de soporte interno y externo. Supervisa la gestión de riesgos, el apoyo a los colaboradores, la planificación de la demanda y el apoyo comunitario y social. Algo que era bastante nuevo cuando se incorporó en 2016.
Como nuevo miembro del equipo, esto es lo que John aprendió en los primeros tres meses en su puesto:
Escucha y ve qué valor y experiencia puedes aportar a la transformación.
Al igual que otros líderes que mejora el CX, John pasó la mayor parte de su tiempo escuchando y aprendiendo de otros colegas. Dado que la empresa estaba pasando por una transformación de un producto de venta al por menor a una más digital y de servicio en vivo. Pompei quería averiguar cómo aprovechar sus experiencias pasadas para ayudar a construir una mejor experiencia para los jugadores de EA.
Dedica tiempo de calidad a los reportes directos y a los colegas.
Es muy importante entender la cultura en la que se está incursionando cuando se ocupa una nueva posición de liderazgo.
«Pase tiempo con personas que han estado en el equipo para entender su historia y dónde creen que está la compañía actualmente, en relación con la industria y la competencia. Esto te ayudará a poner las cosas en perspectiva».
Observa a la primera línea en acción – Mejora el cx
John también invirtió tiempo escuchando llamadas en vivo y leyendo las transcripciones del chat. Pronto, empezó a cuestionar algunas de las experiencias que vio pues no cumplían con los estándares
Miró más a fondo en los chats para ver si los usuarios estaban obteniendo realmente lo que necesitaban. ¿Los agentes de atención al cliente proporcionaban suficiente valor? ¿Se pudieron resolver los problemas la primera vez o los jugadores fueron llevados a través de múltiples puntos de contacto?
Además, John habló con la primera línea para obtener su opinión sobre la experiencia que sentían que estaban brindando.
No subestimes el tiempo que necesitarás para entender las operaciones de tu empresa.
John dedicó cerca del 25% de su tiempo en escuchar, aprender, hablar, y hacer seguimiento desde el principio. Pero desearía haber pasado 75% haciéndolo.
Trabaja con tu equipo antes de presentar los resultados de CX a los ejecutivos.
Después de examinar todos los comportamientos y procesos, John Pompei repasó estos hallazgos con sus reportes directos. Antes de ir al equipo de dirección, habló con los responsables de las operaciones diarias. Era importante para él que compartiera lo que veía como oportunidades y que fuera capaz de obtener su retroalimentación y aportes.
Después de trabajar colectivamente con su equipo para construir un plan, se dirigió al equipo de liderazgo para influir en el cambio que necesitaban.
John heredó un equipo que ya estaba acostumbrado a hacer las cosas de una manera particular, por lo que era importante que los pusiera a todos en el mismo plano. Esto les sucede a muchos de los líderes que he entrevistado:
«Llegas a un punto en el que no sólo estás transformando el trabajo de CX, sino que también estás mirando a tu equipo con ojo crítico, y determinando cómo puedes cambiar la estructura y el alineamiento de tu equipo».
Esto fue un reto para John; de hecho, no logró hacerlo con éxito al principio, pues a pesar que tenía excelentes conversaciones uno a uno con sus informes directos, no estaban teniendo las conversaciones correctas como equipo.
John compartió algunas ideas sobre cómo mejoró la gestión de su equipo:
Empoderar a los individuos, pero empoderar al equipo colectivo.
Aunque las conversaciones individuales con los colaboradores parecían beneficiosas, a veces había una desconexión durante las reuniones del equipo. No siempre se aseguró de que las cosas que tenían que suceder colectivamente estuvieran sucediendo. Tenía que lograr que el equipo trabajara como uno solo.
Las reuniones semanales necesitan valor y propósito reales Mejora el cx
Una vez que John y su equipo identificaron algunas lagunas en la comunicación, transformaron sus reuniones semanales. No quería que las reuniones se convirtieran en una obligación rutinaria, sino en algo que realmente proporcionara valor. ¿Cuáles son las prioridades que hay que abordar? ¿Cómo pueden los miembros del equipo internacional sentirse más incluidos? ¿Cuál es el valor del tiempo colectivo juntos?
Asegúrate que estén todos informados Mejora el cx
Es importante aprovechar la tecnología disponible. Si alguien no puede asistir a una reunión debido a una diferencia horaria, los compañeros de equipo dirán: «No podemos reunir a todos, así que vamos a tener una reunión y los pondremos al día». Eso es algo que John no hace. Ahora se asegura que todos estén en la reunión a través de las tecnologías disponibles (Skype, Zoom, etc.).
Crear un proceso para entender la experiencia de los jugadores.
John estableció creo un equipo de soporte para escalar a los ejecutivos y otro para los clientes. El primero se dedica a revisar la experiencia del jugador desde que compra el juego, lo instala, lo gestiona, lo juega y luego interactúa con atención al cliente. Una vez que el equipo pasó por este viaje y lo documentó. Obtuvo mucha información que le permitió mejorar las operaciones y los lanzamientos de nuevos juegos .
John explica con más detalle cómo construyeron el viaje del jugador y el efecto que tuvo en la transformación de la experiencia de sus clientes.
¿Qué sabes ahora que desearías haber sabido antes?
Al asumir un nuevo rol, es importante ser capaz de dedicarle tiempo para aprender y escuchar y no sentir la necesidad de saltar de un lado a otro tan pronto como sea posible. Creo que a veces nos engañamos a nosotros mismos para creer que, «Dios mío, si no estoy añadiendo valor de inmediato, no me van a ver como un buen empleado». Si me tomara más tiempo para escuchar, aprender, entender y profundizar, tendría un aprecio diferente por nuestro frente que el que tengo hoy, y los aprecio hoy.
Retrocede y tómate todo el tiempo que necesites para adentrarte en el negocio, de modo que pueda entenderlo realmente, ya que esto te permitirá ir e influir en los cambios que va a ser necesario realizar para poder ofrecer las grandes experiencias que todos queremos ofrecer a nuestros clientes.
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